„Five years from now, if you’re a CIO with a head of business, you won’t be buying computers anymore. You won’t buy software either. You’ll rent all your resources from a service provider.”
Diese Vision von SCOTT MCNEALY, CEO von SUN MICROSYSTEMS, aus dem Jahr 1999 ist mit dem Geschäftsmodell des Application Service Providing (ASP) Wirklichkeit geworden. Das Prinzip ist recht einfach: mieten statt kaufen.
ASP ist im Grunde nicht neu, sondern ein Revival eines alten Geschäfts-modells. Es basiert auf der Idee des selektiven oder vollständigen Out-sourcing von IT-Dienstleistungen. In den 70er Jahren war es üblich, dass ganze Unternehmensgruppen die Dienstleistungen zentral von Host-Rechnern in Anspruch nahmen. Mitte der 90er griff LARRY ELLISON (ORACLE) die Idee des zentralen Dienstleistungsanbieters wieder auf und postulierte den Netzwerk-Computer, der, nur mit dem nötigsten ausges-tattet, die benötigten Daten und Programme über eine leistungsfähige Netzwerkanbindung vom zentralen Hochleistungsrechner beziehen sollte. Dienstleistung aus der Steckdose oder die Geburtsstunde von ASP. Der Netzwerk-Computer setzte sich jedoch aufgrund des massiven PC-Preisverfalls und der steigenden Leistungsfähigkeit der Netzwerke, allen voran des Internet, nicht durch. Die Akzeptanz des Internet sowie dessen hohe verfügbare Bandbreite ermöglichten neue Services, u.a. die Bereit-stellung von Software-Applikationen über das Internet auf Mietbasis.
Das Modell, Software als Dienstleistung anzubieten, setzt sich am Markt jedoch nur langsam durch. Seitens der ASP wurden u.a. falsche Annah-men über kritische Erfolgsfaktoren getroffen. Die meisten Anbieter ver-stehen ASP nur als „Software zur Miete“ und nicht als umfassende Service-Dienstleistung, und die Sichtweise beschränkt sich zumeist auf einen eher kurzfristigen Horizont anstatt ein langfristig erfolgreiches Gschäftsmodell zu entwickeln, so dass die anfängliche Euphorie des ASP-Hypes mittlerweile einer Konsolidierungsphase auf der Anbieterseite gewichen ist.
Die vorliegende Arbeit betrachtet das ASP-Geschäftsmodell aus der Perspektive eines ASP, der alle notwendigen Leistungen für den Kunden übernimmt. Kapitel 2 gibt einen umfassenden Überblick über das Thema ASP, neben einer Definition und Begriffsabgrenzung sowie der Betrach-tung der ASP-Player liegt das Hauptaugenmerk auf der Identifizierung der Erfolgsfaktoren für den ASP, die im weiteren Verlauf der Arbeit wieder aufgegriffen werden.
Kapitel 3 setzt sich nach einer kurzen Betrachtung der Controlling-Entwicklung mit den unterschiedlichen Controlling-Konzeptionen in der Literatur auseinander, gefolgt von der Vorstellung eines auf den Control-ling-Konzeptionen basierenden Controlling-Systems. Die Controlling-Instrumente, als Subsystem des Controlling-Systems, werden nach der Vorstellung des Konzeptes der Balanced Scorecard (BSC) anhand der BSC-Perspektiven strukturiert.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Application Service Provider
2.1 Definition und Begriffsabgrenzung
2.1.1 Was ist ASP?
2.1.2 ASP vs. Outsourcing
2.1.3 Abgrenzung zu weiteren ähnlichen Modellen
2.2 ASP-Player
2.2.1 Kurze Betrachtung der Marktentwicklung
2.2.2 ASP-Anwendermarkt
2.2.3 ASP-Anbietermarkt und Kernkompetenzen
2.2.4 Wertschöpfungskette und Wertschöpfungstiefe
2.2.5 ASP Anwendungsmodelle
2.3 Erfolgsfaktoren für ASP
3 Controlling
3.1 Controlling-Entwicklung
3.2 Controlling-Konzeptionen
3.3 Controlling-System
3.3.1 Controlling-Aufgaben
3.3.2 Controlling-Organisation
3.3.3 Controlling-Instrumente
3.4 Balanced Scorecard (BSC)
3.4.1 Das Konzept der BSC
3.4.2 Strukturierung der Controlling-Instrumente
4 Controlling von Application Service Providern
4.1 Notwendigkeit eines Controlling von ASP
4.2 Konzeptionelle Vorgehensweise auf Basis der BSC
4.2.1 Service Level Agreements (SLA)
4.2.2 Internes Qualitätsmanagement
4.2.3 Personalmanagement
4.2.4 Wirtschaftlichkeitsrechnung
4.2.5 Gesamtbetrachtung
4.3 Beispiel einer Produktkalkulation
4.3.1 Vorbemerkung und Annahmen
4.3.2 Produktkalkulation
4.3.3 Zusammenfassung
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Diplomarbeit untersucht das Geschäftsmodell des Application Service Providing (ASP) und leitet aus der Perspektive eines Dienstleisters ein geeignetes Controlling-System ab. Dabei liegt der Fokus auf der Identifizierung kritischer Erfolgsfaktoren und deren Operationalisierung durch spezifische Controlling-Instrumente, insbesondere unter Anwendung der Balanced Scorecard, um die Wirtschaftlichkeit und Servicequalität sicherzustellen.
- Analyse des ASP-Geschäftsmodells und der Marktentwicklung
- Identifizierung kritischer Erfolgsfaktoren für ASP-Anbieter
- Strukturierung eines Controlling-Systems mittels Balanced Scorecard
- Implementierung von Service Level Agreements (SLA) als zentrales Instrument
- Durchführung einer beispielhaften Produktkalkulation zur Kostentransparenz
Auszug aus dem Buch
4.2.1 Service Level Agreements (SLA)
Service Level Agreements (SLA) sind vertraglich fest definierte Service- und Leistungsvereinbarungen zwischen einem Servicegeber (ASP) und einem Servicenehmer (Kunde), in der die minimale noch akzeptable Serviceleistung (Service Level) festgehalten ist. SLA sind neben dem Hauptvertrag und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) Bestandteil des ASP-Vertrages zwischen ASP und dem Kunden. Sie regeln nicht nur Art, Umfang, Qualität und Verfügbarkeit einer Dienstleistung, sondern auch im Falle der Nichterfüllung Sanktionen in Form von Schadensersatzansprüche bzw. Vertragsstrafen. Die vereinbarten Service Level, die gleichzeitig als Abrechnungsgrundlage dienen können, müssen mit zuvor definierten Methoden exakt messbar sein.
Die Anforderungen seitens der Kunden, die in der Aufnahme- und Abstimmungsphase der zu vereinbarenden Service Level definiert werden, sind die so genannten Service Level Requirements (SLR). Während der Laufzeit der SLA müssen ein Service Level Management (SLM) bzw. SLM-Prozesse eingerichtet werden, um Messung, Reporting der Einhaltung der Service Level und evtl. Change Requests an das SLA durchführen zu können. Unter SLM versteht man die Einführung und Überwachung der SLA und deren ständige dynamische Weiterentwicklung und Anpassung. Darunter werden die Festlegung von messbaren Service-Zielen, die kontinuierliche Ermittlung, Kontrolle und Steuerung der Einhaltung der festgelegten Ziele und die daraus abzuleitenden kontinuierlichen Verbesserungen und Optimierung der Service Level subsumiert – oder anders ausgedrückt: SLA und SLM-Prozesse sind ein Ansatz zur Operationalisierung und Messung von Dienstleistungsqualität mit Hilfe objektiv nachprüfbarer Leistungsparameter (z.B. Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Antwortzeiten, etc.).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Entstehung des ASP-Modells aus dem IT-Outsourcing und definiert die Zielsetzung der Arbeit, ein Controlling-System für ASPs aufzubauen.
2 Application Service Provider: Dieses Kapitel erläutert den Begriff des ASP, analysiert die Marktplayer und Wertschöpfungsketten sowie die für den Erfolg entscheidenden Faktoren.
3 Controlling: Es wird eine theoretische Fundierung des Controllings gegeben, verschiedene Controlling-Konzeptionen sowie das System der Balanced Scorecard (BSC) werden vorgestellt.
4 Controlling von Application Service Providern: Der Hauptteil überträgt die theoretischen Controlling-Instrumente auf die Praxis eines ASP, wobei ein Schwerpunkt auf Service Level Agreements und der Wirtschaftlichkeitsrechnung liegt.
5 Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass eine strukturierte Steuerung mittels Controlling unerlässlich für den Unternehmenserfolg eines ASP ist, um den Marktanforderungen gerecht zu werden.
Schlüsselwörter
Application Service Providing, ASP, Controlling, Balanced Scorecard, Service Level Agreement, SLA, IT-Outsourcing, Kostentransparenz, Total Cost of Ownership, TCO, Service Level Management, SLM, Erfolgsfaktoren, Wirtschaftlichkeitsrechnung, Leistungstreiber
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert das ASP-Geschäftsmodell und entwickelt ein Controlling-Konzept, das speziell auf die Bedürfnisse und Anforderungen von Application Service Providern zugeschnitten ist.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die zentralen Felder umfassen die Definition des ASP-Marktes, die Identifikation von Erfolgsfaktoren, Controlling-Theorien sowie die praktische Anwendung von Instrumenten wie Balanced Scorecard, TCO-Analyse und Service Level Agreements.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist es, ASPs ein strukturiertes Controlling-System an die Hand zu geben, um Prozesse zu optimieren, Kostentransparenz zu schaffen und die vereinbarte Servicequalität langfristig abzusichern.
Welche wissenschaftliche Methode wird primär verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse und einer strukturierten Übertragung von Management-Konzepten (insbesondere der Balanced Scorecard) auf das spezifische ASP-Umfeld, ergänzt durch eine beispielhafte Produktkalkulation.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische Einführung in das Controlling und dessen Umsetzung für ASPs, wobei operative Instrumente für verschiedene BSC-Perspektiven detailliert betrachtet und angewendet werden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind ASP, Controlling, Balanced Scorecard, Service Level Agreement (SLA) sowie Total Cost of Ownership (TCO).
Warum ist das Service Level Management (SLM) für einen ASP so wichtig?
Das SLM ist essenziell, da es die Messbarkeit der erbrachten Dienstleistungen gegenüber dem Kunden sicherstellt, die Qualität steuert und bei Nichterfüllung als Grundlage für Sanktionen dient.
Welche Rolle spielt die TCO-Analyse in dieser Arbeit?
Die TCO-Analyse dient dazu, Kostenstrukturen transparent zu machen, um die Wirtschaftlichkeit gegenüber Inhouse-Lösungen zu belegen und das Kostenmanagement operativ zu steuern.
Welchen Nutzen bringt ein Frühwarnsystem für den ASP?
Ein Frühwarnsystem ermöglicht dem ASP, durch eine kontinuierliche Überwachung der Leistungstreiber (OLA) frühzeitig bei drohenden Abweichungen einzugreifen, bevor das Service Level gegenüber dem Endkunden gefährdet ist.
- Quote paper
- Martin Menzel (Author), 2003, Controlling von Application Service Providern, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/83646
