Das Krankenhaus stellt eine der zentrale Einrichtungen der Gesundheitsversorgung, Zentrum medizinischen Fortschritts und einen bedeutender Wirtschaftsfaktor dar. Krankenhäuser sind komplexe Institutionen, die für den Einzelnen und für die Gesellschaft unverzichtbare Dienstleistungen erbringen. Auf einem hohen Qualitätsniveau werden Krankheiten behandelt, sowie Forschung und Lehre betrieben. Dem hohen Leistungsstandard der Krankenhäuser in Deutschland steht jedoch ein hoher finanzieller Aufwand gegenüber, die Kritik an Struktur und Funktion des Krankenhauses als Institution des Gesundheitswesens wächst. Als Defizite der Krankenhäuser werden in diesem Zusammenhang zu hohe Kosten, Qualitätsmängel, sinkende Leistungsfähigkeit, starre und ineffiziente Strukturen, eine fehlende strategische Ausrichtung, unsichere Finanzierungsperspektiven und nicht zuletzt häufig auch eine mangelnde Patientenorientierung aufgeführt.
Der Wandel von politischen, ökonomischen, soziokulturellen und technologischen Rahmenbedingungen resultiert in einem steigenden Kostendruck, sowie dem Wegfall der über Jahre gegebenen „Überlebensgarantie“ für Krankenhäuser. Unabhängig von Trägerschaft, Größe und Versorgungsauftrag entstehen eine sich zunehmend verschärfende Konkurrenzsituation auf dem Krankenhausmarkt und ein wachsender Wettbewerb, der um Patienten, einweisende Ärzte, Finanzierungsquellen und andere Ressourcen ausgefochten wird.
Um in diesem Wettbewerb bestehen zu können, rückt zunehmend die Patientenorientierung in den Mittelpunkt des Denkens und Handelns der Krankenhäuser. Patienten werden zunehmend als Kunden angesehen und Begriffe wie Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit halten Einzug in das Krankenhausmanagement. Bisher fehlt es vielen Einrichtungen allerdings an einem übergeordneten Konzept zur strategischen Berücksichtigung dieser Entwicklungen, so dass der Patientenorientierung eine geeignete Basis zur Umsetzung fehlt.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Einführung in die Thematik
- 1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
- 1.3 Forschungsobjekt: Krankenhäuser in Deutschland
- 1.3.1 Charakteristische Merkmale
- 1.3.2 Rahmenbedingungen und Herausforderungen
- 2. Paradigmenwechsel in der Rolle des Patienten
- 2.1 Modelle für die Beziehung Patient - Leistungserbringer
- 2.2 Besondere Aspekte der Beziehung zwischen Patient und Krankenhaus
- 2.3 Patientenzufriedenheit und -bindung im Krankenhaus
- 2.3.1 Begriffsklärung „Patientenzufriedenheit“
- 2.3.2 Determinanten der Patientenzufriedenheit im Krankenhaus
- 2.3.3 Zusammenhang zwischen Patientenzufriedenheit und -bindung
- 2.3.4 Bedeutung von Patientenbindung für das Krankenhaus
- 2.3.5 Auswirkungen von Patientenzufriedenheit auf das Krankenhaus
- 2.4 Kritische Betrachtung „Patient“ versus „Kunde“
- 3. Grundlagen des Customer Relationship Managements (CRM)
- 3.1 Auslöser für die Entwicklung des CRM-Ansatzes
- 3.2 Begriffsabgrenzung von CRM
- 3.3 Ziele und Inhalte des CRM
- 3.4 Konzepte des CRM-Ansatzes
- 3.4.1 Kundenbeziehungs - Lebenszyklus
- 3.4.2 Kundenertragswert
- 3.4.3 Ertragswertsteigerung und Kundenportfolio-Management
- 3.5 Überblick der Instrumente des CRM
- 4. Vom Customer Relationship Management zum Patient Relationship Management (PRM) für Krankenhäuser
- 4.1 Auslöser für die Entstehung des PRM-Ansatzes
- 4.2 Definition und Ziele von PRM
- 4.3 Die Besonderheiten von Gesundheitsdienstleistungen und ihre Implikationen für das PRM
- 4.4 Vorgehensweise des PRM
- 4.4.1 Analysephase
- 4.4.2 Zielformulierung und Strategieentwicklung
- 4.4.3 Umsetzung auf Grundlage des Patientenbeziehungs - Lebenszyklus
- 4.4.3.1 Patientenakquisition
- 4.4.3.2 Patientenbindung
- 4.4.3.3 Patientenrückgewinnung
- 4.4.4 Kontrollphase
- 4.5 Voraussetzungen für ein erfolgreiches PRM
- 5. Zentrale Erkenntnisse der Arbeit
- 5.1 Grundsätzliche Übertragbarkeit von CRM auf den Krankenhaussektor
- 5.2 Kritische Würdigung des PRM-Ansatzes für Krankenhäuser
- 5.2.1 Möglichkeiten von PRM
- 5.2.2 Grenzen von PRM
- 6. Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit beschäftigt sich mit den Möglichkeiten und Grenzen des Customer Relationship Managements (CRM) im Kontext von Krankenhäusern. Das Ziel ist es, den Ansatz des CRM auf die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen von Krankenhäusern zu übertragen und dabei die Besonderheiten von Gesundheitsdienstleistungen zu berücksichtigen.
- Der Paradigmenwechsel in der Rolle des Patienten und die wachsende Bedeutung von Patientenzufriedenheit und -bindung.
- Die Konzepte und Ziele des CRM und deren Übertragbarkeit auf den Krankenhaussektor.
- Die Entwicklung des Patient Relationship Managements (PRM) als spezifischer CRM-Ansatz für Krankenhäuser.
- Die Analyse der Möglichkeiten und Grenzen des PRM im Krankenhauskontext.
- Die Identifizierung von Voraussetzungen für ein erfolgreiches PRM in Krankenhäusern.
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die den Forschungsgegenstand und die Zielsetzung der Arbeit definiert. Kapitel 2 beleuchtet den Paradigmenwechsel in der Rolle des Patienten im Gesundheitswesen und analysiert die Bedeutung von Patientenzufriedenheit und -bindung im Krankenhaus. Kapitel 3 stellt die Grundlagen des Customer Relationship Managements (CRM) vor, inklusive der wichtigsten Konzepte und Instrumente. Kapitel 4 beschäftigt sich mit der Übertragung des CRM-Ansatzes auf den Krankenhaussektor und der Entwicklung des Patient Relationship Managements (PRM). Die zentralen Erkenntnisse der Arbeit werden in Kapitel 5 zusammengefasst, wobei die Möglichkeiten und Grenzen des PRM für Krankenhäuser diskutiert werden. Kapitel 6 beinhaltet eine Zusammenfassung der Arbeit und einen Ausblick auf zukünftige Entwicklungen.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Patient Relationship Management (PRM), Patientenzufriedenheit, Patientenbindung, Krankenhaus, Gesundheitswesen, Gesundheitsdienstleistungen, Paradigmenwechsel, Determinanten, Kundenertragswert, Lebenszyklus, Voraussetzungen, Möglichkeiten, Grenzen.
- Quote paper
- Katharina Möbius (Author), 2007, Möglichkeiten und Grenzen des Customer Relationship Managements in Krankenhäusern, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/86984
