Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Das Konzept der Interaktionsarbeit
2.1. Voraussetzungen für Interaktionsarbeit
2.2. Bedingungen und Komponenten von Interaktionsarbeit
2.2.1. Emotionale Arbeit
2.2.2. Gefühlsarbeit
2.2.3. Subjektivierendes Arbeitshandeln
2.3. Wirkungen und Folgen von Interaktionsarbeit
3. Fazit
4. Literaturverzeichnis
1. Einleitung
Es ist nicht zu bestreiten, dass Deutschland mehr und mehr zu einer Dienstleistungsgesellschaft wird. So hat der Dienstleistungssektor in den letzten Jahrzehnten stetig an Bedeutung gewonnen, was auch Sozialwissenschaftler dazu animiert, sich mit der Dienstleistung zu befassen. Einen besonderen Stellenwert nehmen dabei die so genannten „personenbezogenen Dienstleistungen“ ein, da es dabei um den direkten Kontakt zwischen Menschen geht. Personenbezogene Dienstleistung (pD) wird definiert, als Leistung, die nicht auf die Produktion einer Ware ausgerichtet ist. Beispiele dafür sind Beratungsleistungen jeglicher Art, die Pflege alter oder kranker Menschen, Kinderbetreuung etc.. Schon anhand dieser wenigen Beispiele wird deutlich, dass fast jeder Mensch in unserer Gesellschaft in irgendeiner Weise Kunde eines Dienstleisters ist, der personenbezogen Dienstleistungen anbietet. Ein typisches Merkmal für personenbezogene Dienstleistungen ist der prozesshafte Charakter, d.h. die Dienstleistung wird in dem Moment „konsumiert“ in dem sie auch erbracht wird.[1] Es besteht also eine „Einheit von Produktion und Konsumtion“[2]. Dieses Prinzip wird nach Herder-Dorneich und Kötz auch „uno-actu-Prinzip“ genannt.[3] Ein weiterer wichtiger Aspekt von Dienstleistungen ist die Tatsache, dass die personenbezogene Dienstleistung oft nicht vom Dienstleister alleine, sondern nur in Kooperation mit dem Klienten, erbracht werden kann[4]. Dieser Vorgang wird in der Sozialwissenschaft mit dem Begriff der „Ko-Produktion“[5] beschrieben. Die Kooperation des Klienten ist also maßgeblich für die Qualität einer Dienstleistung. Die Kooperation findet wiederum hauptsächlich auf der Ebene der Interaktion statt, weshalb die Interaktion zwischen dem Dienstleister und dem Klienten als elementar für jede personenbezogene Dienstleistung angesehen werden kann. Die Frage, der sich einige Sozialwissenschaftler verschrieben haben ist die, wie die Interaktion zwischen dem Dienstleister und dem Klienten „funktioniert“ und wie man sie gegebenenfalls zur Verbesserung der Qualität der Dienstleistung beeinflussen kann. Da der Interaktion im Rahmen von personenbezogenen Dienstleistungen ein derart hoher Stellenwert zukommt, wird in dieser Arbeit das Konzept der Interaktionsarbeit in den Mittelpunkt gestellt. Zu beachten ist dabei, dass einzelne Komponenten des Interaktionskonzeptes auf Forschungstraditionen beruhen, die bereits in den 1970er Jahren ihren Ursprung haben.[6] Das Neue am Konzept der Interaktionarbeit ist nun, dass diese unterschiedlichen Forschungsrichtungen in ein gemeinsames Konzept eingefasst werden. Zunächst soll das Konzept der Interaktionsarbeit einleitend dargestellt werden, bevor im nächsten Schritt die Voraussetzungen für Interaktionarbeit vorgestellt und näher erläutert werden. Daraufhin wird näher auf die Bedingungen und Komponenten von Interaktionsarbeit eingegangen, wobei ein besonderer Fokus auf den Konzepten der Emotionalen Arbeit, der Gefühlsarbeit und dem Subjektivierenden Arbeitshandeln liegt. Abschließend werden die Wirkungen und Folgen von Interaktionsarbeit kurz angerissen, bevor in einem Fazit Forderungen, die sich aus dem Konzept der Interaktionsarbeit ergeben, sowie einige Ansätze zur Verbesserung der momentanen Situation in der personenbezogenen Dienstleistung vorgestellt werden.
2. Das Konzept der Interaktionsarbeit
Das Konzept der Interaktionsarbeit, welches hier vorgestellt werden soll, wurde von Jürgen Glaser u.a. im Rahmen verschiedener empirischer Untersuchungen, auf die im Folgenden nur am Rande eingegangen werden soll, mit dem Forschungsgegenstand der Interaktion in personenbezogenen Dienstleistungen entwickelt.
Wie bereits erwähnt bildet Interaktion zwischen dem Dienstleister und dem Klienten die Basis für die Dienstleistung selber. Da der Klient, im Sinne der „Ko-Produktionsthese“ nach Badura maßgeblich an der Erbringung der Dienstleistung beteiligt ist, steht die Qualität der zu erbringenden Dienstleistung immer in engem Zusammenhang mit der Qualität der Interaktion zwischen dem Dienstleister und dem Klienten.[7] Die Grundannahme, auf die das Konzept der Interaktionsarbeit aufgebaut ist, ist die, dass die Interaktion zwischen dem Dienstleister und dem Klienten nicht immer auf Anhieb im für die Erbringung der Dienstleistung erforderlichen Maße „funktioniert“. An diesem Punkt wird im Konzept der Interaktionsarbeit der entscheidende Schwerpunkt gesetzt. Glaser vertritt die Auffassung, dass mit gezielter Arbeit an den Gefühlen des Dienstleisters, bzw. des Klienten die Interaktion zwischen beiden deutlich verbessert und auf ein produktives Niveau gebracht werden kann.[8] Die Interaktionsarbeit wird somit als „Kernaufgabe“ personenbezogener Dienstleistungen angesehen.[9] Die Einzelheiten des Konzeptes der Interaktionsarbeit, sowie die Voraussetzungen und die erwünschten Folgen werden im Folgenden detailliert vorgestellt.
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[1] Vgl. Gross, Peter: Die Verheißungen der Dienstleistungsgesellschaft. Soziale Befreiung oder Sozialherrschaft? Westdeutscher Verlag. 1983. S.46.
[2] Ebd.
[3] Vgl. Büssing, André/Glaser, Jürgen: Interaktionsarbeit in der personenbezogenen Dienstleistung. In: Büssing, André/ Glaser, Jürgen (Hrsg.) : Dienstleistungsqualität und Qualität des Arbeitslebens im Krankenhaus. Hogrefe. Göttingen. 2003. S.132.
[4] Vgl. Glaser, Jürgen: Interaktionsarbeit in der personenbezogenen Dienstleistung – Analyse und Gestaltungsansätze. In: Kreibich, Rolf/ Oertel, Britta: Erfolg mit Dienstleistungen. Innovationen, Märkte, Kunden, Arbeit. Beiträge der 5. Dienstleistungstagung des BMBF. Schäffer-Poeschel Verlag. Stuttgart. 2004. S.249.
[5] Vgl. ebd. S.250.
[6] Vgl. Büssing/ Glaser, S 134 ff.
[7] Vgl. Glaser, S.250
[8] Vgl. ebd. ff.
[9] Vgl. Büssing/ Glaser, S. 134.