In der vorliegenden Arbeit versucht der Autor anhand von wissenschaftlicher Literatur näher auf eine reale Qualitätsmaßnahme, die ihm wichtig erscheint, im Hotel-Betrieb, in dem er angestellt ist, einzugehen. Jeder Maßnahme im Qualitätsbereich muss eine IDEE vorausgehen. Der Autor dieser Arbeit wird mit Hilfe des QUALITÄTSTRICHTERS versuchen, die einzelnen Schritte für seine IDEE, in diesem Fall handelt es um einen Zusatznutzen (Dienstleistung) im Zimmerbereich, versuchen zu erheben, ob diese vom Gast gewünscht wird oder nicht. Dabei wird in der vorliegenden Arbeit ausführlich im theoretischen Teil über die Notwendigkeit von STANDARDS und QUALITÄT eingegangen. QUALITÄTSTANDARS sind in diesem Sinne für eine optimale Verbesserung und Beibehaltung der Qualität im Dienstleistungssektor unerlässlich.
„Das Wort Qualität hat seinen Ursprung im Lateinischen (qualis = wie beschaffen) und umschreibt nach allgemein sprachlicher Auffassung Beschaffenheit, Güte oder Wert eines Objektes. Wenngleich sich dieser lateinische Begriff in die Gemeinsprache eingebürgert hat, bedeutet Qualität aber weder die Beschaffenheit eines Gutes selbst, noch eine besonders gute Beschaffenheit. Der an sich neutrale Begriff Qualität als Maßstab gewinnt erst durch die Bewertung der festgestellten Beschaffenheit und durch den Vergleich mit Bezugsbeschaffenheiten (von vergleichbaren Gütern oder Leistungen) seine Bedeutung. ... Damit ist aber auch klar, dass Qualität kein absoluter Maßstab sein kann, sondern vielmehr als ein komplexes, phänomenales Ereignis erscheint. Ein phänomenologisches Verständnis des Qualitätsereignisses fragt dementsprechend nicht nur danach was Qualität ist, sondern vielmehr wie sie lebensweltlich in Erscheinung tritt. Somit entsteht Qualität in einer Wechselwirkung zwischen Anbietern und Nachfragern und knüpft an die Attribute, die den Dingen oder Prozessen zu Eigen sind oder ihnen relational zugeschrieben werden, an. (…) Qualität ist also eine relative Größe, welche die bewertete Beschaffenheit (z.B. die Gesamtheit der Merkmale) eines Gutes, einer Leistung oder eines Prozesses darstellt.“ (Mag. Thomas Driendl: Bedeutung, Messung und Implementierung von Servicequalität in der Hotellerie, 2001, S. 4)
Inhaltsverzeichnis
- AUFGABENSTELLUNG
- QUALITÄTSTANDARDS
- Definition von 'Qualität' (Begriffsklärung)
- Qualitätssteigerung
- Qualitätsanforderungen
- STANDARDS
- Was ist bei Standards zu beachten?
- Wie will man diese standardisieren?
- Total Quality Management (TQS)
- Grundarten von Standards
- QUALITÄTSSTEIERUNG im Hotelzimmerbereich
- Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte
- Die Grundidee: Bücher am Zimmer
- Buch-Angebot in Hotels
- Erholungsfaktor: Wahl zwischen TV-Konsum versus Buch
- Individualhotellerie' als Vorteil nutzen
- Der Qualitätstrichter als, Ideen-Messer'
- Gästeumfrage - Beispiel, Bücher am Zimmer'
- SCHLUSSBETRACHTUNG
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit einer konkreten Qualitätsmaßnahme im Hotelbetrieb und analysiert deren Potenzial, den Gästen einen Mehrwert zu bieten. Der Autor, der im Hotel beschäftigt ist, setzt den QUALITÄTSTRICHTER ein, um die Machbarkeit seiner Idee zu überprüfen und zu erforschen, ob sie auf Gästebedürfnisse trifft. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Bedeutung von STANDARDS und QUALITÄT im Dienstleistungssektor.
- Definition und Bedeutung von Qualität in der Hotellerie
- Rolle von Standards im Qualitätsmanagement
- Analyse von Qualitätsverbesserungen im Hotelzimmerbereich
- Die Bedeutung des Gastes als Beurteiler von Qualität
- Der Einsatz von Gästeumfragen zur Qualitätsverbesserung
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel erläutert die Aufgabenstellung der Arbeit und die Bedeutung von STANDARDS und QUALITÄT im Dienstleistungssektor. Kapitel 2 befasst sich mit der Definition von Qualität und deren Bedeutung für die Hotelbranche. Hier werden verschiedene Ansätze zur Qualitätsmessung beleuchtet, wobei der Fokus auf produktbezogener Qualität und objektiven Beurteilungskriterien liegt. Kapitel 3 widmet sich dem Thema STANDARDS, deren Bedeutung für die Qualitätsverbesserung und deren Anwendung in der Praxis. Im vierten Kapitel wird die QUALITÄTSSTEIERUNG im Hotelzimmerbereich anhand des Beispiels "Bücher am Zimmer" analysiert. Dieser Teil umfasst die Präsentation der Idee, die Erläuterung des Erholungsfaktors und die Nutzung des "QualitätsTrichters" als Instrument zur Bewertung der Idee.
Schlüsselwörter
Qualität, Standards, Qualitätsmanagement, Hotellerie, Dienstleistungssektor, Gästeumfrage, Qualitätsverbesserung, Qualitätsmessung, Qualitätsanforderungen, Buch-Angebot, Erholungsfaktor, Individualhotellerie, Qualitätstrichter, Zusatznutzen, Dienstleistung, Gästebedürfnisse, Standards, Qualitätskontrolle.
- Citation du texte
- Mag. phil. Thomas Müller (Auteur), 2008, Standards zur Sicherung und Steigerung des Qualitätniveaus im touristischen Betrieb, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/87660
