Wieso schreit ein Kneipengast den Kellner hinter der Theke an, obwohl dessen Kollegin offenbar beim Service am Tisch etwas falsch gemacht hat? Und wieso kann sich der Gast eventuell noch nicht mal erinnern, welche Kellnerin es überhaupt war, über die er sich nun so aufregt.
Man könnte annehmen, dass aus der Sicht des Gastes einfach alle Kneipenmitarbeiter gleich sind und es für ihn keinen Unterschied macht, mit wem er eigentlich spricht. Aber wie entsteht dieser Eindruck überhaupt?
Ein Erklärungsversuch mit Hilfe des „Ensemble“-Begriffs des Soziologen Erving Goffman.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Die Ensembledarstellung in Organisationen
2.1 Das Konzept des Ensembles nach Erving Goffman
2.2 Standardisierung und Uniformierung als Verstärker
3. Interaktionsprobleme in der Gastronomie
3.1 Austauschbarkeit der Rollenträger
3.2 Zusammenbruch der Ensembledarstellung
4. Fazit und Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Der Essay untersucht, warum Kunden in Organisationen – insbesondere in der Gastronomie – einzelne Mitarbeiter häufig als austauschbar wahrnehmen und warum dies zu einer Entpersonalisierung in der Interaktion führt.
- Die soziologische Theorie des "Ensembles" nach Erving Goffman.
- Die Wirkung von Arbeitsuniformen und standardisierten Abläufen.
- Die Wahrnehmung von Organisationen durch den Kunden.
- Reaktionsmuster bei Konflikten in der Service-Interaktion.
- Das Spannungsfeld zwischen individueller Person und organisatorischer Rolle.
Auszug aus dem Buch
Die Ensembledarstellung im Außenauftritt
Die Kellnerinnen und Kellner sind alle Mitarbeiter einer Kneipe. Sie sind also Mitglieder einer Organisation. Nun wäre es aber zu einfach zu sagen, für den Gast sind die Kellnerinnen und Kellner nur alle gleich, weil sie Mitarbeiter der Kneipe sind. Viel mehr liegt die Begründung in dem gemeinsamen Schauspiel, das sie, als sogenanntes Ensemble, aufführen.
Von Ensembles spricht man immer, wenn eine Gruppe eine gemeinsame Rolle vor anderen aufrecht erhält. So werden Eltern in der Regel um einen gemeinsamen Auftritt vor ihren Kindern bemüht sein oder ein Pärchen um ein gutes Zusammenspiel auf einer Party. In Organisationen spielen Untergebene oftmals eine gemeinsame Rolle vor den Chefs und die Chefs wiederum gegenüber ihren Untergebenen. Am deutlichsten wird das Zusammenspiel eines Ensembles wohl im Außenauftritt einer Organistion, beispielsweise vor einem Kunden. Die Verkäufer in einem Geschäft werden in der Regel bemüht sein, vor einem herein kommenden Kunden, eine gemeinsame Darstellung abzuliefern. Das bedeutet nicht, dass alle das Gleiche tun oder sagen, aber dass sie ein gemeinsames Bild erzeugen. Viele Organisationen verstärken diese Ensembledarstellung durch standardisierte Abläufe und Arbeitsuniformen. Das geht dann teilweise soweit, dass Kunden die Mitarbeiter nicht mehr als einzelne Rollen oder gar Personen auseinander halten können.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung führt in die alltägliche Beobachtung ein, warum Kunden ihre Beschwerden an beliebige Mitarbeiter richten, und stellt den theoretischen Rahmen vor.
2. Die Ensembledarstellung in Organisationen: Dieses Kapitel erläutert den Goffman’schen Ensemble-Begriff und analysiert, wie Uniformen und Standards die Rollenwahrnehmung beeinflussen.
3. Interaktionsprobleme in der Gastronomie: Der Hauptteil beschreibt anhand von Fallbeispielen, wie Kunden die Austauschbarkeit der Mitarbeiter wahrnehmen und was passiert, wenn dieses Rollenspiel durch Konflikte gestört wird.
4. Fazit und Zusammenfassung: Abschließend wird festgehalten, dass die wahrgenommene Gleichheit der Akteure primär durch die gemeinsam aufgeführte Rolle und nicht nur durch die Organisationszugehörigkeit entsteht.
Schlüsselwörter
Ensemble, Erving Goffman, Organisation, Interaktion, Gastronomie, Rollentheorie, Außenauftritt, Standardisierung, Uniformierung, Entpersonalisierung, Rollenverhalten, Service, Kommunikation, Identifikation, Arbeitsalltag.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert soziologische Aspekte der Interaktion in Organisationen, speziell warum Kunden Mitarbeiter als austauschbare Einheiten innerhalb eines "Ensembles" wahrnehmen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Im Fokus stehen die Rollentheorie nach Goffman, die Wirkung von Uniformen und Abläufen auf die Wahrnehmung sowie das Phänomen der Rollenidentifikation in Dienstleistungsbetrieben.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es zu erklären, warum Kunden in Konfliktsituationen oft nicht zwischen einzelnen Personen unterscheiden können, sondern das Personal als anonymes Ensemble betrachten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Analyse auf Basis soziologischer Begriffe, ergänzt durch eigene Beobachtungen und Fallbeispiele aus dem Gastronomiebereich.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der Entstehung des Ensembles, den verstärkenden Mechanismen durch Standardisierung und den Auswirkungen, wenn diese Darstellung durch Störungen oder Konflikte aufgebrochen wird.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Ensemble, Erving Goffman, Rollentheorie, Austauschbarkeit, Dienstleistung und Interaktionsmanagement.
Warum lassen sich Kellner oft nicht als Individuen identifizieren?
Durch standardisierte Kleidung und Abläufe wird eine gemeinsame Darstellung erzeugt, die persönliche Merkmale in den Hintergrund drängt und den Fokus auf die organisatorische Rolle legt.
Was geschieht, wenn ein Kellner persönlich auf eine Beschwerde angesprochen wird?
Der Versuch, die Rolle aufzubrechen, scheitert oft, da der Gast den Kellner weiterhin als Teil des Ensembles wahrnimmt, dessen Zugehörigkeit zur Organisation durch Uniform und Umfeld fest definiert bleibt.
- Quote paper
- Michael Grothe (Author), 2007, Warum der Gast den falschen Kellner anschreit, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/87428
