Zu Zeiten expandierender Märkte lag der Schwerpunkt auf Verkaufsabschlüsse und auf
der Akquisition von Neukunden. War der Kunde aber erst einmal gewonnen und
bedient, wurde das Marketingziel als erreicht gesehen und man fokussierte sich auf die
Akquisition weiterer Neukunden. Der After Sales Service beschränkte sich in der Regel
auf Ersatzteillogistik und wurde als notwendiges Übel betrachtet, um die gesetzlichen
Normen zu erfüllen und die Produkte überhaupt marktfähig zu machen. Dies wurde
auch zum Ausdruck in der AIDA-Formel, wo nach dem zweiten A für Action dann auch
schon Schluss war. Mittlerweise sind die meisten Unternehmen in gesättigten Märkten
tätig und um in diesem Umfeld weiter wachsen zu können, versuchen Sie das Potenzial
ihrer Kunden bzw. deren Lifetime Value besser auszuschöpfen. “Anstelle des
transaktionsorientierten Marketingverständnisses (“Kunde als Käufer”) ist hierfür ein
Relationschip Marketing (“Kunde als Partner”) erforderlich. Der Verkauf ist nicht das
Ende, sondern der Beginn der Kundenbeziehung”. Gleichzeitig gilt der After-Sales-
Markt als Wachstumsmarkt mit einem hohen Marktvolumen. Studienergebnisse gehen
davon aus, dass Unternehmen der Fertigungsindustrie in Deutschland im Durchschnitt
20 bis 30 Prozent des Umsatzes, jedoch rund 40 Prozent des Gewinns mit
produktbegleitenden Dienstleistungen und Ersatzteilen erwirtschaften. Um die
Kundenbeziehungen wertschöpfend zu gestalten und zu pflegen, kommt dem After
Sales Service eine bedeutende Rolle zu und außerdem ist festzuhalten, dass sich der
After Sales Service zu einer herausfordernden Managementaufgabe entwickelt hat. Die
vorliegende Arbeit erläutert die Ziele und Instrumente des After Sales Service und
soll in Verbindung mit Praxisbeispielen strategische Erfolgspositionen aufzeigen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2. Ziele des After-Sales-Service
2.1 Differenzierungsziel
2.2 Marktziel
2.3 Kundenbindungsziel
2.4 Imageziel
2.5 Informationsziel
2.6 Beschäftigungsziel
3. Instrumente des After Sales Service
3.1 Direktmarketing
3.1.1 Telefonmarketing
3.2 Kundenkarten/ Bonusprogramme
3.3 Kundenclubs
3.4 Eventmarketing
3.5 Kundenzeitschriften
3.6 Sponsoring
4 Praxisbeispiel anhand der Porsche AG
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Seminararbeit befasst sich mit der zunehmenden Bedeutung des After-Sales-Service in gesättigten Märkten, mit dem Ziel, dessen strategische Erfolgspositionen und Instrumente zur langfristigen Kundenbindung zu erläutern und praxisnah darzustellen.
- Wandel vom transaktionsorientierten Verkauf zum Relationship Marketing
- Methodische Analyse verschiedener Instrumente wie Direktmarketing, Kundenkarten und Events
- Bedeutung von After-Sales für die Kundenzufriedenheit und Profitabilität
- Praktische Umsetzung erfolgreicher Strategien am Beispiel der Porsche AG
Auszug aus dem Buch
3.3 Kundenclubs
Seit Anfang der 90er Jahre ist eine Vielzahl sehr unterschiedlicher Kundenclubs entstanden. Die Mitgliederzahlen variieren von wenigen hundert bis zu einer halben Million. Bei Kundenclubs unterscheidet man zunächst zwischen offenen und geschlossenen Kundenclubs. Um einen offenen Kundenclub handelt es sich, wenn zur Erlangung der Club-Mitgliedschaft keine Eintrittsschwellen wie zum Bespiel in Form von Beiträgen erhoben werden. Der Club ist für jeden Interessenten zugänglich. Bei einem geschlossen Kundenclub handelt es sich, wenn das Mitglied qualifizieren muss, wie zum Beispiel durch Umsätze oder durch Jahresbeiträge.
Mit einen Kundenclub werden die folgenden vier primären Ziele verfolgt: Bindung von Kunden, Neugewinnung von Kunden, Aufbau und Optimierung einer Kundendatenbank und Erhöhung des Umsatzes bzw. des Marktanteils. Neben diesen 4 Hauptzielen gibt es einen ganze Reihe von sekundären Zielen, diese variieren je nach Art des Kundenclubs. Beispiele können hierfür sein: Verbesserung des Firmen- bzw. Produktimages durch die Exklusivität eines Kundenclubs, gezielte Ansprache der Interessierten und Informationsaustausch mit Kunden, Belohnung der Kundentreue durch beispielsweise integriertes Bonusprogramm, Erhöhung der Besucherfrequenz in den eigenen Geschäften bzw. im Handel oder Unterstützung der Öffentlichkeitsarbeit durch die Berichterstattung über Aktivitäten des Clubs.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den Wandel vom reinen transaktionsorientierten Verkauf hin zum beziehungsorientierten Marketing und die wachsende Bedeutung des After-Sales als Managementaufgabe.
2. Ziele des After-Sales-Service: Dieses Kapitel definiert zentrale Ziele wie Differenzierung, Markterschließung, Kundenbindung, Imagebildung, Informationsgewinnung und Beschäftigungssicherung.
3. Instrumente des After Sales Service: Es werden praxisrelevante Werkzeuge vorgestellt, darunter Direktmarketing, Bonusprogramme, Kundenclubs, Eventmarketing, Kundenzeitschriften und Sponsoring.
4 Praxisbeispiel anhand der Porsche AG: Das Kapitel veranschaulicht anhand konkreter Maßnahmen des Sportwagenherstellers, wie Kundenbeziehungen nach dem Kauf systematisch gepflegt werden.
5 Fazit: Die Arbeit schließt mit einer Empfehlung zur strategischen Neuorientierung in Richtung After-Sales, um im Wettbewerb langfristig erfolgreich zu bleiben.
Schlüsselwörter
After-Sales-Service, Kundenbindung, Marketing, Kundenloyalität, Kundenclubs, Direktmarketing, Porsche AG, Dienstleistungsmanagement, Kundenzufriedenheit, Bonusprogramme, Neukundenakquisition, Wettbewerbsvorteil, CRM, Markenführung, Servicequalität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie Unternehmen über den After-Sales-Service langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und in gesättigten Märkten Wettbewerbsvorteile erzielen können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder umfassen die strategischen Ziele des Services nach dem Verkauf sowie konkrete Marketing-Instrumente zur Bindung von Bestandskunden.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, den Wandel zur Managementaufgabe "After-Sales" aufzuzeigen und Strategien zu erläutern, die eine höhere Kundenloyalität und Profitabilität ermöglichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretisch fundierte Analyse, die durch ein konkretes Praxisbeispiel der Porsche AG untermauert wird.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Darstellung verschiedener Ziele wie Kundenbindung und Differenzierung sowie eine detaillierte Erläuterung von Marketinginstrumenten wie Kundenkarten und Events.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind After-Sales-Service, Kundenbindung, Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit und Beziehungsmarketing.
Wie unterscheidet sich die Porsche AG bei der Kundenansprache?
Porsche nutzt eine hochgradig organisierte Abfolge von Kontakten, die von der Gratulation zum Fahrzeuggeburtstag bis hin zu exklusiven Club-Leistungen reicht.
Warum ist After-Sales heute wirtschaftlich so wichtig?
In gesättigten Märkten ist es deutlich kostengünstiger, bestehende Kunden zu binden, als neue zu gewinnen, weshalb der Service zum zentralen Gewinnbringer geworden ist.
- Quote paper
- Bastian Schwarzer (Author), 2007, Ziele und Instrumente des After Sales Service, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/89240
