Kaum ein Unternehmen hört Beschwerden gern, denn sie sind unangenehm und
erzeugen einen Rechtfertigungsdruck. Beschwerden deuten schließlich darauf hin, dass Kunden eine andere Erwartungshaltung an den Anbieter stellen, als sie tatsächlich von dem Unternehmen gelebt wird. Selbstverständlich können Beschwerden ignoriert werden, mit der Folge, dass die Ursachen nicht beseitigt und weiter Unzufriedenheit und Kosten produziert werden. Beschwerden können allerdings auch als Glücksfälle betrachtet werden. Jede Beschwerde ist immer auch eine Chance, einen unzufriedenen Kunden zu einem treuen Kunden zu machen. Stagnierende Märkte und der verschärfte (Verdrängungs-)Wettbewerb, der die Neukundengewinnung erschwert, haben bei vielen Unternehmen ein Umdenken ausgelöst. Wurde sich bisher verstärkt auf die Gewinnung von Neukunden konzentriert, richten Unternehmen ihre Aufmerksamkeit nun intensiv auf die Kundenbindung. Unter dieser Prämisse kommt dem Beschwerdemanagement eine zentrale Bedeutung zu.
Die zentrale Bedeutung des Beschwerdemanagements als Kundenbindungsinstrument
für Unternehmen herauszustellen ist Ziel dieser Arbeit. Darüber hinaus soll dargestellt
werden, wie der Umgang mit einem unzufriedenen Kunden zu einem Dialog werden
kann, der für beide Seiten Vorteile bringt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung und Zielsetzung
- Aufbau der Arbeit
- Beschwerden und Kundenunzufriedenheit
- Beschwerde und Reklamation
- Kundenunzufriedenheit als Grundlage von Beschwerden
- Beschwerdemanagement
- Einordnung und Bedeutung
- Ziele des Beschwerdemanagements
- Aufgaben des Beschwerdemanagements
- Direkter Beschwerdemanagementprozess
- Indirekter Beschwerdemanagementprozess
- Studie zum Thema Beschwerdemanagement
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Ziel dieser Arbeit ist es, die zentrale Bedeutung des Beschwerdemanagements als Kundenbindungsinstrument für Unternehmen herauszustellen. Weiterhin wird dargestellt, wie der Umgang mit einem unzufriedenen Kunden zu einem Dialog werden kann, der für beide Seiten Vorteile bringt.
- Die Bedeutung des Beschwerdemanagements als Instrument der Kundenbindung
- Die Ursachen und Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit
- Die verschiedenen Phasen und Aufgaben des Beschwerdemanagements
- Die Rolle des Beschwerdemanagements im Kontext von Kundenbeziehungen
- Der aktuelle Stand der Implementierung des Beschwerdemanagements in Unternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel behandelt die zentralen Begriffe im Beschwerdemanagement. Es untersucht die Kundenunzufriedenheit als Auslöser von Beschwerden und zeigt weitere Handlungsmöglichkeiten von Kunden auf.
Das zweite Kapitel befasst sich mit der Definition des Beschwerdemanagements, zeigt dessen Einordnung und Bedeutung auf und stellt die Ziele und Aufgaben dieses Kundenbindungsinstruments detailliert dar.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen der Arbeit sind Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenunzufriedenheit, Reklamation, Kundendialog, Unternehmenspraxis, Implementierung, Studie, Status Quo.
- Quote paper
- Stephan Arndt (Author), 2007, Beschwerdemanagement - Ein Instrument der Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/85973
