1.1 Problemstellung
Die Zeiten, in denen alle Kunden gleich behandelt werden, gleich gut oder gleich schlecht, sind
ein für allemal vorbei, sofern die anbietende Organisation sich am Markt differenzieren will.
Organisationen müssen wissen wer ihre Kunden sind und welche Präferenzen sie haben. Sie
müssen die profitablen Kunden erkennen, um sie auch entsprechend behandeln zu können.1 Für
einen anspruchsvollen Kunden, der hohe Umsätze generiert, sind ein anderes Marketing, ein
anderer Verkaufsprozess, eine andere Distribution und ein anderer Service erforderlich als bei
einem Kunden, der keine hohen Ansprüche hat und auch nur geringen Umsatz generiert.2 Der
Wettbewerb in den meisten Branchen verschärft sich zusehends, was für die Unternehmen
bedeutet, dass sie sich durch kundenorientiertes Handeln von der Konkurrenz abheben müssen.
Die Kunden erwarten von den Anbietern einen äusserst kundenfreundlichen Verkaufsprozess.
All diese Tatsachen führen zu einem kundenorientiertem Denken in einer Unternehmung und
genau dies ist die Grundidee des Customer Relationship Management.
Um nun die Unternehmensprozesse nach dem Kunden ausrichten zu können, macht es Sinn,
die Kunden zu segmentieren, um dann innerhalb der Segmente eine individuelle Behandlung
zu gewährleisten. Sicherlich ist es auch heute noch nicht möglich für jeden Kunden einen
individuellen Prozess zu gestalten, wohl aber eine individuelle Behandlung. Wie soll man nun
diese besagten Segmente aus der Gesamtheit der Kunden bilden, um sie anschliessend
differenziert behandeln zu können? Nach welchen Kriterien soll man die einzelnen Gruppen
abgrenzen? Was ist der Nutzen einer solchen Bildung von Kundenprofilen und wie können sie
profitabel in Bezug auf die Unternehmung angewendet werden? Ob die relevanten Daten der
Kunden ohne weiteres in Erfahrung gebracht werden können, sei ausserdem in Frage gestellt.
Vor diesem Hintergrund lassen sich die Zielsetzungen der Arbeit wie folgt definieren.
Inhaltsverzeichnis
- EINLEITUNG
- Problemstellung
- Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- THEORETISCHE GRUNDLAGEN
- Einblicke in das Customer Relationship Management (CRM)
- Idee des CRM
- Elemente des analytischen CRM
- Einordnung des Themas in den CRM-Prozess
- Customer Profiles als Ausgangspunkt des CRM-Prozesses
- Begriff und Nutzen von Customer Profiles
- Klassische Ansätze zur Segmentierung von Kunden
- Customer Relationship Management im Electronic Business (E-CRM)
- Begriff des E-CRM
- Formen von Online Customer Profiles
- Vorteile des Internets für die Erstellung von Online Customer Profiles
- Online Customer Profiling- Methoden
- Grenzen von Online Customer Profiling
- Zukunftsperspektiven von Online Customer Profiles
- SCHLUSSBETRACHTUNG
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Seminararbeit befasst sich mit dem Thema Online Customer Profiles im Kontext des Customer Relationship Managements (CRM). Sie analysiert die Bedeutung von Customer Profiles für die gezielte Kundenansprache und -bindung in Unternehmen. Dabei werden die theoretischen Grundlagen des CRM sowie die Herausforderungen und Chancen von Online Customer Profiling im Electronic Business (E-CRM) beleuchtet.
- Die Rolle von Customer Profiles in der Kundenanalyse und -segmentierung im CRM
- Die Bedeutung von Online Customer Profiles für die Gestaltung individualisierter Kundenerlebnisse im E-CRM
- Die Herausforderungen und Grenzen von Online Customer Profiling, insbesondere im Hinblick auf Datenschutz und Kundenzustimmung
- Zukunftsperspektiven von Online Customer Profiles und ihre Bedeutung für die Weiterentwicklung des CRM
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Die Einleitung führt in die Thematik der Kundenbeziehungen und die Relevanz von CRM im heutigen Geschäftsumfeld ein. Sie beleuchtet die Herausforderungen der zunehmenden Kundenindividualisierung und die Notwendigkeit, Kunden besser zu verstehen und gezielt anzusprechen.
- Kapitel 2: Dieses Kapitel stellt die theoretischen Grundlagen des CRM vor. Es werden die verschiedenen Phasen des CRM-Prozesses, die Idee des Customer Profiling und die gängigen Segmentierungsansätze erläutert. Darüber hinaus werden die Besonderheiten des E-CRM und die Möglichkeiten des Online Customer Profiling im Detail betrachtet.
- Kapitel 2.1: Hier werden die Grundzüge des CRM, seine Ziele und die verschiedenen Elemente des analytischen CRM vorgestellt. Insbesondere wird die Rolle von Data Warehouse, OLAP und Data Mining für die Kundendatenanalyse beleuchtet.
- Kapitel 2.2: In diesem Abschnitt werden Customer Profiles als Ausgangspunkt des CRM-Prozesses definiert. Es wird erläutert, wie Kundenprofile gebildet werden, welche Vorteile sie bieten und welche klassischen Segmentierungsansätze in der Praxis angewendet werden.
- Kapitel 2.3: Dieser Abschnitt widmet sich dem E-CRM und den Möglichkeiten des Online Customer Profiling. Es werden die Formen von Online Customer Profiles, die Vorteile des Internets für die Datengewinnung und die verschiedenen Online Customer Profiling- Methoden vorgestellt. Auch die Grenzen des Online Customer Profiling, insbesondere im Hinblick auf Datenschutz und Kundenzustimmung, werden beleuchtet.
- Kapitel 2.4: Dieser Abschnitt befasst sich mit den Zukunftsperspektiven von Online Customer Profiles. Es werden Trends wie die anwendungsübergreifende Verwendung von Customer Profiles, die zunehmende Bedeutung von Infomediären und die Herausforderungen der Datenkontrolle und -sicherheit diskutiert.
Schlüsselwörter
Die Seminararbeit befasst sich mit den Schlüsselbegriffen Customer Relationship Management (CRM), Customer Profiles, Online Customer Profiling, Electronic Business (E-CRM), Kundensegmentierung, Datenschutz und Datensicherheit.
- Quote paper
- Désirée Seiler (Author), Isabelle Erne (Author), 2006, Online Customer Profiles, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/84085
