Es ist nicht zu bestreiten, dass Deutschland mehr und mehr zu einer Dienstleistungsgesellschaft wird. So hat der Dienstleistungssektor in den letzten Jahrzehnten stetig an Bedeutung gewonnen, was auch Sozialwissenschaftler dazu animiert, sich mit der Dienstleistung zu befassen. Einen besonderen Stellenwert nehmen dabei die so genannten „personenbezogenen Dienstleistungen“ ein, da es dabei um den direkten Kontakt zwischen Menschen geht. Personenbezogene Dienstleistung (pD) wird definiert, als Leistung, die nicht auf die Produktion einer Ware ausgerichtet ist. Beispiele dafür sind Beratungsleistungen jeglicher Art, die Pflege alter oder kranker Menschen, Kinderbetreuung etc.. Schon anhand dieser wenigen Beispiele wird deutlich, dass fast jeder Mensch in unserer Gesellschaft in irgendeiner Weise Kunde eines Dienstleisters ist, der personenbezogen Dienstleistungen anbietet. Ein typisches Merkmal für personenbezogene Dienstleistungen ist der prozesshafte Charakter, d.h. die Dienstleistung wird in dem Moment „konsumiert“ in dem sie auch erbracht wird. Es besteht also eine „Einheit von Produktion und Konsumtion“ . Dieses Prinzip wird nach Herder-Dorneich und Kötz auch „uno-actu-Prinzip“ genannt. Ein weiterer wichtiger Aspekt von Dienstleistungen ist die Tatsache, dass die personenbezogene Dienstleistung oft nicht vom Dienstleister alleine, sondern nur in Kooperation mit dem Klienten, erbracht werden kann . Dieser Vorgang wird in der Sozialwissenschaft mit dem Begriff der „Ko-Produktion“ beschrieben. Die Kooperation des Klienten ist also maßgeblich für die Qualität einer Dienstleistung. Die Kooperation findet wiederum hauptsächlich auf der Ebene der Interaktion statt, weshalb die Interaktion zwischen dem Dienstleister und dem Klienten als elementar für jede personenbezogene Dienstleistung angesehen werden kann. Die Frage, der sich einige Sozialwissenschaftler verschrieben haben ist die, wie die Interaktion zwischen dem Dienstleister und dem Klienten „funktioniert“ und wie man sie gegebenenfalls zur Verbesserung der Qualität der Dienstleistung beeinflussen kann. Da der Interaktion im Rahmen von personenbezogenen Dienstleistungen ein derart hoher Stellenwert zukommt, wird in dieser Arbeit das Konzept der Interaktionsarbeit in den Mittelpunkt gestellt. Zu beachten ist dabei, dass einzelne Komponenten des Interaktionskonzeptes auf Forschungstraditionen beruhen, die bereits in den 1970er Jahren ihren Ursprung haben.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Das Konzept der Interaktionsarbeit
2.1. Voraussetzungen für Interaktionsarbeit
2.2. Bedingungen und Komponenten von Interaktionsarbeit
2.2.1. Emotionale Arbeit
2.2.2. Gefühlsarbeit
2.2.3. Subjektivierendes Arbeitshandeln
2.3. Wirkungen und Folgen von Interaktionsarbeit
3. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht das Konzept der Interaktionsarbeit als zentralen Erfolgsfaktor in personenbezogenen Dienstleistungen. Dabei wird analysiert, wie die bewusste Gestaltung der Interaktion zwischen Dienstleister und Klient die Qualität der erbrachten Leistung sowie die Arbeitszufriedenheit des Personals nachhaltig positiv beeinflussen kann.
- Bedeutung der Interaktion für personenbezogene Dienstleistungen
- Emotionale Arbeit und Emotionsregulation
- Gefühlsarbeit zur Beeinflussung der Klienten-Wahrnehmung
- Subjektivierendes Arbeitshandeln bei nicht planbaren Prozessen
- Anforderungen an Ausbildung und Arbeitsgestaltung
Auszug aus dem Buch
2.2.1. Emotionale Arbeit
Das Konzept der emotionalen Arbeit („emotion work“), die eine der wichtigsten Komponenten der Interaktionarbeit ist, geht zurück auf Goffmann u.a. und wurde in den vergangenen Jahrzehnten immer weiter entwickelt. Bei der emotionalen Arbeit ist der Fokus auf die Gefühlswelt des Dienstleisters und der „Regulation von Gefühlen auf berufliche Anforderungen hin“ gerichtet. Emotionale Arbeit wird als „Transaktion, also eine Darbietung von Gefühlen auf der einen und der emotionalen Reaktion und Anpassung auf der anderen Seite“ definiert. Es wird davon ausgegangen, dass die individuellen Gefühle des Dienstleisters nur in den seltensten Fällen von vorneherein mit den beruflich oder organisational geforderten Gefühlen übereinstimmen. Der Idealzustand der Übereinstimmung von individuellen und erwarteten Gefühlen wird als „Emotionale Harmonie“ bezeichnet.
Eine Situation hingegen, in der der Dienstleister negative Gefühle gegenüber dem Klienten hat, die nicht mit den organisational geforderten Gefühlen übereinstimmen und daher auch nicht gezeigt werden nennt man „Emotionale Dissonanz“. Bei der „emotionalen Dissonanz“ ist zu beachten, dass man zwei verscheiden Formen der Dissonanz unterscheiden muss. Auf der einen Seite steht der Fall, in dem der Dienstleister positive Gefühle vorspielt, obwohl er der Meinung ist, dass sie nicht zu seinem Arbeitsfeld gehören, also aus Angst vor Sanktionen handelt. Diese Vorgehensweise wird als „faking in bad faith“ bezeichnet. Der entgegen gesetzte Fall ist es, wenn der Dienstleister, die positiven Gefühle zwar nicht empfindet, aber der Meinung ist, dass das Empfinden dieser Gefühle zu den Anforderungen seines Berufes gehört und er diese beruflichen Erfordernisse erfüllen möchte. Diese Situation wird als „faking in good faith“ bezeichnet. „Emotionale Devianz“ wiederum beschreibt „den Sachverhalt, dass sich eine Person ihren tatsächlichen, organisational unerwünschten negativen Gefühlen hingibt und sich mit ihrem Gefühlsausdruck über Normen hinwegsetzt.“ Das oberflächliche Vorspielen von positiven Gefühlen wird als „surface acting“ bezeichnet, wohingegen das Arbeiten am authentischen Erleben erwünschter Gefühle als „deep acting“ benannt wird.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den Aufstieg der Dienstleistungsgesellschaft und definiert personenbezogene Dienstleistungen als interaktive Ko-Produktion zwischen Anbieter und Klient.
2. Das Konzept der Interaktionsarbeit: Dieses Kapitel erläutert die strukturellen, arbeitsorganisatorischen und individuellen Voraussetzungen der Interaktionsarbeit und differenziert zwischen emotionaler Arbeit, Gefühlsarbeit und subjektivierendem Arbeitshandeln.
3. Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass die Qualität der Interaktionsarbeit durch gezielte Ausbildung und menschengerechte Rahmenbedingungen gestärkt werden kann, um sowohl Dienstleistungsqualität als auch Arbeitsgesundheit zu fördern.
Schlüsselwörter
Interaktionsarbeit, personenbezogene Dienstleistungen, Ko-Produktion, Emotionale Arbeit, Gefühlsarbeit, Subjektivierendes Arbeitshandeln, Emotionale Dissonanz, Surface Acting, Deep Acting, Arbeitsgestaltung, Dienstleistungsqualität, Arbeitszufriedenheit, Soziale Kompetenz, Burnout-Prävention.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die theoretischen Grundlagen und die praktische Bedeutung der Interaktionsarbeit innerhalb von personenbezogenen Dienstleistungsberufen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die Interaktion zwischen Dienstleister und Klient, die Regulation eigener Emotionen sowie die gezielte Beeinflussung der Klientengefühle.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, das Konzept der Interaktionsarbeit darzustellen und aufzuzeigen, wie dessen Anwendung die Dienstleistungsqualität und die Arbeitsbedingungen für Mitarbeiter verbessern kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Auseinandersetzung mit existierenden sozialwissenschaftlichen und arbeitspsychologischen Konzepten, basierend auf einer Literaturanalyse.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert Voraussetzungen, Bedingungen und Komponenten von Interaktionsarbeit, inklusive der Konzepte von emotionaler Arbeit, Gefühlsarbeit und subjektivierendem Arbeitshandeln.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Hauptmerkmale sind Begriffe wie Interaktionsarbeit, Ko-Produktion, Emotionale Dissonanz sowie verschiedene Regulationsstrategien wie Surface und Deep Acting.
Was genau bedeutet der Begriff „Ko-Produktion“ in diesem Kontext?
Ko-Produktion beschreibt den Umstand, dass personenbezogene Dienstleistungen nicht allein vom Anbieter, sondern nur durch die aktive Mitwirkung und Interaktion mit dem Klienten erbracht werden können.
Warum ist „subjektivierendes Arbeitshandeln“ für Dienstleister wichtig?
Es ist ein Instrument für Situationen, die nicht voll planbar sind, und hilft Dienstleistern, durch „Gespür“ und Interpretation auf komplexe oder unvorhersehbare Anforderungen zu reagieren.
- Quote paper
- Bachelor of Arts (B.A.) Julia Albers (Author), 2006, Interaktionsarbeit in personenbezogenen Dienstleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/83106
