Beschreibung des Lebenslagenprinzips und Bewertung der Internetseite Münchens anhand dieses Prinzips

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Lebenslagenprinzip
2.1. Beschreibung des Lebenslagenprinzips
2.2. Anforderungen an Aufbau und Gestaltung einer Internetseite

3. Internetseite der Landeshauptstadt München
3.1. integriert
3.2. medienbruchfrei
3.3. prozessorientiert

4. Resümee

Quellenverzeichnis:

1. Einleitung

Im kürzlich veröffentlichten 1. ePerformance Report, einer Studie die für das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie erstellt wurde, wird ein Nachholbedarf bei den eGovernment Angeboten deutscher Unternehmen festgestellt.^[1] Bei den in der Studie ausgearbeiteten Kernindikatoren liegt Deutschland hinter dem europäischen Durchschnitt. Im Gegensatz dazu liegt die Nutzung solcher eGovernment Angebote in Deutschland deutlich über dem europäischen Durchschnitt.^[2] Ein entsprechender Wille und Bedarf eGovernment Angebote zu nutzen ist also in Deutschland vorhanden. Wenn die Bürger also eGovernment Angebote nachfragen, stellt sich auch für Behörden, insbesondere für Kommunalverwaltungen, die dem Bürger am nahesten stehen, die Aufgabe, ihre Dienstleistungen in dieser Form anzubieten. Dieser Herausforderung müssen sich die öffentlichen Institutionen stellen, obgleich die privaten Unternehmen, die in Deutschland klassischerweise Vorreiter sind, dieser Aufgabe noch nicht ausreichend nachgekommen sind. Doch gerade größere Städte mit einem hohen Potential an Mitarbeitern und bereits vorhandener Infrastruktur müssen den aktuellen Anforderungen nachkommen. Kernelement und Grundgedanke des eGovernments in öffentlichen Institutionen ist das Lebenslagenprinzip. Am Beispiel der Landeshauptstadt München wird untersucht, wie weit die Bemühungen umgesetzt wurden, sich am Lebenslagenprinzip zu orientieren und wie diese Bemühungen zu beurteilen sind.

Dabei wird zunächst der Begriff des Lebenslagenprinzips mit seiner Entstehung und seinem Nutzen beschrieben. Anschließend werden Kriterien, anhand derer eine Beurteilung ermöglicht wird, herausgearbeitet und in eine begründete Reihenfolge gebracht. Im nächsten Schritt wird die Internetseite der Landeshauptstadt München anhand der herausgearbeiteten Kriterien bewertet. Es wird aufgezeigt wo diese Kriterien erfüllt werden und wo nicht. Auf weitere Kernelemente wie beispielsweise Multi-Channel-Management wird dabei nicht eingegangen. Zuletzt wird ein Ausblick auf die weitere Entwicklung gegeben.

2. Lebenslagenprinzip

2.1. Beschreibung des Lebenslagenprinzips

Das Lebenslagenprinzip, das auch als Lebenslagen-Konzept^[3] oder Lebenslagenmanagement^[4] bezeichnet wird, leitet sich aus dem One-Stop Gedanken ab.

Klassischerweise orientieren sich Behörden und deren Mitarbeiter an ihnen zugewiesenen gesetzlichen Zuständigkeiten und daraus abgeleiteten Aufgabenkatalogen. Bei einer bestimmten Lebenssituation, wie beispielsweise einem Umzug oder einer Hochzeit, müssen Kunden daher verschiedene Anlaufpunkte innerhalb der gleichen Organisation oder sogar mehrere Institutionen aufsuchen.^[5] Die Theorie des One-Stop Gedanken umfasst dagegen die Idee der Dienstleistungserbringung aus einer Hand. Hintergrund ist die Überlegung, dass alle Kontakte zwischen Kunde und Behörde auf eine bestimmte Lebenslage, wie beim obigen Beispiel des Umzugs oder der Hochzeit, zurück zu führen sind. Die ersten Ausprägungen des One-Stop Gedanken ergaben sich in den siebziger Jahren des letzten Jahrhunderts in Form der Bürgerbüros. Eine einheitliche Anlaufstelle soll möglichst umfassend alle mit einer bestimmten Lebenslage verbundenen Problemstellungen abschließend behandeln. Die Leistungserbringung soll also gebündelt nach Lebenslagen erfolgen.

Die Idee der Aufgabenbündelung nach dem Lebenslagenprinzip ist gegenwärtig ein zentraler Bestandteil des eGovernments. Ohne eine lebenslagenbasierte eGovernment-Lösung müssten die Kunden grundsätzlich alle Dienstleistungen bei verschiedenen Anlaufstellen beantragen und aktuelle Daten an die entsprechenden Stellen übermitteln. Diese Art der Abwicklung führt zu sehr langen Prozesszeiten und einer Ablehnung durch die Bürger aufgrund der zu hohen Komplexität. Baut die eGovernment-Lösung jedoch auf dem Lebenslagenprinzip auf und wird der Zugang über ein eGovernment-Portal gewährleistet, bei dem alle erforderlichen Dienstleistungen gebündelt bereit stehen, bieten sich dem Kunden mehr Service und Transparenz.^[6]

Für die Kunden bietet sich bei der Umsetzung des Lebenslagenprinzips daher der Nutzen einer einfachen Problemlösung. Insbesondere bei komplexen Lebenssituationen, die eine Vielzahl unterschiedlicher Informationen aus verschiedenen Quellen erfordern, komplexe Geschäftsprozesse beinhalten oder in einem dem Kunden neuartigen Umfeld auftreten, verdeutlicht sich der Nutzen. Gerade die Maßgabe nicht auf den tradierten Verwaltungsstrukturen zu beharren und stattdessen wesentliche Informationen und Dienstleistungen konsequent nach Kundenbedürfnissen zu bündeln, schafft für den Kunden einen Mehrwert.^[7]

Aber auch für die jeweilige Verwaltung ergeben sich Nutzen. Die Portalfunktionalität ermöglicht eine neue Ordnungsdimension. Durch die sinnvolle Nutzung der Verlinkung wird eine redundante Datenpflege vermieden und fachliche Gliederungen können im Gegensatz zu Printmedien beibehalten werden. Beispielsweise kann die Zuordnung einzelner Formulare zu einer bestimmten Lebenslage durch Verlinkung sichergestellt werden.^[8]

2.2. Anforderungen an Aufbau und Gestaltung einer Internetseite

Um der Idee des Lebenslagenprinzips gerecht zu werden und um den vollen Nutzen bezüglich Service und Transparenz sicherzustellen, muss eine entsprechende Internetseite integriert, medienbruchfrei und prozessorientiert gestaltet sein.

Die integrierte Gestaltung hat das Ziel, für eine bestimmte Lebenslage nur einen einzigen Stopp im Internet erforderlich zu machen.

Dem Kunden wird in einer bestimmten Lebenslage nur eine einzige Leistung angeboten, die seinen gesamten Leistungsbedarf in der entsprechenden Lebenslage abdeckt.^[9] Hierfür bedarf es einer klaren Navigationsstruktur. Diese muss ohne durchklicken direkt zum gewünschten Katalog führen. Diese Navigationsstruktur sollte auch dem Fachunkundigen zugänglich sein. Die Lebenslagen müssen also selbsterklärend sein und mit Inhalt und Benennung die Vorstellungen der Bürger treffen. Der Begriff der Lebenslage ist somit abzugrenzen von dem Begriff des Lebensabschnitts. Der Lebensabschnitt als solcher begründet noch keine Lebenslage. Diese beginnt erst bei einem Bedarf an öffentlichen Leistungen in einem konkreten Problemfeld. Des Weiteren sollte zwischen den Lebenslagen und der Menge der enthaltenen Inhalte ein ausgewogenes Verhältnis angestrebt werden, da dies der Übersichtlichkeit dient. Gerade im Bereich großer Behörden kann daher über den Lebenslagen noch eine weitere Ordnungsdimension aufgeführt sein.^[10]

[...]

^[1] vgl. TNS Infratest: 1. ePerformance Report, Deutschland im Vergleich, erschienen in: Monitoring Informations- und Kommunikationswirtschaft, Berlin, 2007, S. 58.

^[2] vgl. TNS Infratest: 1. ePerformance Report, Deutschland im Vergleich, erschienen in: Monitoring Informations- und Kommunikationswirtschaft, Berlin, 2007, S. 59.

^[3] Mehlich Harald, Electronic Government, Wiesbaden 2002, S. 102.

^[4] Weinberg, Jakob / Grässel, Robin: Strukturiertes Leben, in Kommune21, 3/2004.

^[5] vgl. Weinberg, Jakob / Grässel, Robin: Strukturiertes Leben, in Kommune21, 3/2004.

^[6] vgl. Güngöz, Öner: Die neue E-Government Generation, Saarbrücken, 2006, S. 1.

^[7] vgl. Weinberg, Jakob / Grässel, Robin: Strukturiertes Leben, in Kommune21, 3/2004.

^[8] vgl. Weinberg, Jakob / Grässel, Robin: Strukturiertes Leben, in Kommune21, 3/2004.

^[9] vgl. Güngöz, Öner: Die neue E-Government Generation, Saarbrücken, 2006, S. 1f.

^[10] vgl. Weinberg, Jakob / Grässel, Robin: Strukturiertes Leben, in Kommune21, 3/2004.