Warum der Gast den falschen Kellner anschreit

Die Ensembledarstellung im Außenauftritt von Organisationen


Essay, 2007

5 Seiten, Note: unbenotet


Leseprobe

Wieso schreit ein Kneipengast den Kellner hinter der Theke an, obwohl dessen Kollegin offenbar beim Service am Tisch etwas falsch gemacht hat? Und wieso kann sich der Gast eventuell noch nicht mal erinnern, welche Kellnerin es überhaupt war, über die er sich nun so aufregt

Man könnte annehmen, dass aus der Sicht des Gastes einfach alle Kneipenmitarbeiter gleich sind und es für ihn keinen Unterschied macht, mit wem er eigentlich spricht. Aber wie entsteht dieser Eindruck überhaupt?

Ein Erklärungsversuch mit Hilfe des „Ensemble“-Begriffs des Soziologen Erving Goffman

Die Kellnerinnen und Kellner sind alle Mitarbeiter einer Kneipe. Sie sind also Mitglieder einer Organisation. Nun wäre es aber zu einfach zu sagen, für den Gast sind die Kellnerinnen und Kellner nur alle gleich, weil sie Mitarbeiter der Kneipe sind. Viel mehr liegt die Begründung in dem gemeinsamen Schauspiel, das sie, als sogenanntes Ensemble, aufführen

Von Ensembles spricht man immer, wenn eine Gruppe eine gemeinsame Rolle vor anderen aufrecht erhält. So werden Eltern in der Regel um einen gemeinsamen Auftritt vor ihren Kindern bemüht sein oder ein Pärchen um ein gutes Zusammenspiel auf einer Party. In Organisationen spielen Untergebene oftmals eine gemeinsame Rolle vor den Chefs und die Chefs wiederum gegenüber ihren Untergebenen. Am deutlichsten wird das Zusammenspiel eines Ensembles wohl im Außenauftritt einer Organistion, beispielsweise vor einem Kunden. Die Verkäufer in einem Geschäft werden in der Regel bemüht sein, vor einem herein kommenden Kunden, eine gemeinsame Darstellung abzuliefern. Das bedeutet nicht, dass alle das Gleiche tun oder sagen, aber dass sie ein gemeinsames Bild erzeugen. Viele Organisationen verstärken diese Ensembledarstellung durch standardisierte Abläufe und Arbeitsuniformen. Das geht dann teilweise soweit, dass Kunden die Mitarbeiter nicht mehr als einzelne Rollen oder gar Personen auseinander halten können

Unser, am Anfang erwähnter, Gast in einem größeren Gastronomiebetrieb beschwert sich an der Theke über den Service einer Kollegin. Offenbar hatte sie ihm zu viel berechnet, was er aber erst einige Minuten später bemerkte. Auf Anfrage kann er aber unter den anwesenden vier bis fünf Kellnerinnen nicht mehr diejenige identifizieren,

ihn bedient hatte.[1]

Obwohl nicht jede Kellnerin in gleicher Weise bedient, ja die eine sogar unfreundlich und die andere freundlich sein mag, bedingt das, von den Kellnerinnen und Kellnern, gemeinsam aufgeführte Schauspiel offenbar, dass der Gast nicht mehr in der Lage zu sein scheint, die Kellnerinnen als Personen auseinander halten zu können

Gerade Gastronomiebetriebe verstärken dieses gemeinsame Schauspiel durch Dienstuniformen und Arbeitsstandards. Dadurch, dass alle Kellnerinnen und Kellner die gleiche Schürze und das gleiche Hemd tragen und dazu bestimmte standardisierte Abläufe einhalten[2], fallen offenbar gewisse persönliche Nuancen wie Freundlichkeit, Frisuren oder anderes oftmals nicht mehr genug aus dem Rahmen, um dem Zuschauer, also dem Gast, eine intuitive persönliche Zuordnung zu ermöglichen. Natürlich gilt das nicht immer (vielleicht nicht einmal oft) und etliche Zuschauer werden in der Lage sein, die Ensembledarsteller auseinander zu halten. Aber auch dies scheint nur anhand herausstechender persönlicher Merkmale möglich zu sein ( „die mit dem Piercing“; „der, der so herausragend nett war“; „die besonders Hübsche“.)

[...]


[1] In mehreren unterschiedlichen Nebenjobs in diversen Gastronomietätigkeiten konnte dieses Phänomen häufiger beobachten

[2] Ein Beispiel wäre eine standardisierte Bestellannahme: 1. Frage nach Getränk, 2. Frage nach Zweitgetränk, 3. Frage nach Essen, 4. Bestellung eintippen, etc

Ende der Leseprobe aus 5 Seiten

Details

Titel
Warum der Gast den falschen Kellner anschreit
Untertitel
Die Ensembledarstellung im Außenauftritt von Organisationen
Hochschule
Universität Bielefeld
Veranstaltung
Theoretische und empirische Zugänge zu Interaktion in Organisationen
Note
unbenotet
Autor
Jahr
2007
Seiten
5
Katalognummer
V87428
ISBN (eBook)
9783638064897
Dateigröße
439 KB
Sprache
Deutsch
Anmerkungen
Abschlussbeurteilung des Dozenten: "gut gelungen und sehr interessant"
Schlagworte
Warum, Gast, Kellner, Theoretische, Zugänge, Interaktion, Organisationen
Arbeit zitieren
Michael Grothe (Autor:in), 2007, Warum der Gast den falschen Kellner anschreit, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/87428

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