Die Wissenschaft vollzog in den letzten Jahren einen Paradigmenwechsel im Marketing. Die neue Sichtweise äußert sich darin, dass die herkömmliche Konzentration auf einzelne Transaktionen und die klassischen Marketinginstrumente (4Ps) unter bestimmten Voraussetzungen nicht mehr als effizienteste Form eines Austausches zwischen Unternehmen und Kunden angesehen wird. Vielmehr wird postuliert, dass es notwendig ist, die gesamte Geschäftsbeziehung mit all ihren Facetten zu bewerten. Die Pflege einer solchen Geschäftsbeziehung prägte den Begriff des „Beziehungsmarketing“ („Relationship Marketing“).
Diese Arbeit soll den Begriff, die Bedeutung und die Strategien des Customer Relationship Managements näher betrachten.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 2. Grundlagen des CRM
- 2.1. Allgemeine Definition des CRM-Begriffes
- 2.1.1. Abgrenzung gegenüber dem Transaktionsmarketing
- 2.2. Ziele des CRM
- 2.2.1. Methoden der Kundenwertanalyse
- 3. Modell des Kundenbeziehungszyklus
- 3.1. Kundenakquisition
- 3.2. Kundenbindung
- 3.3. Kundenrückgewinnung
- 4. Instrumente des CRM
- 4.1. Knowledge Management
- 4.2. Segment-Management
- 4.3. Multi-Channel-Management
- 5. Schlusswort
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Das Ziel dieser Arbeit ist es, den Begriff, die Bedeutung und die Strategien des Customer Relationship Managements (CRM) zu beleuchten. Es wird gezeigt, wie die Entwicklung des Relationship Marketings zur Einführung des umfassenden CRM-Ansatzes geführt hat und welche Bedeutung dieser für Unternehmen im Kontext des wachsenden Wettbewerbs und der veränderten Marktsituation hat.
- Der Begriff und die Definition des CRM
- Die Ziele des CRM und die Bedeutung der Kundenwertanalyse
- Das Modell des Kundenbeziehungszyklus mit seinen Phasen der Kundenakquisition, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung
- Wichtige Instrumente des CRM, wie z.B. Knowledge Management, Segment-Management und Multi-Channel-Management
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung
Die Einleitung stellt die Bedeutung von Kundenbeziehungen für Unternehmen dar und erläutert den Paradigmenwechsel im Marketing hin zu Relationship Marketing. Es wird die Entwicklung des umfassenden CRM-Konzepts im Kontext der modernen Kommunikationsmedien und des gestiegenen Wettbewerbs beschrieben. - Kapitel 2: Grundlagen des CRM
Dieses Kapitel definiert den Begriff des CRM und grenzt ihn vom Transaktionsmarketing ab. Es werden die Ziele des CRM und die verschiedenen Methoden der Kundenwertanalyse erläutert. - Kapitel 3: Modell des Kundenbeziehungszyklus
Der Kundenbeziehungszyklus wird in diesem Kapitel vorgestellt. Er beschreibt die drei Phasen der Kundenakquisition, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung. Es wird erklärt, wie Unternehmen in jeder Phase aktiv werden können, um eine erfolgreiche Kundenbeziehung aufzubauen und zu pflegen. - Kapitel 4: Instrumente des CRM
In diesem Kapitel werden wichtige Instrumente des CRM vorgestellt. Dazu gehören Knowledge Management, Segment-Management und Multi-Channel-Management. Die einzelnen Instrumente werden in Bezug auf ihre Bedeutung für die erfolgreiche Umsetzung des CRM-Konzepts erläutert.
Schlüsselwörter
Die Arbeit befasst sich mit dem Customer Relationship Management (CRM) und seinen grundlegenden Konzepten. Wichtige Schlüsselwörter sind: Kundenbeziehung, Relationship Marketing, Kundenwertanalyse, Kundenbeziehungszyklus, Kundenakquisition, Kundenbindung, Kundenrückgewinnung, Knowledge Management, Segment-Management, Multi-Channel-Management.
- Quote paper
- Christian Thoms (Author), 2006, Costumer Relationship Management - Begriff, Bedeutung und Strategien, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/83429
