In fast allen Märkten herrschen eine hohe Marktsättigung und ein stetig steigender Verdrängungswettbewerb. Die Märkte sind aufgrund neuer Informations- und Vetriebsplattformen (z.B. Internet) immer transparenter (die Kunden dadurch besser informiert), die angebotenen Produkte und Dienstleistungen immer homogener und damit austauschbarer. Auf Seite der Kunden ist eine sinkende Kundenloyalität festzustellen. Bei homogenen Leistungen ist es ihnen zunehmend egal wo sie diese erhalten. Die Kunden haben ein wachsendes Individualitätsbewusstsein und sich immer schneller verändernde Ansprüche und den Wunsch nach individueller und sofortiger Problemlösung. Sie sind hybrid in ihrem Kaufverhalten (heute Mc Donald’s und morgen 5 Sterne Restaurant) und damit in Verbindung mit dem Bedürfnis nach Individualität, auch immer schwerer zu segmentieren.
So lässt sich unter anderem für viele Unternehmen die heutige Situation darstellen. Wer unter diesen Bedingungen erfolgreich sein will muss sich am Kunden orientieren, mit dem Ziel der langfristigen Einzelkundenbindung.
Im Rahmen dieser Arbeit sollen daher die Bedeutung der Kundenbindung aufgezeigt und mögliche Handlungsalternativen zu ihrer Erreichung dargestellt werden. Dazu ist es notwendig, Ziele (gewünschte Effekte), Strategien und Instrumente der Kundenbindung voneinander abzuleiten (siehe Anhang, Abb. 1).
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriffsklärung der Kundenbindung
3. Stellenwert der Kundenbindung
3.1 Bedeutung
3.2. Nutzen der Kundenbindung
3.2.1 Beziehungsbezogener Nutzen
3.2.2 Beziehungsneutraler Nutzen
4. Strategien zur Kundenbindung
4.1 Ansätze
4.1.1 Gebundenheitsstrategie
4.1.2 Verbundenheitsstrategie
4.1.3 Preis-Mengen-Strategie
4.1.4 Präferenzstrategie
4.2 Anwendung im modernen Marketing
4.3 Begleitende Maßnahmen
4.3.1 Individuelle Kundeninformationsbasis
4.3.2 Erfolgskontrolle
5. Kundenbindungsinstrumente im modernen Marketing
5.1 Kundenclubs
5.2 Online Communities
5.3 Beschwerdemanagement
6. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Notwendigkeit einer langfristigen Kundenbindung in gesättigten Märkten und analysiert, welche Strategien und Instrumente Unternehmen nutzen können, um die Wechselbereitschaft von Kunden zu reduzieren und eine nachhaltige Beziehung zum Unternehmen aufzubauen.
- Bedeutung und Nutzen der Kundenbindung
- Strategische Ansätze (Gebundenheits- vs. Verbundenheitsstrategien)
- Anwendung von Kundenbindungsinstrumenten im modernen Marketing
- Rolle der Kundeninformationsbasis und Erfolgskontrolle
- Umgang mit Beschwerden und Weblog-Kritik
Auszug aus dem Buch
3.1 Bedeutung
Unter modernem Marketing ist zu verstehen, dass alle Unternehmensaktivitäten an den Wünschen und Bedürfnissen der Nachfrager ausgerichtet sein müssen (McCarthy 1960, Kotler 1967). Dies impliziert, dass Produkte und Dienstleistungen zusammen mit dem Kunden für den Kunden entwickelt werden. Im Idealfall mit dem einzelnen Kunden. Das bedeutet, dass nach der Leistung immer wieder vor der Leistung ist. Aber nur Kunden, die auch Interesse an einem Fortbestand der Beziehung haben, gestalten aktiv mit. Durch diesen notwendigen und fortlaufenden Austauschprozess über einen bestimmten Zeitraum zeigt sich unter anderem die zentrale Bedeutung der Kundenbindung.
Eine Weitere liegt darin, dass Wettbewerbsvorteile durch das angebotene Produkt oder die Dienstleistung, aufgrund schneller Nachahmung und Verbesserung durch die Konkurrenz immer kurzfristiger werden. Sie sind damit zwar Teil der Kundenbindung, reichen aber alleinig nicht mehr aus, um Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Und in stagnierenden Märkten werden verlorene Kunden nicht automatisch durch neu hinzukommende substituiert. Vielmehr müssen die am Markt vorhandenen Kunden von der Konkurrenz „weggekauft“ werden. Dies kostet durchschnittlich fünfmal mehr, als bestehende Kunden zu halten.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Marktsituation, geprägt durch Sättigung und Wettbewerb, und leitet daraus die Notwendigkeit der Kundenbindung ab.
2. Begriffsklärung der Kundenbindung: Dieses Kapitel definiert Kundenbindung als wiederholte Transaktionen zwischen Geschäftspartnern und betrachtet dabei Sichtweisen relevanter Fachautoren.
3. Stellenwert der Kundenbindung: Hier wird die Bedeutung der Bindung für Unternehmen hervorgehoben, insbesondere im Hinblick auf Profitabilität und Neukundengewinnung.
4. Strategien zur Kundenbindung: Es werden verschiedene theoretische Ansätze wie die Gebundenheits- und Verbundenheitsstrategie sowie deren praktische Anwendung im Marketing diskutiert.
5. Kundenbindungsinstrumente im modernen Marketing: Dieses Kapitel stellt Instrumente wie Kundenclubs, Online Communities und das Beschwerdemanagement als praktische Lösungswege vor.
6. Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass eine integrierte Strategie zur Kundenbindung für das wirtschaftliche Überleben in stagnierenden Märkten unerlässlich ist.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Marketing, Kundenloyalität, Kundenclubs, Online Communities, Beschwerdemanagement, Gebundenheitsstrategie, Verbundenheitsstrategie, Marktsättigung, Wettbewerbsvorteil, Kundeninformationsbasis, Erfolgskontrolle, Kundenorientierung, Kundenwert, Transaktionskosten
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert, warum Kundenbindung in gesättigten Märkten überlebenswichtig ist und welche strategischen Konzepte Unternehmen anwenden können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Bedeutung der Kundenbindung, den theoretischen Strategieansätzen und der praktischen Implementierung durch moderne Instrumente.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, die Zusammenhänge zwischen Kundenbindungszielen, Strategien und Instrumenten aufzuzeigen, um eine langfristige Kundenbeziehung sicherzustellen.
Welche wissenschaftliche Methodik wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, die verschiedene theoretische Marketingansätze (u.a. von Meffert und Bliemel/Eggert) zusammenführt und kritisch bewertet.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung, strategische Ansätze, deren Anwendung und konkrete Maßnahmen sowie Instrumente.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den zentralen Begriffen zählen Kundenbindung, Strategien, Wettbewerb, Kundenclubs und Beschwerdemanagement.
Warum wird die Preis-Mengen-Strategie kritisch gesehen?
Da diese Strategie leicht von Konkurrenten kopierbar ist und preissensible Kunden keine langfristige Loyalität aufbauen, wird im modernen Marketing davon abgeraten.
Welche Rolle spielt das Beschwerdemanagement?
Es dient dazu, unzufriedene Kunden durch Problemlösungen zurückzugewinnen und durch Feedback wertvolle Informationen zur Leistungsverbesserung zu erhalten.
- Quote paper
- Marko Günther (Author), 2007, Bedeutung und Strategien der Kundenbindung im modernen Marketing , Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/86324
