„Kunden sind wie kleine Hunde: Erst will sie jeder haben – doch wenn sie erst da sind, will keiner mit ihnen Gassi gehen.“
Bisher agierten die meisten Unternehmen auf expandierenden Märkten. Hierbei konzentrierten sie sich vorrangig auf die Akquisition von Neukunden. After Sales Service stellte ein notwendiges Übel dar und beschränkte sich meist auf Ersatz-teillogistik.
Inzwischen sind die meisten Märkte gesättigt und die Neukundenakquise ist schwierig und kostenintensiv. Um in einem solchen Umfeld weiterhin bestehen und wachsen zu können, wird dem After Sales Service nun deutlich mehr Beachtung geschenkt. Der Verkauf ist nun nicht mehr das Ende der Verkäufer – Kundenbeziehung – es wird als Anfang gesehen. Der After Sales Service ist in einigen Bereichen und bei einigen Produkten inzwischen sogar die eigentliche Gewinn- und Existenzgrundlage und wird von vielen Kunden als zwingendes Muss angesehen. After Sales Service bedeutet heutzutage nicht nur Kosten und Aufwand, sondern bietet in verschiedenen Bereichen Chancen und Möglichkeiten zur Verbesserung der ökonomischen Lage eines Unternehmens.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Ziel
2. Definition After Sales Service
3. Instrumente des After Sales Service
3.1. Preispolitik
3.2. Produktpolitik
3.2.1. Ausstattung und Leistungsumfang
3.2.2. Qualität
3.2.3. Ersatzteil- und Austauschmodulservice
3.2.4. Verfügbarkeit / Lieferfähigkeit
3.3. Distributionspolitik
3.3.1. Absatzwege
3.3.1.1. direkter Absatzweg
3.3.1.2. indirekter Absatzweg
3.3.2. Absatzorgane
3.3.2.1. Autonomiepolitik
3.3.2.2. Beauftragungspolitik
3.3.2.3. Kooperationspolitik
3.4. Kommunikationspolitik
3.5. Servicepolitik
3.5.1. Lieferung / Abholung / Pick – Up Service
3.5.2. Aufbau / Verpackung / Einrichtung / Wartung
3.5.3. Leih- und Ersatzprodukte / Reparatur / Ersatzteilservice
4. Ziele und Nutzenpotentiale des After Sales Service
4.1. Differenzierungspotenzial
4.2. Marktpotenzial
4.3. Kundenbindung
4.4. Imagepotenzial
4.5. Informationsgewinnung
4.6. Beschäftigungspotenzial
5. Fazit
Zielsetzung & Themen der Seminararbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht die Bedeutung des After Sales Service als strategisches Instrument in gesättigten Märkten, mit dem Ziel, die ökonomischen Vorteile durch Kundenbindung, Differenzierung und Umsatzpotenziale aufzuzeigen.
- Instrumente des After Sales Service (Preis-, Produkt-, Distributions-, Kommunikations- und Servicepolitik)
- Nutzenpotenziale durch Kundenbindung und Differenzierung
- Optimierung der Marktposition durch Service-Strategien
- Die Rolle der Datengewinnung aus der Nutzungsphase für Produktverbesserungen
Auszug aus dem Buch
3.2. Produktpolitik
Eines der wichtigsten Instrumente des After Sales Service ist die Produktpolitik. Der Kunde entscheidet über den Erwerb oder Nichterwerb hauptsächlich durch den Vergleich der Kombinationen des Preises und des Produktumfanges jedes Anbieters.
3.2.1. Ausstattung und Leistungsumfang
Ausstattung und Leistungsumfang eines Produktes bestimmen nicht nur den Nutzenwert, sondern sind ausschlaggebend für einen Verkaufsabschluss. Der Kunde erwartet meist einen gewissen Grad an Ausstattung und ist über bestimmte Zusatzausstattung erfreut. Bietet ein Hersteller die geforderte Mindestausstattung für sein Produkt nicht an, wird es nicht weiter in Betracht kommen und der potenzielle Kunde wird sich an Konkurrenzunternehmen wenden.
Bei der Ausstattungshöhe sollte der Primärhersteller allerdings einen gesunden Maßstab ansetzen und vorher durch Befragungen, Marktanalyse und andere Analysetools den gewünschten Umfang der Ausstattung bestimmen. Eine zu umfangreiche Produktausstattung treibt nicht nur den Herstellungspreis in die Höhe und kann das Aus für ein Produkt bedeuten, sondern kann den Kunden abschrecken und überfordern.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beleuchtet die Verlagerung von der Neukundengewinnung hin zur Kundenpflege in gesättigten Märkten als Ausgangspunkt für die Seminararbeit.
2. Definition After Sales Service: Definiert After Sales Service als Teilbereich des CRM, der den Kunden nach dem Kauf betreut und langfristig bindet.
3. Instrumente des After Sales Service: Analysiert die fünf Kerninstrumente Preis-, Produkt-, Distributions-, Kommunikations- und Servicepolitik zur strategischen Kundenbeeinflussung.
4. Ziele und Nutzenpotentiale des After Sales Service: Erläutert ökonomische Potenziale wie Differenzierung, Marktstärkung und Umsatzsicherung, die über die reine Betreuung hinausgehen.
5. Fazit: Fasst zusammen, dass After Sales Management bei korrekter Umsetzung ein unverzichtbarer Wettbewerbsvorteil in modernen Industriegesellschaften ist.
Schlüsselwörter
After Sales Service, Kundenbindung, Produktpolitik, Distributionspolitik, Preismanagement, Servicequalität, Nutzungsphase, Kundenzufriedenheit, Differenzierungspotenzial, Marktpotenzial, Informationsgewinnung, Kundenbetreuung, CRM.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der strategischen Bedeutung des After Sales Service, um in gesättigten Märkten Wettbewerbsvorteile zu generieren und bestehende Kunden langfristig zu binden.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Themen umfassen die Instrumente des After Sales (Preis, Produkt, Distribution, Kommunikation, Service) sowie die daraus resultierenden Nutzenpotenziale für Unternehmen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, einen Überblick über die Instrumente des After Sales Service zu geben und darzustellen, welche Ziele und Nutzenpotenziale ein Unternehmen damit verfolgen kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Analyse und der Auswertung von Fachliteratur zum Vertriebs- und After-Sales-Management.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine detaillierte Instrumentenanalyse (Kapitel 3) und eine Erläuterung der Nutzenpotenziale für Unternehmen (Kapitel 4).
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen gehören After Sales Service, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Produktpolitik und Differenzierungspotenzial.
Warum wird beim After Sales Service zwischen Autonomie- und Beauftragungspolitik unterschieden?
Die Unterscheidung ist für die Steuerung der Servicequalität essenziell; während die Autonomiepolitik volle Kontrolle ermöglicht, reduziert die Beauftragungspolitik den eigenen Verwaltungsaufwand.
Welche Rolle spielt die Informationsgewinnung aus der Nutzungsphase?
Sie liefert direktes Kundenfeedback über das Produkt, das für die Weiterentwicklung und Verbesserung zukünftiger Produktgenerationen von unschätzbarem Wert ist.
- Quote paper
- Sebastian Baethge (Author), 2007, Ziele und Instrumente des After Sales Service, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/85207
