Seit Beginn der Qualitätsdebatte in der Sozialen Arbeit, welche ihren Höhepunkt gegen Ende des letzten Jahrhunderts hatte und im neuen Jahrtausend zugegebener Maßen etwas an Schwung verlor, ist der Begriff Qualität in der Entwicklung einer eigenen Sozialarbeitprofession nicht mehr wegzudenken. Es erschien eine Vielzahl von Publikationen, auf die ich in dieser Diplomarbeit teilweise eingehen werde. Diese Veröffentlichungsflut macht deutlich, welch Informationsbedarf unter den Mitarbeitern im sozialen Bereich vorherrscht.
In dieser Diplomarbeit will ich versuchen das Thema Qualität in der Sozialen Arbeit, allem voran das System des Qualitätsmanagement, zu erläutern und betriebswirtschaftliche Begriffe für den Sozialen Bereich aufzuschlüsseln. In einem fortführenden Schritt will ich die Bedeutung dieser Begriffe für die Soziale Arbeit näher beleuchten und in einem speziellen Abschnitt auf die Chancen und Gefahren einer Umsetzung von Qualitätsstandards in der Sozialen Arbeit eingehen.
Inhaltsverzeichnis
1 Die historische Entwicklung von Qualität
1.1 Zur allgemeinen Begriffsbestimmung
1.1 Relativität – Abhängigkeit von Normen und Interessen
1.2 Die historischen Wurzeln
1.3 Die internationale Entwicklung der Qualitätssicherung
2 Rahmenbedingungen von Qualität in der Sozialen Arbeit
2.1 Sozialpolitischer Kontext
2.2 Beispiele für gesetzliche Regelungen
3 Schlüsselbegriffe der Qualitätsdiskussion
3.1 Qualität
3.1.1 Qualität im sozialen Bereich
3.1.2 Die Pro und Contra-Argumente für eine Qualitätsdiskussion innerhalb der Sozialen Arbeit
3.2 Dienstleistung
3.2.1 Dienstleistungen im sozialen Bereich
3.2.2 Wer ist Kunde einer sozialen Dienstleistung?
3.3 Was ist Qualität für den Kunden?
4 Instrumente und Methoden der Qualitätssicherung
4.1 Qualitätssicherung
4.2 Qualitätsentwicklung
4.3 Qualitätsmanagement
4.4 Qualitätsmanagementsystem
4.5 Qualitätspolitik
4.6 Qualitätszirkel
4.7 Qualitätsbeauftragter
4.8 Qualitätsstandards
4.9 Qualitätsaudit
4.10 Evaluation
4.11 Benchmarking
4.12 Controlling
4.13 Zertifizierung
5 Qualitätskonzepte
5.1 Donabedian
5.2 Total Quality Management (TQM)
6 Modelle
6.1 Die Grundlagen des EFQM Modells
6.2 Die DIN EN ISO 9000ff
7 Vergleich EFQM mit der DIN EN ISO 9000ff
8 Gefahren und Chancen einer Umsetzung von Qualitätsstandards in der Sozialen Arbeit
8.1 Qualitätsentwicklung in der Sozialen Arbeit
8.1.1 Exkurs: Das fünf Punkte Programm in der Suchthilfe
8.2 Chancen und Gefahren
8.2.1 Qualitätsstandards als Chance für die Soziale Arbeit
8.2.2 Gefahren einer Umsetzung von Qualitätsstandards in der Sozialen Arbeit
9 Die Umsetzung der DIN EN ISO in der Talhof Wiedereingliederungs gGmbH
9.1 Grundsätzliche Informationen zur Einrichtung
9.2 Die Umsetzung des Qualitätsmanagements
10 Fazit
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Integration von Qualitätsmanagementsystemen in der Sozialen Arbeit. Im Zentrum steht die kritische Auseinandersetzung mit der Übertragbarkeit industrieorientierter Qualitätsstandards auf den sozialpädagogischen Sektor, um Chancen für die Professionalisierung sowie Risiken für die Klientenversorgung aufzuzeigen.
- Historische und theoretische Fundierung des Qualitätsbegriffs.
- Analyse gängiger Instrumente der Qualitätssicherung (z.B. EFQM, DIN EN ISO 9000ff).
- Diskussion der Chancen und Gefahren bei der Umsetzung von Qualitätsstandards.
- Praxisbeispiel der Zertifizierung in einer Wiedereingliederungseinrichtung.
- Reflexion über ein eigenständiges Qualitätskonzept für die Soziale Arbeit.
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Qualität im sozialen Bereich
An dieser Stelle sei noch einmal auf Punkt 1.1 hingewiesen. Die dort deutlich gemachte Relativität des Qualitätsbegriffs trifft natürlich auch auf den sozialen Bereich zu.
Es lassen sich aufgrund eines ökonomisch bestimmten Qualitätsinteresses folgende Begriffe von Qualität im sozialen Bereich unterscheiden:
a) betriebswirtschaftliche Qualität, welche auf optimale wirtschaftliche Effizienz einer Institution gerichtet ist. Sie ist erforderlich, um auf dem Markt konkurrenzfähig zu bleiben.
b) Spitzenqualität, welche konkurrenzfähige Höchstleistungen intendiert. Weniger Qualifizierte bleiben nachgeordnet. Somit kommt der Spitzenqualität keine Leitfunktion im Sinne sozialer Qualität zu, da sie die sozial Benachteiligten nachordnet.
c) Mindest- oder Restqualität, ist zu verstehen als eine Qualitätsstufe, die unter dem Druck ökonomischer Bedingungen entstehen kann. Sie betrifft diejenigen, die am wenigsten oder gar nicht zur Erhöhung oder Erhaltung des Sozialproduktes beitragen können und die auf das angewiesen sind, was für sie übrig bleibt. Es ist im Grunde keine wirkliche Qualität im Sinne menschenwürdiger Lebensqualität, sondern lediglich ein Minimum zum Überleben. Aufgrund unzulänglicher rechtlicher Regelungen kann es vorkommen, dass dieses Überlebensminimum noch als legitimierbare Mindestqualität ausgelegt wird.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Die historische Entwicklung von Qualität: Dieses Kapitel erläutert die etymologische Herkunft des Qualitätsbegriffs sowie dessen historische und internationale Entwicklung in der Wirtschaft.
2 Rahmenbedingungen von Qualität in der Sozialen Arbeit: Hier werden die sozialpolitischen Hintergründe und die zunehmenden gesetzlichen Anforderungen an soziale Einrichtungen beleuchtet.
3 Schlüsselbegriffe der Qualitätsdiskussion: Das Kapitel definiert den Qualitätsbegriff für den sozialen Sektor und stellt Argumente für und gegen eine Qualitätsdiskussion in der Sozialen Arbeit gegenüber.
4 Instrumente und Methoden der Qualitätssicherung: Es erfolgt eine detaillierte Vorstellung und Erklärung verschiedener Instrumente wie Qualitätsaudit, Benchmarking und Qualitätszirkel.
5 Qualitätskonzepte: Dieses Kapitel stellt bekannte Konzepte, namentlich den Donabedian-Ansatz und Total Quality Management (TQM), vor.
6 Modelle: Hier werden die Grundlagen des EFQM-Modells sowie der Normenfamilie DIN EN ISO 9000ff beschrieben.
7 Vergleich EFQM mit der DIN EN ISO 9000ff: Ein systematischer Vergleich der beiden Qualitätsmodelle hinsichtlich ihrer Ansatzpunkte und Vorgehensweisen.
8 Gefahren und Chancen einer Umsetzung von Qualitätsstandards in der Sozialen Arbeit: Das Kapitel diskutiert kritisch die Vor- und Nachteile der Einführung von Qualitätsstandards und schlägt Prüfpunkte für eine fachlich tragfähige Qualitätsentwicklung vor.
9 Die Umsetzung der DIN EN ISO in der Talhof Wiedereingliederungs gGmbH: Eine Fallstudie, die den Zertifizierungsprozess einer konkreten Einrichtung der Wiedereingliederungshilfe analysiert.
10 Fazit: Eine abschließende Reflexion über die Notwendigkeit einer fachspezifischen Qualitätsdiskussion in der Sozialen Arbeit.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Soziale Arbeit, Qualitätssicherung, DIN EN ISO 9000ff, EFQM, Zertifizierung, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Prozessorientierung, Qualitätszirkel, Sozialpolitik, Professionalisierung, Evaluation.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Einführung von Qualitätsmanagementsystemen im Bereich der Sozialen Arbeit und hinterfragt die Möglichkeiten und Grenzen, diese Standards in einem pädagogischen Kontext anzuwenden.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Themen umfassen die theoretische Klärung von Qualitätsbegriffen, die Analyse von Instrumenten wie EFQM oder ISO-Normen sowie die sozialpolitischen Rahmenbedingungen.
Welches primäre Ziel verfolgt der Autor?
Ziel ist es, den Nutzen sowie die Gefahren von Qualitätsstandards für die Soziale Arbeit aufzuzeigen und einen Diskurs darüber anzuregen, wie eine eigenständige professionelle Qualitätsentwicklung aussehen könnte.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche zu Qualitätsthemen und verbindet diese mit einer qualitativen Einzelfallanalyse durch Experteninterviews im Talhof.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Definition von Schlüsselbegriffen, die Erläuterung technischer Methoden und Modelle sowie die kritische Reflexion von Chancen und Risiken.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren das Dokument?
Kernbegriffe sind Qualitätsmanagement, soziale Dienstleistungen, Zertifizierung, Kundenorientierung und die kritische Abgrenzung von rein betriebswirtschaftlichen Methoden.
Warum wird im Praxisteil der Talhof herangezogen?
Der Talhof dient als Pionierbeispiel, da er als erste Einrichtung der Wiedereingliederungshilfe eine Zertifizierung nach DIN EN ISO erhielt, wodurch konkrete Erfahrungen über den Prozess gewonnen werden konnten.
Welches Resümee zieht der Autor zur Bürokratisierung?
Der Autor stellt fest, dass die befürchtete Überbürokratisierung im Fallbeispiel weniger stark ausfiel als erwartet, aber dennoch einen erhöhten Verwaltungsaufwand für den Qualitätsbeauftragten mit sich brachte.
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- Dipl. Sozialpädagoge (FH) Dirk Lieske (Author), 2007, Qualität in der Sozialen Arbeit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/83418
