1 Einleitung
Customer Relationship Management (CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er versucht durch integrierte und individuelle Marketing-, Vertriebsund Servicekonzepte einen Mehrwert sowohl für den Kunden, als auch für das Unternehmen zu schaffen.(1)
CRM hat zum einen eine unternehmensstrategische und zum anderen eine informationssystembezogene Perspektive. Der unternehmensstrategische Bereich umfasst die Ausrichtung aller Geschäftsprozesse auf den Kunden. Die informationssystembezogene Perspektive beinhaltet die Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen und die Synchronisation der Kommunikationskanäle.(2) Wie lässt sich nun das Multi Channel Management (MCM) in den CRM Prozess einordnen? Aufbauend auf softwaregestützte Informationssysteme werden die Kanäle den Kundenwünschen optimal angepasst.
Dabei sollen sowohl der Kunden- als auch der Unternehmensnutzen optimiert werden. Das MCM tangiert deshalb beide Bereiche des CRM.
In dieser Arbeit werden unter dem Stichwort Kanäle nicht die Vertriebskanäle subsumiert, sondern sämtliche Channels über die das Unternehmen mit den Konsumenten, von der Vor-Konsumphase über die Konsumphase bis zur Nach-Konsumphase, in Kontakt tritt.
In der folgenden Arbeit wird zuerst eine Einführung in verschiedene Aspekte des MCM gegeben. Anschließend wird auf den Aufbau eines MCM-Systems näher eingegangen. Zuletzt werden kurz mögliche Probleme bei der Einführung eines MCM-Systems diskutiert.
[...]
Inhaltsverzeichnis
- Einführung in das Multi Channel Management
- Kurzcharakterisierung
- Kanäle und Devices
- Perspektiven des Multi Channel Managements
- Der Kundeninteraktionsprozess
- Entwicklungen im Multi Channel Management
- Technologie
- Kunde
- Aufbau eines Multi Channel Management Systems
- Kundenanalyse
- Kundeninformation
- Data Warehouse Integration
- Informationsgewinnung aus den Daten
- Feedback - Management
- Produktplanung
- Produktangebot
- Produktinformation
- Absatzplanung
- Kanalplanung
- Kanalsteuerung
- Prozessintegration
- Nutzen des Multi Channel Management
- MCM Organisation
- Customer Interaction Center (CIC)
- Spezifische MCM Organisation
- Fallstudie: Allianz
- Probleme bei der Einführung einer MCM-Strategie
- Schlussbetrachtung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Konzept des Multi Channel Managements (MCM) im Rahmen des Customer Relationship Managements (CRM). Ziel ist es, einen umfassenden Überblick über das MCM, seinen Aufbau und seine Bedeutung für Unternehmen zu geben.
- Die verschiedenen Kanäle und Devices im MCM
- Die Bedeutung der Kundenanalyse und -information im MCM
- Die Integration von Data Warehouses und anderen Informationssystemen im MCM
- Die Herausforderungen und Chancen der Prozessintegration im MCM
- Die Vorteile und Fallstricke bei der Einführung einer MCM-Strategie
Zusammenfassung der Kapitel
Einführung in das Multi Channel Management: Dieses Kapitel definiert das Konzept des MCM und erläutert die grundlegenden Herausforderungen, die durch die zunehmende Bedeutung neuer Kanäle und Devices für Unternehmen entstehen. Es werden verschiedene Perspektiven des MCM beleuchtet und die Entwicklungen in der Banklandschaft als Beispiel herangezogen.
Aufbau eines Multi Channel Management Systems: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit den wichtigsten Elementen eines MCM-Systems. Es werden Themen wie Kundenanalyse, Produktplanung, Kanalplanung, Kanalsteuerung und Prozessintegration behandelt. Weiterhin wird der Nutzen des MCM für Unternehmen hervorgehoben und die Organisation von MCM-Systemen beleuchtet.
Probleme bei der Einführung einer MCM-Strategie: Dieses Kapitel beleuchtet die Herausforderungen und Fallstricke, die bei der Einführung einer MCM-Strategie auftreten können. Es werden wichtige Punkte wie die Integration verschiedener Systeme, die Optimierung von Prozessen und die Mitarbeiter-Schulung angesprochen.
Schlüsselwörter
Multi Channel Management (MCM), Customer Relationship Management (CRM), Kanäle, Devices, Kundenanalyse, Data Warehouse, Prozessintegration, Customer Interaction Center (CIC), CRM-Strategie, E-Business
Häufig gestellte Fragen
Was ist Multi Channel Management (MCM)?
MCM ist die gezielte Steuerung und Synchronisation verschiedener Kommunikations- und Vertriebskanäle eines Unternehmens, um den Kunden über alle Berührungspunkte hinweg (Touchpoints) ein konsistentes Erlebnis zu bieten.
Wie hängt MCM mit Customer Relationship Management (CRM) zusammen?
MCM ist ein integraler Bestandteil von CRM. Während CRM die strategische Ausrichtung auf den Kunden beschreibt, liefert MCM die informationssystembezogene Umsetzung, um alle Kanäle kundenorientiert zu synchronisieren.
Welche Rolle spielt ein Data Warehouse im MCM?
Ein Data Warehouse führt kundenbezogene Informationen aus allen Kanälen zusammen. Dies ermöglicht eine umfassende Kundenanalyse und ist die Basis für eine individuelle Ansprache und Produktplanung.
Was ist ein Customer Interaction Center (CIC)?
Ein CIC ist die organisatorische Einheit, in der die verschiedenen Interaktionskanäle (Telefon, E-Mail, Chat) gebündelt werden, um eine effiziente und einheitliche Kundenbetreuung sicherzustellen.
Welche Probleme können bei der Einführung von MCM auftreten?
Häufige Hürden sind die technische Integration veralteter IT-Systeme (Legacy-Systeme), mangelnde Prozessintegration zwischen den Abteilungen und die Notwendigkeit, Mitarbeiter auf die neue Kanalvielfalt zu schulen.
- Quote paper
- Christian Batz (Author), 2001, Multi Channel Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/828
