Der Zielsetzung entsprechend wurde im Rahmen dieser Arbeit ein Automatisierungswerkzeug zur Abbildung des Incident Managements gesucht und schließlich mit dem Trouble Ticket System OTRS::ITSM auch gefunden. Die Evaluierung erfolgte dabei mit Hilfe eines Anforderungskataloges, der auf die Geschäftsprozesse des betrachteten Unternehmens ausgerichtet die Best Practices eines anerkannten De-facto-Standards, der ITIL abprüfte.
Der hierzu auf Basis früherer Arbeiten verfeinerte Anforderungskatalog konnte auf das im Rahmen einer durchgeführten Recherche identifizierte Produkt OTRS::ITSM erfolgreich angewendet werden und dadurch seine Praxis-Tauglichkeit unter Beweis stellen. Neben dem gefundenen Trouble Ticket System steht somit als Ergebnis der Arbeit ein erprobtes Werkzeug zur Evaluierung geeigneter Software-Produkte für das Incident Management in kleineren und mittelständischen Unternehmen zur Verfügung.
Aufgrund seiner Struktur und insbesondere auch wegen der Auslagerung spezieller Kriterien in Bezug auf Open Source Software, ist der Anforderungskatalog geeignet, beim Test weiterer - auch proprietärer - Software für das Incident Management Ergebnisse zu liefern, die einen direkten Vergleich der getesteten Produkte auf sehr feiner Abstraktionsebene zulassen. Die Produkte können somit einem differenzierten Ranking unterzogen werden, womit dem zweiten Anliegen dieser Arbeit entsprochen wurde.
Wie die Arbeit zeigt gibt es im Open Source Umfeld mittlerweile (mindestens) ein Trouble Ticket System, mit dem der Prozess des Incident Managements im Service Desk eines klein- und mittelständischen Software-Unternehmens nach Maßgaben der ITIL abgebildet werden kann. Da auch die weiteren, aus der Praxis resultierenden nicht funktionalen Anforderungen hinreichend erfüllt werden, kann das erfolgreich evaluierte Open Ticket Request System in Verbindung mit der ITSM-Erweiterung uneingeschränkt für den Einsatz empfohlen werden.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 AUFGABENSTELLUNG
1.2 VORGEHENSWEISE UND GLIEDERUNG
1.3 SUPPORT-PROZESSE DES BETRACHTETEN UNTERNEHMENS
1.3.1 Beschreibung des Ist-Zustandes
1.3.2 Schwachstellenanalyse
1.3.3 Optimierungsmöglichkeiten
1.3.4 Make or Buy
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN
2.1 SOFTWARE SUPPORT
2.1.1 Software-Begriff
2.1.2 Support Service
2.1.3 IT Service Management
2.2 INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL)
2.2.1 Überblick
2.2.2 IT Service Management nach ITIL
2.2.3 ITIL Service Desk
2.2.4 Incident Management
2.3 TROUBLE TICKET SYSTEME
2.3.1 Definition: Trouble Ticket System
2.3.2 Anforderungen an Trouble Ticket Systeme
2.4 OPEN SOURCE SOFTWARE
2.4.1 Definition: Open Source Software
2.4.2 SWOT-Analyse
3 EVALUIERUNG EINES GEEIGNETEN OPEN SOURCE TROUBLE TICKET SYSTEMS
3.1 ANFORDERUNGSKATALOG FÜR DAS INCIDENT MANAGEMENT
3.1.1 Struktur des Anforderungskataloges
3.1.2 ITIL-Bewertungskriterien
3.1.3 Allgemeine Bewertungskriterien
3.1.4 Erstellung des Anforderungskataloges
3.2 ÜBERSICHT VERFÜGBARER OSS TROUBLE TICKET SYSTEME
3.2.1 Eingrenzung des Suchfeldes
3.2.2 Auswahl verfügbarer Systeme
3.3 EVALUIERUNG
3.3.1 Anwendung der 4-Felder-Entscheidungsmatrix für OTRS
3.3.2 Einrichtung der Testumgebung
3.3.3 Testdurchführung
3.3.4 Bewertung
4 FAZIT
4.1 ZUSAMMENFASSUNG
4.2 SCHLUSSFOLGERUNGEN
4.3 AUSBLICK – NÄCHSTE SCHRITTE
4.3.1 Einführung des evaluierten Tools
4.3.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
4.3.3 Implementierung weiterer ITIL-Prozesse
Zielsetzung & Themen
Ziel der Arbeit ist es, ein geeignetes Automatisierungswerkzeug in Form eines Open Source Trouble Ticket Systems zu finden, das die Support-Prozesse eines Software-Unternehmens ITIL-konform abbilden kann, um die Effizienz der IT-Service-Leistungen zu steigern.
- Analyse und Optimierung von Support-Prozessen in KMU
- Grundlagen von IT Service Management (ITSM) und ITIL
- Anforderungen an moderne Trouble Ticket Systeme
- Eignung von Open Source Software für IT-Support-Aufgaben
- Evaluierung und Auswahl eines Software-Systems mittels Entscheidungsmatrix
Auszug aus dem Buch
1.3.2 Schwachstellenanalyse
Obwohl die Situation wie dargelegt als wenig oder gar nicht belastend empfunden wird, lassen sich dennoch einige Mängel im bestehenden Ablauf erkennen. Diese werden nachfolgend als Schwachstellen bezeichnet zusammengefasst.
• fehlende Kontrolle offener Fälle bzw. des aktuellen Standes: Die gegenwärtig eingesetzten Systeme ermöglichen es nicht, mit vertretbaren Aufwand ad hoc einen Überblick über die eigenen offenen Fälle bzw. deren Status zu gewinnen.
• Unklarheiten hinsichtlich der Zuständigkeiten: Als eine Folge des zuvor aufgeführten Punktes ergibt sich auch der Nachteil, dass die Mitarbeiter über keine Mittel verfügen, sich rasch einen Überblick über die weitergeleiteten Fälle zu verschaffen.
• Streuung der Kommunikation: Die Streuung eingehender Anforderungs-Mails kann theoretisch dazu führen, dass die Bearbeitung gleichzeitig von mehreren Mitarbeitenden begonnen wird. Dies kommt aufgrund der räumlichen Nähe und der geringen Anzahl betroffener Mitarbeiter zwar so gut wie nie in der Praxis vor, grundsätzlich besteht aber mindestens unterschwellig ständig die Notwendigkeit zur Abstimmung.
• Reporting: Die statistische Auswertung der Support-Leistungen ist mit den derzeit zur Verfügung stehenden Mitteln nicht möglich. Bereits die Ermittlung der Anzahl bearbeiteter Anfragen insgesamt oder pro Mitarbeiter zu ermitteln, wäre nur mit unverhältnismäßigem Aufwand durchführbar. Eine Auswertung der durchschnittlichen Bearbeitungsdauer der Anfragen insgesamt oder gar nach Kunde oder Projekt kumuliert ist erst recht nicht möglich.
• Informationsdefizite: Aufgrund der teils fehlenden teils lediglich separat pro Mitarbeiter vorgehaltenen Dokumentation der bereits erfolgreich bearbeiteten Vorfälle bleiben die Synergie-Effekte aus, die entstehen könnten, wenn ohne weiteres auf bereits bekannte Lösungen zugegriffen werden kann.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Dieses Kapitel definiert die Aufgabenstellung, beschreibt die Vorgehensweise und analysiert die aktuelle Support-Situation und deren Schwachstellen in einem betrachteten Unternehmen.
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN: Hier werden die Konzepte Software Support, ITSM, ITIL, Trouble Ticket Systeme sowie Open Source Software als theoretisches Fundament der Arbeit erarbeitet.
3 EVALUIERUNG EINES GEEIGNETEN OPEN SOURCE TROUBLE TICKET SYSTEMS: In diesem Kapitel wird ein Anforderungskatalog entwickelt, geeignete OSS-Systeme am Markt gesucht und das Produkt OTRS::ITSM basierend auf den Anforderungen evaluiert.
4 FAZIT: Das Kapitel fasst die Ergebnisse der Arbeit zusammen, zieht Schlussfolgerungen hinsichtlich der Eignung von OTRS::ITSM und gibt einen Ausblick auf die nächsten Schritte zur Implementierung.
Schlüsselwörter
Incident Management, ITIL, Trouble Ticket System, Open Source Software, IT Service Management, Service Desk, Support-Prozesse, Software Support, Prozessoptimierung, OTRS, Anforderungskatalog, Software-Evaluierung, KMU, IT-Infrastruktur, ITSM.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Einführung eines ITIL-konformen Trouble Ticket Systems auf Open Source Basis, um die Support-Prozesse in einem kleinen Software-Unternehmen zu optimieren.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Arbeit deckt die Themen Incident Management nach ITIL, Software Support, Methoden der Anforderungsanalyse sowie die Evaluierung von Open Source Software ab.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Identifizierung und Evaluierung eines geeigneten Automatisierungswerkzeugs, das den Support-Workflow eines Software-Unternehmens nach Best-Practice-Empfehlungen der ITIL abbilden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird zur Evaluierung verwendet?
Die Autor verwendet einen strukturierten Anforderungskatalog mit Gewichtung der Kriterien sowie eine 4-Felder-Entscheidungsmatrix zur fundierten Bewertung der Eignung einer Software.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil liegt der Fokus auf der Erstellung eines Anforderungskatalogs für das Incident Management, der Recherche nach Open Source Lösungen und der detaillierten praktischen Evaluierung von OTRS::ITSM.
Welche Schlagworte charakterisieren diese Arbeit?
Die Arbeit ist durch Begriffe wie ITIL-Konformität, Incident Management, Open Source, OTRS::ITSM und Support-Automatisierung geprägt.
Warum wurde OTRS::ITSM als geeignetes System identifiziert?
OTRS::ITSM wurde aufgrund seiner Web-basierten Architektur, der guten Anpassbarkeit und des hohen Reifegrades als bestes System für die Anforderungen des Unternehmens bewertet.
Welche Rolle spielt die ITIL-Konformität für den Erfolg der Einführung?
Die ITIL-Konformität dient als Rahmenwerk, um eine strukturierte und professionelle Abbildung der Support-Prozesse zu gewährleisten, die den Anforderungen an moderne Service-Organisationen gerecht wird.
- Quote paper
- Lajos Vilt (Author), 2007, Incident Management mit Open Source Software, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/82893
