Die Kunden erwarten heute von jeder Firma, daß die Qualität der Produkte den Anforderungen des Kunden entspricht. Eine hundertprozentige Qualität ist kein Leistungskriterium mehr im Wettbewerb, sondern wird vorausgesetzt. Dennoch ist es nicht immer einfach, die Qualität auch dauerhaft sicherzustellen.
Qualität bezieht sich nicht mehr nur auf die Fehlerfreiheit der verkauften Leistung. Dazu gehört vor allem auch, dass die Prozesse innerhalb des Unternehmens ohne Fehler ablaufen. Dies greift in die gesamte Organisation ein. Insofern ist wichtig, zu verstehen, was Qualität meint, woraus Sie sich bezieht, und wen es betrifft.
1. Qualität meint nicht nur das Prüfen von Produkten am Ende des Herstellprozesses auf Fehlerfreiheit. Sie setzt mit der Qualitätsplanung schon bei der Entwicklung ein.
2. Qualität bezieht sich nicht nur auf Ihre Produkte oder fertige Leistungen, sondern auch auf Ihre laufenden betrieblichen Prozesse. Insbesondere diejenigen, die dazu notwendig sind, dass Kunden Ihre Produkte rechtzeitig erhalten oder auf die Prozesse, die hohe Kosten verursachen.
3. Qualität betrifft jeden Mitarbeiter im Unternehmen. Jeder hat im nächsten Prozess seinen eigenen Kunden, der hundertprozentige Qualität erwartet.
In den letzten Jahren haben vor allem formale Qualitätsmanagementsysteme an Bedeutung gewonnen. Sie sind die Grundlage für die heutige Norm DIN EN ISO 9001:2000.
In der Diplomarbeit wird nun betrachtet, wie auf Grundlage der Norm das Dienstleistungsunternehmen seine Betriebsabläufe erfolgsorientiert gestalten kann.
1.1 Der Qualitätsbegriff
Der Qualitätsbegriff wird in der betriebswirtschaftlichen Literatur ausgiebig diskutiert.
Doch das Phänomen der Qualität läßt sich nicht in einer Definition ausdrücken. Aus verschiedenen Sichtweisen heraus versucht die Literatur zu einer Definition zu gelangen. Beide Sichtweisen sind für das Qualitätsverständnis von Bedeutung.
Systematisierend läßt sich Qualität nach objektiven und nach subjektiven Gesichtspunkten einteilen. Objektive Leistungsmerkmale eines Gutes setzten naturwissenschaftlich-technische Daten voraus. Das Gut wird objektiv gemessen auf Basis dieser vorhandenen definierbarer Daten.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Der Qualitätsbegriff
1.2 Das Dienstleistungsunternehmen
1.3 Das Ziel des Qualitätsmanagements
2. Das Qualitätsmanagementsystem DIN EN ISO 9001:2000
2.1 Die Geschichte
2.2 Die Begriffe um die Norm
2.3 Bedeutung für ein Unternehmen
2.4 Einführung und damit verbundene Probleme
2.5 Das Audit
2.6 Ablauf der Zertifizierung
3. Das Qualitätsmanagement – Handbuch
3.1 Umsetzung der Anforderungen als Kapitel im Handbuch am Beispiel eines Dienstleistungsunternehmens auf Grundlage der Norm DIN EN ISO 9001:2000
3.1.1 Kapitel 1: Anwendungsbereich
3.1.2 Kapitel 2: Normative Verweisungen
3.1.3 Kapitel 3: Begriffe
3.1.4 Kapitel 4: Qualitätsmanagementsystem
3.1.5 Kapitel 5: Verantwortung der Leitung
3.1.6 Kapitel 6: Management von Ressourcen
3.1.7 Kapitel 7: Produktrealisierung
3.1.8 Kapitel 8: Messung, Analyse und Verbesserung
3.2 Abbildung der Qualitätsmanagement-Grundsätze aus dem Handbuch für die Praxis
4. Bedeutung für das Unternehmen als Erfolgsfaktor
4.1 Kundenzufriedenheit
4.2 Mitarbeiterzufriedenheit
4.3 Wettbewerbsvorteile
4.4 Verbesserung der betrieblichen Organisation
5. Resümee
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Arbeit untersucht die praktische Implementierung der Norm DIN EN ISO 9001:2000 in einem Dienstleistungsunternehmen. Das primäre Ziel ist es, den Aufbau eines Qualitätsmanagement-Handbuchs (QM-Handbuch) als zentrales Dokumentationsmittel zu erläutern und den Nutzen eines solchen Systems für die Unternehmenssteuerung sowie als Erfolgsfaktor im Wettbewerb aufzuzeigen.
- Grundlagen des Qualitätsbegriffs und Besonderheiten von Dienstleistungsunternehmen
- Struktur und Anforderungen des Qualitätsmanagementsystems DIN EN ISO 9001:2000
- Konkrete Umsetzung der Normkapitel in ein praxisorientiertes QM-Handbuch am Beispiel der Firma SMP
- Analyse der Auswirkungen des Qualitätsmanagements auf Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und Wettbewerbsfähigkeit
Auszug aus dem Buch
3.1.4 Kapitel 4: Qualitätsmanagementsystem
DIN EN ISO 9001:2000: Die Organisation muß entsprechend der Norm ein QM-System aufbauen, dokumentieren, verwirklichen, aufrechterhalten und dessen Wirksamkeit ständig verbessern. Die Organisation muß eigene Prozesse in Übereinstimmung mit den Anforderungen aus der Norm leiten und lenken (Europäische Norm, 2000, S. 17).
Dokumentationsanforderungen: Die Dokumentation zum QM-System muß enthalten: a) dokumentierte Qualitätspolitik und –ziele, b) ein QM-Handbuch, c) dokumentierte Verfahren die von der internationalen Norm gefordert werden, d) Dokumente die die Organisation zur Sicherstellung der wirksamen Planung, Durchführung und Lenkung ihrer Prozesse benötigt und e) von der Norm geforderte Aufzeichnungen (Europäische Norm, 2000, S. 18).
Die Organisation muß ein QM-Handbuch erstellen. Weitere geforderte Dokumente und Aufzeichnungen müssen gelenkt werden. Ein dokumentiertes Verfahren zur Festlegung der erforderlichen Lenkungsmaßnahmen muß eingeführt werden (Europäische Norm, 2000, S. 18).
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Definiert den Qualitätsbegriff und arbeitet die Besonderheiten von Dienstleistungssektoren heraus, um die Notwendigkeit von Qualitätsmanagementsystemen zu begründen.
2. Das Qualitätsmanagementsystem DIN EN ISO 9001:2000: Bietet einen Überblick über die Historie der Norm, deren Bedeutung für Unternehmen sowie den Ablauf eines Zertifizierungsaudits.
3. Das Qualitätsmanagement – Handbuch: Detaillierte Betrachtung der normativen Anforderungen im Abgleich mit der praktischen Umsetzung anhand eines betrieblichen QM-Handbuchs.
4. Bedeutung für das Unternehmen als Erfolgsfaktor: Analysiert den Einfluss von Qualitätsmanagement auf zentrale Unternehmensziele wie Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterbindung und Wettbewerbsvorteile.
5. Resümee: Führt die Erkenntnisse zusammen und unterstreicht die Rolle der ISO-Norm als universelles Instrument für den langfristigen unternehmerischen Erfolg.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, DIN EN ISO 9001:2000, QM-Handbuch, Dienstleistungsunternehmen, Zertifizierung, Prozessorientierung, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterorientierung, Wettbewerbsvorteile, Unternehmenssteuerung, Qualitätssicherung, Dokumentation, Audit, kontinuierliche Verbesserung, SMP-GmbH.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems nach der Norm DIN EN ISO 9001:2000 in einem Dienstleistungsbetrieb und zeigt auf, wie ein QM-Handbuch als zentrales Steuerungsinstrument genutzt wird.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Schwerpunkte liegen auf den Anforderungen der ISO-Norm, der Erstellung von QM-Dokumentationen, der prozessorientierten Unternehmensführung sowie der Messung von Unternehmenserfolgen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, die praktische Anwendbarkeit der Norm für Dienstleister greifbar zu machen und darzulegen, wie durch systematisches Qualitätsmanagement Wettbewerbsvorteile erzielt werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse zu Qualitätsstandards sowie einer detaillierten Fallstudie des QM-Handbuchs der beispielhaften Firma SMP.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Analyse der Normkapitel 1 bis 8 und deren konkrete Umsetzung in der Praxis, ergänzt um die Bedeutung des Qualitätsmanagements als strategischen Erfolgsfaktor.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den Kernbegriffen zählen Qualitätsmanagement, DIN EN ISO 9001:2000, Kundenzufriedenheit, Prozessorientierung und QM-Handbuch.
Warum ist die Unterscheidung zwischen Verfahrens- und Arbeitsanweisungen wichtig?
Verfahrensanweisungen regeln allgemeingültige Abläufe im gesamten Unternehmen ("was zu tun ist"), während Arbeitsanweisungen die detailorientierten Aufgaben einzelner Arbeitsplätze spezifizieren ("wie die Tätigkeit auszuführen ist").
Welche Rolle spielt die Kundenzufriedenheit bei der Bewertung des QM-Systems?
Die Kundenzufriedenheit dient als quantifizierbares Maß für die Leistungsfähigkeit des QM-Systems; Informationen dazu werden systematisch gesammelt, um daraus Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen abzuleiten.
- Quote paper
- Susann Müller (Author), 2002, Qualitätsmanagement: Umsetzung der Norm DIN EN ISO 9001:2000 in das Geschäftsgeschehen eines Dienstleistungsunternehmens, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/8579
