1.1 Problemstellung
Die Zeiten, in denen alle Kunden gleich behandelt werden, gleich gut oder gleich schlecht, sind
ein für allemal vorbei, sofern die anbietende Organisation sich am Markt differenzieren will.
Organisationen müssen wissen wer ihre Kunden sind und welche Präferenzen sie haben. Sie
müssen die profitablen Kunden erkennen, um sie auch entsprechend behandeln zu können.1 Für
einen anspruchsvollen Kunden, der hohe Umsätze generiert, sind ein anderes Marketing, ein
anderer Verkaufsprozess, eine andere Distribution und ein anderer Service erforderlich als bei
einem Kunden, der keine hohen Ansprüche hat und auch nur geringen Umsatz generiert.2 Der
Wettbewerb in den meisten Branchen verschärft sich zusehends, was für die Unternehmen
bedeutet, dass sie sich durch kundenorientiertes Handeln von der Konkurrenz abheben müssen.
Die Kunden erwarten von den Anbietern einen äusserst kundenfreundlichen Verkaufsprozess.
All diese Tatsachen führen zu einem kundenorientiertem Denken in einer Unternehmung und
genau dies ist die Grundidee des Customer Relationship Management.
Um nun die Unternehmensprozesse nach dem Kunden ausrichten zu können, macht es Sinn,
die Kunden zu segmentieren, um dann innerhalb der Segmente eine individuelle Behandlung
zu gewährleisten. Sicherlich ist es auch heute noch nicht möglich für jeden Kunden einen
individuellen Prozess zu gestalten, wohl aber eine individuelle Behandlung. Wie soll man nun
diese besagten Segmente aus der Gesamtheit der Kunden bilden, um sie anschliessend
differenziert behandeln zu können? Nach welchen Kriterien soll man die einzelnen Gruppen
abgrenzen? Was ist der Nutzen einer solchen Bildung von Kundenprofilen und wie können sie
profitabel in Bezug auf die Unternehmung angewendet werden? Ob die relevanten Daten der
Kunden ohne weiteres in Erfahrung gebracht werden können, sei ausserdem in Frage gestellt.
Vor diesem Hintergrund lassen sich die Zielsetzungen der Arbeit wie folgt definieren.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN
2.1 Einblicke in das Customer Relationship Management (CRM)
2.1.1 Idee des CRM
2.1.2 Elemente des analytischen CRM
2.1.3 Einordnung des Themas in den CRM-Prozess
2.2 Customer Profiles als Ausgangspunkt des CRM-Prozesses
2.2.1 Begriff und Nutzen von Customer Profiles
2.2.2 Klassische Ansätze zur Segmentierung von Kunden
2.3 Customer Relationship Management im Electronic Business (E-CRM)
2.3.1 Begriff des E-CRM
2.3.2 Formen von Online Customer Profiles
2.3.3 Vorteile des Internets für die Erstellung von Online Customer Profiles
2.3.4 Online Customer Profiling- Methoden
2.3.5 Grenzen von Online Customer Profiling
2.4 Zukunftsperspektiven von Online Customer Profiles
3 SCHLUSSBETRACHTUNG
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Bedeutung von Kundenprofilen innerhalb des Customer Relationship Managements (CRM) und analysiert, wie moderne Online-Methoden im E-CRM zur Datengewinnung und Kundensegmentierung beitragen, um eine personalisierte Kundenansprache zu ermöglichen.
- Grundlagen des CRM und die Bedeutung kundenorientierter Managementansätze.
- Klassische Methoden der Kundensegmentierung und Profilbildung.
- Einsatzmöglichkeiten und Vorteile digitaler Datenerhebung im E-CRM.
- Methoden des Online-Profilings wie reaktive und nicht-reaktive Verfahren.
- Herausforderungen in Bezug auf Datenschutz, Akzeptanz und zukünftige Entwicklungsperspektiven.
Auszug aus dem Buch
2.3.5 Grenzen von Online Customer Profiling
Bei der Anwendung von Profiling-Techniken im Internet stossen Unternehmen vermehrt an Grenzen. Sowohl rechtliche Vorschriften bezüglich Datenschutz und Datensicherheit, als auch die abnehmende Akzeptanz der Kunden gegenüber solchen Verfahren, erschweren es den Unternehmen zunehmend, die für Customer Profiles benötigten Informationen zu sammeln. Werden z.B. im Rahmen des Customer Profilings personenbezogene Daten erhoben, ist laut Datenschutzgesetz zwingend die Einwilligung des betroffenen Kunden notwendig. Ausserdem stehen viele Kunden den Methoden zur Datengewinnung kritisch gegenüber. Sie sehen im Profiling eine Verletzung ihrer Privatsphäre und haben Angst vor mangelndem Datenschutz. Die Kritik richtet sich dabei in erster Linie gegen die unsachgemässe Verwendung von persönlichen Daten, z.B. für die Versendung von Massen-Werbemails (SPAM). Nutzer haben häufig wenig Vertrauen in Systeme, die Profilinformationen sammeln und verwenden. Vielfach werden aus diesen Gründen keine oder falsche Informationen angegeben, was zu einer Verfälschung der Datenauswertung führt.
Kunden stimmen dem Sammeln und Aufbewahren ihrer Daten in der Regel nur zu, wenn sie daraus einen Nutzen ziehen können und wenn sie die Kontrolle und Gewissheit haben, was mit ihren Daten geschieht. Unternehmen die Daten erheben, sollten daher darauf achten, dass sie die Daten in einer Art und Weise erheben, die von Nachfragern toleriert und begrüsst wird. Insbesondere sollten Unternehmen ihre Datenschutzpolitik gegenüber den Kunden offen legen und ihnen mitteilen, welche Daten erhoben, wofür sie benötigt und wie sie genutzt werden. Zudem ist es wichtig, dem Kunden deutlich zu machen, dass auch er vom Profiling profitiert. Ist dem Kunden bewusst, dass er durch das Verraten seiner Daten eine persönliche und zeitsparende Behandlung erhält, ist er vielleicht eher bereit zu kooperieren. Belohnungen oder die Aussicht auf einen Preis in einem Wettbewerb, können als weitere Motivationsmittel für die Auskunftsbereitschaft der Nutzer genannt werden. Schließlich können Unternehmen als eine vertrauensbildende Massnahme ihren Kunden auch die Kontrolle über ihr Kundenprofil einräumen. Dies geschieht insofern, als das die Kunden die über sie vorliegenden Daten einsehen und verändern können.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Die Einleitung beleuchtet den Wettbewerbsdruck und die Notwendigkeit der Kundenorientierung als Grundidee des CRM sowie die Zielsetzung der Arbeit.
2 THEORETISCHE GRUNDLAGEN: Dieses Kapitel erläutert die CRM-Grundlagen, klassische Segmentierungsansätze und erweitert diese auf das E-CRM und Online-Profiling-Methoden.
3 SCHLUSSBETRACHTUNG: Das Fazit fasst die Relevanz des CRM und der Kundensegmentierung zusammen und reflektiert über die Rolle des Internets als Werkzeug zur Optimierung der Kundenbeziehung.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management, CRM, E-CRM, Online Customer Profiles, Kundensegmentierung, Datenerhebung, Data Mining, Web Mining, Kundenbindung, Personalisierung, Customisierung, Datenschutz, Profiling-Techniken, Kundenverhalten, Nutzeranalyse.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Seminararbeit grundlegend?
Die Arbeit behandelt die Bedeutung und Erstellung von "Online Customer Profiles" innerhalb eines CRM-Systems sowie den Einfluss des Internets auf diese Prozesse.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die Schwerpunkte liegen auf dem Prozess des CRM, der klassischen und digitalen Kundensegmentierung sowie der kritischen Analyse von Methoden zur Datengewinnung im Internet.
Welches primäre Ziel verfolgt die Arbeit?
Ziel ist es, den CRM-Prozess und die Rolle der Kundensegmentierung einzuordnen, die Möglichkeiten des E-CRM aufzuzeigen und Herausforderungen des Online-Profilings zu diskutieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Auseinandersetzung mit der Fachliteratur, untermauert durch praxisnahe Beispiele und eine methodische Aufarbeitung der Profiling-Verfahren.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, den Übergang zum E-CRM, verschiedene Profiling-Methoden (reaktiv/nicht-reaktiv) sowie die Grenzen und Zukunftsperspektiven des Online-Profilings.
Welche Begriffe charakterisieren die Arbeit am besten?
Zu den prägenden Begriffen gehören CRM, E-CRM, Customer Profiles, Kundensegmentierung, Data Mining und der Schutz der Privatsphäre bei digitalen Daten.
Wie unterscheidet sich E-CRM vom traditionellen CRM?
E-CRM nutzt elektronische Medien und Internetverbindungen, um einen interaktiven Dialog in Echtzeit zu ermöglichen und Daten effizienter für personalisierte Angebote zu erheben.
Was sind "nicht-reaktive Verfahren" im Sinne des Online-Profilings?
Dabei wird das Nutzerverhalten beobachtet, ohne dass der Kunde explizit zur Dateneingabe aufgefordert wird, beispielsweise durch Analyse von Log-Dateien oder Click-Streams.
Warum stoßen Unternehmen beim Online-Profiling an Grenzen?
Hauptgründe sind rechtliche Datenschutzvorgaben, die notwendige Einwilligung der Kunden sowie eine wachsende Skepsis der Nutzer hinsichtlich der Verwendung ihrer persönlichen Daten.
Welche Rolle spielen Infomediäre in der Zukunft?
Sie werden diskutiert als Anwendungen, die Kunden helfen, Profile auf dem eigenen Computer zu managen, um das Vertrauen durch Kontrolle über die persönlichen Daten zu erhöhen.
- Quote paper
- Désirée Seiler (Author), Isabelle Erne (Author), 2006, Online Customer Profiles, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/84085
