In der vorliegenden Arbeit versucht der Autor anhand von wissenschaftlicher Literatur näher auf eine reale Qualitätsmaßnahme, die ihm wichtig erscheint, im Hotel-Betrieb, in dem er angestellt ist, einzugehen. Jeder Maßnahme im Qualitätsbereich muss eine IDEE vorausgehen. Der Autor dieser Arbeit wird mit Hilfe des QUALITÄTSTRICHTERS versuchen, die einzelnen Schritte für seine IDEE, in diesem Fall handelt es um einen Zusatznutzen (Dienstleistung) im Zimmerbereich, versuchen zu erheben, ob diese vom Gast gewünscht wird oder nicht. Dabei wird in der vorliegenden Arbeit ausführlich im theoretischen Teil über die Notwendigkeit von STANDARDS und QUALITÄT eingegangen. QUALITÄTSTANDARS sind in diesem Sinne für eine optimale Verbesserung und Beibehaltung der Qualität im Dienstleistungssektor unerlässlich.
„Das Wort Qualität hat seinen Ursprung im Lateinischen (qualis = wie beschaffen) und umschreibt nach allgemein sprachlicher Auffassung Beschaffenheit, Güte oder Wert eines Objektes. Wenngleich sich dieser lateinische Begriff in die Gemeinsprache eingebürgert hat, bedeutet Qualität aber weder die Beschaffenheit eines Gutes selbst, noch eine besonders gute Beschaffenheit. Der an sich neutrale Begriff Qualität als Maßstab gewinnt erst durch die Bewertung der festgestellten Beschaffenheit und durch den Vergleich mit Bezugsbeschaffenheiten (von vergleichbaren Gütern oder Leistungen) seine Bedeutung. ... Damit ist aber auch klar, dass Qualität kein absoluter Maßstab sein kann, sondern vielmehr als ein komplexes, phänomenales Ereignis erscheint. Ein phänomenologisches Verständnis des Qualitätsereignisses fragt dementsprechend nicht nur danach was Qualität ist, sondern vielmehr wie sie lebensweltlich in Erscheinung tritt. Somit entsteht Qualität in einer Wechselwirkung zwischen Anbietern und Nachfragern und knüpft an die Attribute, die den Dingen oder Prozessen zu Eigen sind oder ihnen relational zugeschrieben werden, an. (…) Qualität ist also eine relative Größe, welche die bewertete Beschaffenheit (z.B. die Gesamtheit der Merkmale) eines Gutes, einer Leistung oder eines Prozesses darstellt.“ (Mag. Thomas Driendl: Bedeutung, Messung und Implementierung von Servicequalität in der Hotellerie, 2001, S. 4)
Inhaltsverzeichnis
1. AUFGABENSTELLUNG
2. QUALITÄTSTANDARDS
2. 1. Definition von ‘Qualität’ (Begriffsklärung)
2. 2. Qualitätssteigerung
2. 3. Qualitätsanforderungen
3. STANDARDS
3. 1. Was ist bei Standards zu beachten?
3. 1. 1. Wie will man diese standardisieren?
3. 1. 2. Total Quality Management (TQS)
3. 2. Grundarten von Standards
4. QUALITÄTSSTEIERUNG im Hotelzimmerbereich
4. 1. Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte
4. 2. Die Grundidee: Bücher am Zimmer
4. 2. 1. Buch-Angebot in Hotels
4. 2. 2. Erholungsfaktor: Wahl zwischen TV-Konsum versus Buch
4. 2. 3. ‚Individualhotellerie’ als Vorteil nutzen
4. 3. Der Qualitätstrichter als ‚Ideen-Messer’
4. 4. Gästeumfrage - Beispiel ‚Bücher am Zimmer’
5. SCHLUSSBETRACHTUNG
7. UNTERNEHMENSPROFIL „Hotel Dorfpark – Trend Hotels GmbH“
8. FRAGENBOGEN für Gästeumfrage im Hotel Dorfpark (Anhang)
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, anhand wissenschaftlicher Literatur die Einführung einer konkreten Qualitätsmaßnahme – die Bereitstellung von Büchern auf Hotelzimmern – im Hotel Dorfpark zu evaluieren. Dabei steht die Frage im Vordergrund, wie das Qualitätsniveau in einem Dienstleistungsbetrieb durch gezielte Standards gesteigert werden kann und ob ein solches Angebot dem Bedürfnis der Gäste entspricht.
- Theoretische Grundlagen von Qualitätsmanagement und Standards im Dienstleistungssektor
- Methodische Anwendung des „Qualitätstrichters“ zur Prüfung der Innovationsidee
- Analyse der Gästezufriedenheit durch empirische Umfragen zur Zimmerausstattung
- Untersuchung von Individualhotellerie als Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb
- Umsetzung von kundenorientierten Zusatzleistungen zur Steigerung des Gästeerlebnisses
Auszug aus dem Buch
4. 2. 2. Erholungsfaktor: Wahl zwischen TV-Konsum versus Buch
Nicht jeder Gast ist auf Urlaub, wenn er reist und sich in ein Hotel einquartiert. Das gilt auch für das Hotel Dorfpark, welches 60% an Stamm- und Geschäftskunden beherbergt. Diese Gäste können in Zukunft zwischen Fernseh-Konsum oder Literatur-Konsum im gemütlichen Zimmer oder im Hotel-Café wählen. Nach einem anstrengenden Geschäftstag findet es nicht jeder Gast entspannend sich abends durch das TV-Programm zu zappen. Genauso viel und mehr Entspannung könnte hier ein Buch oder ein Magazin bieten, welches womöglich spannender als ein Krimi im Fernsehen oder der soeben vorbei gegangene Geschäftstag sein könnte. Die unter Punkt 4. 4. gemachte Umfrage unter den Hotelgästen des Dorfparks zeigt, dass die Hälfte der Gäste (fünf von zehne Gästen) ein gutes Buch einem Spielfilm bei ihrem Aufenthalt vorziehen würde.
Dieter E. Zimmer wirft in seinem Buch „Die Bibliothek der Zukunft“ die berechtigte Frage auf, ob im Zeitalter der Digitalität die traditionelle Bibliothek, in der man Bücher ausleiht und retourniert, aussterben wird. Er verneint diese Frage. „Die Bibliothek, wie wir sie kennen, wird sich nicht in verstreute Einzelarbeitsplätze am Computer auflösen, in die reine Virtualität. Sie wird fortbestehen als ein Gebäude aus Stein und Beton und Glas, mit Magazinen und Lesepulten, in dem die Benutzer verweilen und wo auch weiterhin Bücher und Zeitschriften aufbewahrt und Wort für Wort gelesen werden.“ (Dieter E. Zimmer: Die Bibliothek der Zukunft, Hoffmann und Campe 2000, S. 9) Worauf ich hinaus möchte ist, dass auch der Hotelgast von heute mit all seinen technischen tragbaren Geräten (eBook, Mobiltelefon) auch in Zukunft danach sehen wird, ein Buch und die Seiten dieses Buches zu hören und anzugreifen. So schön auch die Digitalisierung mit ihren Speichermöglichkeiten sein mag, das Buch oder die Zeitung wird aufgrund seiner haptischen Eigenschaften noch einige Zeit in unserem Leben eine zentrale Rolle spielen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. AUFGABENSTELLUNG: Der Autor erläutert die Absicht, eine spezifische Qualitätsmaßnahme in seinem Hotelbetrieb zu implementieren und diese durch wissenschaftliche Literatur sowie den „Qualitätstrichter“ zu begründen.
2. QUALITÄTSTANDARDS: Dieses Kapitel definiert den Qualitätsbegriff, diskutiert die Notwendigkeit von Qualitätssteigerungen und beleuchtet die verschiedenen Anforderungen an die Servicequalität aus Kunden- und Unternehmenssicht.
3. STANDARDS: Es wird erörtert, wie Dienstleistungen standardisiert werden können, welche Rolle das Total Quality Management dabei spielt und welche Grundarten von Standards für die tägliche Kontrolle relevant sind.
4. QUALITÄTSSTEIERUNG im Hotelzimmerbereich: Der Hauptteil beschreibt die konkrete Idee der Bereitstellung von Büchern in Hotelzimmern, untersucht den Erholungsfaktor, analysiert das Potenzial der Individualhotellerie und dokumentiert die Ergebnisse der Gästeumfrage.
5. SCHLUSSBETRACHTUNG: Die Arbeit schließt mit dem Fazit, dass kleine, kundenorientierte Maßnahmen wie das Buch-Angebot wesentlich zur Qualitätssteigerung und Gästebegeisterung beitragen können.
7. UNTERNEHMENSPROFIL „Hotel Dorfpark – Trend Hotels GmbH“: Dieses Kapitel bietet eine Übersicht über die Entstehung, das Leistungsspektrum und die strategische Positionierung des untersuchten Hotelbetriebs.
8. FRAGENBOGEN für Gästeumfrage im Hotel Dorfpark (Anhang): Hier findet sich das Instrumentarium, das zur empirischen Erhebung der Gästeinteressen im Zuge der Qualitätsverbesserungsmaßnahmen eingesetzt wurde.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Hotelmanagement, Servicestandards, Individualhotellerie, Kundenorientierung, Gästezufriedenheit, Dienstleistungsqualität, Buchangebot, Zimmerausstattung, Qualitätstrichter, Kaizen, Innovation, Wettbewerbsvorteil, Hotel Dorfpark, Gästeumfrage.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Implementierung und Evaluierung einer neuen Qualitätsmaßnahme – der Bereitstellung von Literatur in Hotelzimmern – im Hotel Dorfpark.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Zentrale Felder sind das Dienstleistungs- und Qualitätsmanagement, die Standardisierung von Hotelprozessen sowie die Untersuchung von Gästebedürfnissen in der Individualhotellerie.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, den Mehrwert einer kleinen, individuellen Dienstleistung (Bücher am Zimmer) zu prüfen und zu belegen, ob diese Maßnahme zur Steigerung der Gästezufriedenheit im Hotel beiträgt.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Der Autor nutzt zur Entscheidungsfindung den „Qualitätstrichter“ als Analyse-Werkzeug sowie eine empirische Gästebefragung mittels Fragebogen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil liegt der Fokus auf der Umsetzung der Buch-Idee, der theoretischen Untermauerung durch Qualitätsstandards und der Interpretation der Umfrageergebnisse.
Welche Schlagworte charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist geprägt durch Begriffe wie Qualitätssteigerung, Gästeerlebnis, Individualhotellerie, Service-Standardisierung und stetiger Verbesserungsprozess.
Warum wurde gerade die „Bücher am Zimmer“-Idee gewählt?
Der Autor sieht darin eine kleine, aber effektive Maßnahme, die den individuellen Charakter des Hotels unterstreicht und einen spürbaren Zusatznutzen zur klassischen Hotelunterhaltung bietet.
Welche Erkenntnis liefert die Gästeumfrage?
Die Umfrage zeigt eine hohe Zustimmung der Gäste zu dem Angebot an Literatur als Alternative zum Fernsehkonsum und bestätigt das Interesse an der Möglichkeit, diese Bücher auch käuflich zu erwerben.
Wie ist das Hotel Dorfpark charakterisiert?
Das Hotel ist ein Viersterne-Betrieb in Götzis, Vorarlberg, das als Individualhotel geführt wird und sich durch flache Hierarchien und hohe Flexibilität auszeichnet.
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- Mag. phil. Thomas Müller (Author), 2008, Standards zur Sicherung und Steigerung des Qualitätniveaus im touristischen Betrieb, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/87660
