Es ist nicht zu bestreiten, dass Deutschland mehr und mehr zu einer Dienstleistungsgesellschaft wird. So hat der Dienstleistungssektor in den letzten Jahrzehnten stetig an Bedeutung gewonnen, was auch Sozialwissenschaftler dazu animiert, sich mit der Dienstleistung zu befassen. Einen besonderen Stellenwert nehmen dabei die so genannten „personenbezogenen Dienstleistungen“ ein, da es dabei um den direkten Kontakt zwischen Menschen geht. Personenbezogene Dienstleistung (pD) wird definiert, als Leistung, die nicht auf die Produktion einer Ware ausgerichtet ist. Beispiele dafür sind Beratungsleistungen jeglicher Art, die Pflege alter oder kranker Menschen, Kinderbetreuung etc.. Schon anhand dieser wenigen Beispiele wird deutlich, dass fast jeder Mensch in unserer Gesellschaft in irgendeiner Weise Kunde eines Dienstleisters ist, der personenbezogen Dienstleistungen anbietet. Ein typisches Merkmal für personenbezogene Dienstleistungen ist der prozesshafte Charakter, d.h. die Dienstleistung wird in dem Moment „konsumiert“ in dem sie auch erbracht wird. Es besteht also eine „Einheit von Produktion und Konsumtion“ . Dieses Prinzip wird nach Herder-Dorneich und Kötz auch „uno-actu-Prinzip“ genannt. Ein weiterer wichtiger Aspekt von Dienstleistungen ist die Tatsache, dass die personenbezogene Dienstleistung oft nicht vom Dienstleister alleine, sondern nur in Kooperation mit dem Klienten, erbracht werden kann . Dieser Vorgang wird in der Sozialwissenschaft mit dem Begriff der „Ko-Produktion“ beschrieben. Die Kooperation des Klienten ist also maßgeblich für die Qualität einer Dienstleistung. Die Kooperation findet wiederum hauptsächlich auf der Ebene der Interaktion statt, weshalb die Interaktion zwischen dem Dienstleister und dem Klienten als elementar für jede personenbezogene Dienstleistung angesehen werden kann. Die Frage, der sich einige Sozialwissenschaftler verschrieben haben ist die, wie die Interaktion zwischen dem Dienstleister und dem Klienten „funktioniert“ und wie man sie gegebenenfalls zur Verbesserung der Qualität der Dienstleistung beeinflussen kann. Da der Interaktion im Rahmen von personenbezogenen Dienstleistungen ein derart hoher Stellenwert zukommt, wird in dieser Arbeit das Konzept der Interaktionsarbeit in den Mittelpunkt gestellt. Zu beachten ist dabei, dass einzelne Komponenten des Interaktionskonzeptes auf Forschungstraditionen beruhen, die bereits in den 1970er Jahren ihren Ursprung haben.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Das Konzept der Interaktionsarbeit
- Voraussetzungen für Interaktionsarbeit
- Bedingungen und Komponenten von Interaktionsarbeit
- Emotionale Arbeit
- Gefühlsarbeit
- Subjektivierendes Arbeitshandeln
- Wirkungen und Folgen von Interaktionsarbeit
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit untersucht das Konzept der Interaktionsarbeit in personenbezogenen Dienstleistungen, die aufgrund des zunehmenden Dienstleistungssektors in Deutschland an Bedeutung gewinnen. Ziel ist es, das Konzept der Interaktionsarbeit zu beschreiben und die Voraussetzungen, Bedingungen, Komponenten und Folgen dieses Arbeitstyps zu analysieren.
- Die Bedeutung von Interaktion in personenbezogenen Dienstleistungen
- Voraussetzungen für Interaktionsarbeit, inklusive struktureller Bedingungen, Arbeitsbedingungen und individueller Faktoren
- Konzepte der Emotionalen Arbeit, Gefühlsarbeit und des Subjektivierenden Arbeitshandelns im Kontext von Interaktionsarbeit
- Wirkungen und Folgen von Interaktionsarbeit auf die Dienstleistungsqualität und das Arbeitsleben
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Bedeutung von personenbezogenen Dienstleistungen im Kontext der zunehmenden Dienstleistungsgesellschaft in Deutschland heraus und führt in das Konzept der Interaktionsarbeit ein.
- Das Konzept der Interaktionsarbeit: Dieses Kapitel beschreibt das Konzept der Interaktionsarbeit, das auf empirischen Untersuchungen zur Interaktion in personenbezogenen Dienstleistungen basiert. Die Interaktion zwischen Dienstleister und Klient spielt eine entscheidende Rolle für die Qualität der Dienstleistung und wird als "Kernaufgabe" von personenbezogenen Dienstleistungen betrachtet.
- Voraussetzungen für Interaktionsarbeit: Die Voraussetzungen für Interaktionsarbeit werden in drei Bereiche unterteilt: strukturelle Voraussetzungen (rechtliche, ökonomische und gesellschaftliche Rahmenbedingungen), Arbeitsbedingungen (z. B. Organisation des Arbeitsablaufes) und individuelle Faktoren (z. B. Persönlichkeit des Dienstleisters). Die Bedeutung dieser Voraussetzungen für die Interaktionsqualität wird erläutert.
- Bedingungen und Komponenten von Interaktionsarbeit: Dieses Kapitel geht näher auf die Bedingungen und Komponenten der Interaktionsarbeit ein, wobei die Konzepte der Emotionalen Arbeit, der Gefühlsarbeit und des Subjektivierenden Arbeitshandelns im Fokus stehen. Die Bedeutung dieser Konzepte für die Interaktionsqualität und die Gestaltung von Dienstleistungsprozessen wird erörtert.
Schlüsselwörter
Die Arbeit beleuchtet zentrale Themen wie Interaktionsarbeit, personenbezogene Dienstleistungen, Dienstleistungsqualität, Emotionale Arbeit, Gefühlsarbeit, Subjektivierendes Arbeitshandeln, Ko-Produktion, Vertrauen, Kompetenz, Arbeitsbedingungen und strukturelle Voraussetzungen.
- Arbeit zitieren
- Bachelor of Arts (B.A.) Julia Albers (Autor:in), 2006, Interaktionsarbeit in personenbezogenen Dienstleistungen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/83106
