In den letzten Jahren ist der Mangel an Kundenorientierung in Deutschland in die Diskussion geraten, und gerade die Presseschlagzeilen oder einschlägigen Fernsehsendungen wie "Markt" forcieren den Eindruck, dass der Kunde König entthront worden ist und zum Bittsteller degradiert wurde.
In Zeiten steigender Wettbewerbsintensität im deutschen Finanzdienstleistungsmarkt und zunehmender Homogenität der Produkte bzw. Dienstleistungen, gewinnen die Themen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung immer mehr an Bedeutung.
Durch das Eintreten neuer "Mitbewerber" ist der Druck auf die etablierten Finanzdienstleister (wie z.B. die Banken) gestiegen.
Der Margenverfall und der Kostenanstieg lassen die Erträge schrumpfen. Des Weiteren ist es nicht möglich die Marktanteile auszuweiten, da der Markt für Finanzdienstleistung in Deutschland verteilt ist.
Neben dem Konkurrenzdruck werden die Kunden immer kritischer und anspruchsvoller. Aufgrund der einfachen Informationsbeschaffung durch Internet, Fernsehen und Fachzeitschriften, ist der Markt sehr transparent geworden, wodurch ein Vergleich verschiedenster Finanzprodukte und Dienstleistungen einfach durchzuführen ist.
Dadurch sinkt die Kundenloyalität, denn wenn der Kunde mit einer Kondition nicht einverstanden oder er mit der Beratung unzufrieden ist, ist es für ihn leicht, die Bankverbindung zu wechseln. In vielen Fällen nutzt der Kunde auch schon mehr als eine Bankverbindung.
Aufgrund dieser Umstände ist es für einen Finanzdienstleister essentiell, dem Kunden eine bestmögliche Dienstleistungsqualität anzubieten. Ein Teil dieser Dienstleistung ist das Ermöglichen und Bearbeiten von Kundenbeschwerden, um so Kundenzufriedenheit herzustellen und Kundenabwanderung zu vermeiden.
Finanzdienstleister sind in den letzten Jahren, aus wirtschaftlichen Gründen, stärker dazu gezwungen, Bestandskunden zu halten (und zu pflegen). Es ist bewiesen, dass es ca. fünfmal so teuer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als eine bestehende Kundenverbindung zu halten. Hieraus ergibt sich auch die Notwendigkeit eines (aktiven) Beschwerdemanagements, als Instrument der Kundenbindung.
Ziel dieser Arbeit soll es sein, das Beschwerdemanagement bei einem Finanzdienstleister (Musterbank) bewerten zu können und Verbesserungsmöglichkeiten anzuregen.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Problemstellung und Ziel der Arbeit
- 2. Grundlagen
- 2.1. Kundenbindung und Unternehmenserfolg
- 2.2. Besonderheiten von Dienstleistungen
- 2.3. Definition des Begriffs "Beschwerdemanagement"
- 2.4. Kritik am Begriff "Beschwerdemanagement"
- 2.5. Differenzierung von "Beschwerde" und "Reklamation"
- 2.6. Einordnung des Beschwerdemanagements in das Customer-Relationship-Konzept (CRM-Konzept)
- 3. Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen
- 3.1. Warum brauchen Unternehmen ein Beschwerdemanagement
- 3.2. Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenbindung
- 3.3. Kundenunzufriedenheit
- 3.3.1. Entstehung von Kundenunzufriedenheit
- 3.3.2. Messung von Kundenunzufriedenheit
- 3.4. Beschwerdeverhalten des Kunden
- 3.5. Beschwerde(un)zufriedenheit
- 3.6. Ziele des Beschwerdemanagements im kundenorientierten Unternehmen
- 3.6.1. Globalziele
- 3.6.2. Umsatzrelevante Teilziele
- 3.6.3. Kostenrelevante Teilziele
- 3.7. Aufgaben des Beschwerdemanagements im kundenorientierten Unternehmen
- 3.8. Kundenbindungsstrategien
- 3.9. Werbliche Effekte durch Beeinflussung der Mundkommunikation
- 4. Phasen des Beschwerdeprozesses
- 4.1. Der direkte Beschwerdeprozess
- 4.1.1. Beschwerdestimulierung
- 4.1.1.1. Mündlicher Beschwerdekanal
- 4.1.1.2. Schriftlicher Beschwerdekanal
- 4.1.1.3. Telefonischer Beschwerdekanal
- 4.1.1.4. Elektronischer Beschwerdekanal
- 4.1.2. Beschwerdeannahme
- 4.1.2.1. Erreichbarkeitskonzept
- 4.1.2.2. Beschwerdeannahme und Weiterleitung
- 4.1.2.3. Interaktionskonzept
- 4.1.2.4. Erfassungskonzept
- 4.1.3. Erfassung der Beschwerdedaten
- 4.1.4. Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
- 4.1.4.1. Verantwortlichkeit festlegen
- 4.1.4.2. Festlegung von Bearbeitungsterminen
- 4.1.4.3. Schaffung von differenzierten Leitlinien und Verhaltensregeln
- 4.1.4.4. Entscheidung über Fall-Lösungen
- 4.2. Der indirekte Beschwerdeprozess
- 4.2.1. Auswertung der Daten
- 4.2.1.1. Quantitatives Auswertungskonzept
- 4.2.1.2. Qualitatives Auswertungskonzept
- 4.2.2. Controlling
- 4.2.2.1. Aufgaben-Controlling
- 4.2.2.2. Kosten-Nutzen-Controlling
- 4.2.2.3. Evidenz-Controlling
- 4.2.3. Beschwerdereporting
- 4.2.4. Nutzen der Beschwerdeinformationen
- 5. Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements
- 5.1. Führungskräfte und Mitarbeiter im Beschwerdemanagementprozess
- 5.2. Mitarbeiterqualifikation
- 5.3. Empowerment
- 5.4. Organisatorische Aspekte des Beschwerdemanagements
- 5.4.1. Dezentrales Beschwerdemanagement
- 5.4.2. Zentrales Beschwerdemanagement
- 5.4.3. Duales Beschwerdemanagement
- 6. Beschwerdemanagement bei der Musterbank
- 6.1. Marktanalyse 2007 der Privatkunden der Musterbank
- 6.1.1. Steckbrief der Untersuchung
- 6.1.2. Betreuung und Beratung
- 6.1.3. Kundenbindung
- 6.2. Organisatorische Vorgehensweise für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden
- 6.2.1. Klassifizierung von Kundenbeschwerden
- 6.2.2. Zentrale Koordination der Kundenbeschwerden innerhalb der Stabsabteilung
- 6.2.2.1. Hilfestellung für Geschäftsstellen und andere Stabsabteilungen
- 6.2.2.2. Erfassung der eingehenden Beschwerde bzw. Reklamation
- 6.2.2.2.1. Verfahrensweisen bei mündlichen Beschwerden
- 6.2.2.2.2. Verfahrensweisen bei schriftlichen Beschwerden
- 6.2.2.3. Beschwerdeanalyse durchführen
- 6.2.2.4. Verbesserung aus Beschwerden ableiten
- 7. Verbesserungsmöglichkeiten für die Musterbank
- 7.1. Mitarbeiterqualifikation
- 7.2. Beschwerdestimulierung
- 7.3. Prozessorientierte Umsetzung des Beschwerdemanagements
- 7.4. Größe der Abteilung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit untersucht das Beschwerdemanagement im Finanzdienstleistungsunternehmen. Ziel ist es, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung und den Unternehmenserfolg zu beleuchten. Dabei werden die Besonderheiten von Dienstleistungen und die verschiedenen Phasen des Beschwerdeprozesses analysiert.
- Kundenbindung und Unternehmenserfolg
- Besonderheiten von Dienstleistungen
- Phasen des Beschwerdeprozesses
- Kundenunzufriedenheit und Beschwerdeverhalten
- Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 führt in die Problemstellung ein und definiert die Zielsetzung der Arbeit. Kapitel 2 beleuchtet die Grundlagen des Beschwerdemanagements, einschließlich der Definition, Kritik und Einordnung des Begriffs. Kapitel 3 untersucht das Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen, einschließlich der Gründe für die Notwendigkeit, der Instrumente zur Kundenbindung, der Entstehung und Messung von Kundenunzufriedenheit, sowie der Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements. Kapitel 4 analysiert die Phasen des Beschwerdeprozesses, sowohl den direkten als auch den indirekten Prozess, und beleuchtet dabei die verschiedenen Kanäle der Beschwerdestimulierung, die Beschwerdeannahme, die Erfassung der Beschwerdedaten sowie die Beschwerdebearbeitung und -reaktion. Kapitel 5 behandelt die Rahmenfaktoren des Beschwerdemanagements, einschließlich der Rolle von Führungskräften und Mitarbeitern, der Mitarbeiterqualifikation, dem Empowerment und den organisatorischen Aspekten des Beschwerdemanagements.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Unternehmenserfolg, Dienstleistungen, Kundenunzufriedenheit, Beschwerdeprozess, Controlling, Mitarbeiterqualifikation, Finanzdienstleistungsunternehmen.
- Arbeit zitieren
- Michael Korfkamp (Autor:in), 2008, Beschwerdemanagement in Finanzdienstleistungsunternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/88832
