Wieso schreit ein Kneipengast den Kellner hinter der Theke an, obwohl dessen Kollegin offenbar beim Service am Tisch etwas falsch gemacht hat? Und wieso kann sich der Gast eventuell noch nicht mal erinnern, welche Kellnerin es überhaupt war, über die er sich nun so aufregt.
Man könnte annehmen, dass aus der Sicht des Gastes einfach alle Kneipenmitarbeiter gleich sind und es für ihn keinen Unterschied macht, mit wem er eigentlich spricht. Aber wie entsteht dieser Eindruck überhaupt?
Ein Erklärungsversuch mit Hilfe des „Ensemble“-Begriffs des Soziologen Erving Goffman.
Inhaltsverzeichnis
- Warum der Gast den falschen Kellner anschreit
- Die Ensembledarstellung im Außenauftritt von Organisationen
- Ein Erklärungsversuch mit Hilfe des "Ensemble"-Begriffs des Soziologen Erving Goffman
- Von Ensembles spricht man immer, wenn eine Gruppe eine gemeinsame Rolle vor anderen aufrecht erhält.
- Am deutlichsten wird das Zusammenspiel eines Ensembles wohl im Außenauftritt einer Organisation, beispielsweise vor einem Kunden.
- Unser, am Anfang erwähnter, Gast in einem größeren Gastronomiebetrieb beschwert sich an der Theke über den Service einer Kollegin.
- Gerade Gastronomiebetriebe verstärken dieses gemeinsame Schauspiel durch Dienstuniformen und Arbeitsstandards.
- In einem, von mir beobachteten, Extrembeispiel konnte ein Gast nicht einmal die 1,85m große Kellnerin mit langen blonden Haaren von der 1,65m großen Kollegin mit kurzen schwarzen Haaren unterscheiden.
- Natürlich wird man einzelne Mitglieder eines Ensembles identifizieren können, wenn man sich anstrengt, so wie jemand mit einem geschulten Ohr eine Stimme in einem Chor identifizieren kann, wenn er es denn möchte.
- Aber selbst wenn der Idealfall einer derart gelungen gemeinsamen Darstellung nicht gegeben ist, scheint es für den Kunden oftmals austauschbar zu sein, welches Ensemblemitglied er anspricht.
- Unser Gast beschwert sich also über den schlechten Service einer Kellnerin, und zwar bei einem anderen Kellner, der hinter der Theke steht.
- Ein anderes Beispiel: Wenn dem Kunden im Elektromarkt, in der Hifi-Abteilung der falsche Preis für eine Stereo-Anlage genannt wurde, wird er vielleicht die Kollegin an der Kasse dafür anraunen.
- Letzteren Punkt möchte ich durch Ausdehnung eines bereits beschriebenen Beispiels verdeutlichen, nämlich wenn Teile des Ensembles aus der Rolle fallen und somit das Ensemble aufbrechen.
- Ob es dem Kellner also nun gelingt sich aus dem Ensemble heraus zu lösen oder ob es ihm letztlich nicht gelingt, in beiden Fällen ändert es nichts an seiner Zugehörigkeit zu dem Gastronomiebetrieb, also an seiner Mitgliedschaft in der Organisation.
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Dieser Essay analysiert das Phänomen der Ensembledarstellung im Kontext des Kundenkontakts in Organisationen, insbesondere im Gastronomiebereich. Ziel ist es, zu erklären, warum Kunden oftmals nicht mehr zwischen einzelnen Mitarbeitern einer Organisation unterscheiden können, obwohl diese unterschiedliche Rollen einnehmen und sich in ihrem Verhalten voneinander abgrenzen.
- Die Rolle des Ensembles in der Gestaltung des Kundenkontakts
- Die Bedeutung von standardisierten Abläufen und Arbeitsuniformen für die Ensembledarstellung
- Die Auswirkungen der Ensembledarstellung auf die Wahrnehmung und Identifizierung einzelner Mitarbeiter
- Die Folgen der Ensembledarstellung für die Kommunikation zwischen Kunde und Mitarbeiter
- Die Auswirkungen des Aufbrechens der Ensembledarstellung auf die Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeiter
Zusammenfassung der Kapitel
Der Text untersucht die Ensembledarstellung von Mitarbeitern in Organisationen anhand des Beispiels eines Gastes, der einen Kellner für den schlechten Service einer Kollegin anschreibt. Der Autor erklärt, dass die gemeinsame Rolle, die die Mitarbeiter spielen, die Wahrnehmung des Kunden beeinflusst und es ihm erschwert, zwischen den einzelnen Mitarbeitern zu unterscheiden. So können standardisierte Abläufe und Dienstuniformen dazu beitragen, dass der Kunde die Mitarbeiter nur noch als Teil eines Gesamten wahrnimmt. Es wird gezeigt, dass dieses Phänomen auch in anderen Branchen, wie z.B. im Elektromarkt, beobachtet werden kann.
Weiterhin wird die Situation betrachtet, in der ein Mitarbeiter versucht, sich aus der Ensembledarstellung herauszulösen. Der Autor beschreibt zwei Reaktionen des Kunden: Entweder wird der Kunde aus der Ensembledarstellung herausgerissen und erkennt die Individualität des Mitarbeiters, oder er beharrt darauf, die Ensembledarstellung weiter in Anspruch zu nehmen. Letzteres kann darauf zurückzuführen sein, dass das Umfeld und die Erscheinung des Mitarbeiters die gemeinsame Darstellung trotzdem aufrechterhalten.
Schlüsselwörter
Ensembledarstellung, Kundenkontakt, Organisation, Mitarbeiter, Wahrnehmung, Identifizierung, Standardisierung, Dienstuniformen, Interaktion, Gastronomie, Elektromarkt, Individuum, Rolle.
- Arbeit zitieren
- Michael Grothe (Autor:in), 2007, Warum der Gast den falschen Kellner anschreit, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/87428
