Die zunehmende Globalisierung führt zu hoher Wettbewerbsintensität und unübersichtlicheren Märkten. Gleichzeitig nehmen Segmentierung und Anspruchshaltung der Kunden ständig zu. Die Bindung der Kunden ist neben der Akquisition eine immer dringlichere Aufgabe, da es heutzutage sehr einfach ist, verschiedene Produkte direkt im Internet zu vergleichen.
Daraus resultiert, dass Unternehmen mehr und mehr gefordert sind, Kunden von der Qualität und vom Nutzen des eigenen Angebots zu überzeugen, um diese langfristig an das Unternehmen zu binden. Spezielle Kundenbedürfnisse und maßgeschneiderte Problemlösungen müssen entwickelt werden, um Service- und Kommunikationsanstrengungen tätigen zu können. Customer Relationship Management ist ein Ansatz für das Problem und soll Beziehungs- und Informationslücken zwischen Kunde und Unternehmen schließen.
Ziel dieser Arbeit ist es, die Grundlagen des CRM theoretisch und praxisgerecht herauszuarbeiten. Wesentliche Bestandteile des CRM sollen dargestellt werden und aufzeigen, auf welche Art und Weise CRM dazu beitragen kann, den Kunden und Interessenten stärker an das Unternehmen bzw. die Marke zu binden.
Es soll gezeigt und erläutert werden, wie heutzutage Informationen von Interessenten und Kunden gesammelt, ausgewertet und für Vertrieb und Marketing und Service genutzt werden. Der Einsatz von CRM als ganzheitliches Konzept soll umfassend dargestellt und erläutert werden und verdeutlichen, dass CRM dem Unternehmenserfolg beitragen und diesen sogar steigern kann.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Ziel der Arbeit
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Theoretischer Teil
2.1 CRM – Zwei Definitionen
2.2 Zielsetzungen von CRM
2.3 Ausprägungen von CRM
2.3.1 Operatives CRM
2.3.1.1 CRM im Marketing
2.3.1.2 CRM im Vertrieb
2.3.1.3 CRM im Service bzw. Support
2.3.2 Analytisches CRM
2.3.2.1 Data Warehouse
2.3.2.2 Data Mining
2.3.3 Kollaboratives CRM
2.4 CRM und Kundenstrategie
2.4.1 Kundenakquisition
2.4.2 Kundenbindung
2.5 Trends von CRM
2.5.1 E-CRM
2.5.2 CRM on Demand
3 Praktischer Teil
3.1 Unternehmensporträt
3.1.1 Die Vincent GmbH
3.1.2 Die Optimal-Systems Gruppe
3.1.3 Aufbau und Struktur der Vincent GmbH
3.2 CRM in der Vincent GmbH
3.2.1 CRM – Ziele
3.2.2 CRM – Strategie
3.2.3 CRM-Funktionalitäten
3.2.4 Operatives CRM
3.2.4.1 CRM bei der Gewinnung neuer Kunden
3.2.4.2 CRM bei Bestandskunden und Support
3.2.5 Analytisches CRM
3.2.6 Kollaboratives CRM
3.3 Anpassung, Pflege und Wartung der Software
3.4 Schwächen und Verbesserungsvorschläge
4 Fazit
4.1 Zusammenfassung
4.2 Schlussfolgerung und eigene Meinung
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, die theoretischen Grundlagen des Customer Relationship Managements (CRM) praxisgerecht aufzubereiten und am Beispiel der Vincent GmbH zu veranschaulichen, wie ein ganzheitliches CRM-Konzept zur Steigerung des Unternehmenserfolgs beitragen kann.
- Theoretische Fundierung von CRM-Strategien und Zielsetzungen.
- Untersuchung operativer, analytischer und kollaborativer CRM-Komponenten.
- Analyse des CRM-Einsatzes innerhalb der Vincent GmbH mittels Enterprise Content Management.
- Evaluation der Kundengewinnungsprozesse und Bestandskundenpflege.
- Ableitung von Verbesserungsvorschlägen zur Optimierung der Kundenbeziehungen.
Auszug aus dem Buch
3.2.4.1 CRM bei der Gewinnung neuer Kunden
Bei der Vincent GmbH werden Interessenten und Bestandskunden zwar im gleichen System, jedoch aber in unterschiedlichen so genannten virtuellen „Schränken“ verwaltet. Dies verhindert eine Überschneidung der verschiedenen Bearbeitungspunkte.
Da für die Vincent GmbH ausschließlich Firmenkunden von Interesse sind, hat die Vincent GmbH über die Jahre hinweg eine umfangreiche Datenbank mit ca. 15.000 Firmenkontakten aufgebaut. Für jede dieser Firmen wurde eine eigene elektronische Firmenakte bzw. ein Firmenprofil angelegt. Diese Kontakte werden durchgehend und systematisch mittels Telefonakquise qualifiziert und mit aktuellen firmen- und produktbezogenen Informationen versorgt. Das System ist mit einem ausgefeilten Rechercheclient ausgerüstet, welcher die Suche nach verschiedenen Firmen bzw. öffentlichen Einrichtungen erheblich erleichtert.
Über einen kurzen und einfachen Suchvorgang über eine Suchmaske kann eine Vielzahl von Suchanfragen gestartet werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die zunehmende Wettbewerbsintensität durch Globalisierung und definiert das Ziel der Arbeit, die CRM-Grundlagen mit der praktischen Anwendung bei der Vincent GmbH zu verknüpfen.
2 Theoretischer Teil: Dieses Kapitel erläutert grundlegende Definitionen, strategische Ziele sowie die verschiedenen Ausprägungen und aktuellen Trends des CRM.
3 Praktischer Teil: Hier wird das theoretische Wissen anhand des Unternehmensporträts der Vincent GmbH und der Implementierung von CRM-Funktionalitäten in einem ECM-System auf seine Praxistauglichkeit überprüft.
4 Fazit: Das Fazit fasst die Erkenntnisse zusammen und betont die Bedeutung von CRM als ganzheitliches Managementinstrument für den langfristigen Erfolg.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, Vincent GmbH, Optimal-Systems, Unternehmensführung, Kundenbindung, Neukundengewinnung, Operatives CRM, Analytisches CRM, Kollaboratives CRM, Data Mining, Enterprise Content Management, ECM, Prozessbeschreibung, Vertriebsmanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der vorliegenden Arbeit im Kern?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der theoretischen Definition von Customer Relationship Management und der konkreten praktischen Umsetzung dieser Konzepte in einer Vertriebsgesellschaft.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Die zentralen Themen umfassen die drei CRM-Säulen – operativ, analytisch und kollaborativ – sowie die Implementierung einer IT-gestützten Kundenstrategie.
Was ist das primäre Ziel oder die zentrale Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, den Nutzen eines ganzheitlichen CRM-Ansatzes für die Steigerung des Unternehmenserfolgs aufzuzeigen und gleichzeitig Schwachstellen bei der Vincent GmbH aufzudecken.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Arbeit nutzt eine Kombination aus theoretischer Literaturanalyse und einer praxisorientierten Fallstudie (Case Study) bei der Vincent GmbH.
Was wird schwerpunktmäßig im praktischen Teil behandelt?
Der praktische Teil konzentriert sich auf die Nutzung der IT-Systeme (ECM) für die Kundenakquise, die Bestandskundenpflege und die Analyse von Kundendaten.
Welche Schlagworte charakterisieren das Dokument am besten?
Die wichtigsten Schlagworte sind Customer Relationship Management, Kundenbindung, Datenverwaltung, Vertriebsprozesse und Prozessoptimierung.
Wie werden Interessenten und Kunden bei der Vincent GmbH datentechnisch getrennt?
Die Trennung erfolgt durch sogenannte „virtuelle Schränke“ innerhalb desselben Systems, um Überschneidungen bei den Bearbeitungsprozessen zu vermeiden.
Warum spielt das Data Mining eine wichtige Rolle für die Vincent GmbH?
Data Mining dient der gezielten Selektion von Kundengruppen für Kampagnen, um Streuverluste zu minimieren und den Kunden relevante, passende Angebote zu unterbreiten.
Welchen Stellenwert nimmt die Softwarewartung ein?
Aufgrund der firmeneigenen Expertise in der Softwarebranche wird die Wartung und Weiterentwicklung der CRM-Lösung intern durch die eigene Entwicklungsabteilung durchgeführt, ohne externe Dienstleister.
- Quote paper
- Jörg H. Filzinger (Author), 2007, Customer Relationship Management, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/82814
