In den letzten Jahren hat ein Wandel der wirtschaftlichen und wettbewerblichen Rahmenbedingungen eine Neuorientierung der Unternehmen nach sich gezogen. Die Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen, die zweckmäßige Reaktion auf diese Kundenbedürfnisse und das darauf folgende Kundenbindungsmanagement, haben nicht nur in der wissenschaftlichen Forschung, sondern auch speziell in der Praxis, an Bedeutung zugenommen.
Die Neuausrichtung der Unternehmen wurde erheblich durch den global verstärkten Wettbewerbsdruck angetrieben, da die markt- und wettbewerbsbezogenen Veränderungen, sinkende Gewinne, schlechtere Unternehmensergebnisse sowie sinkende Wachstumsraten zur Folge hatten. Was zuerst eine Phase der internen Orientierung und nachfolgend eine Phase der externen Orientierung auslöste.
Diese Ausarbeitung befasst sich nicht näher auf die interne, sondern lediglich auf die externe Orientierung. Die externe Orientierung – hin zum Kunden – wird meist mit dem Ausdruck Customer Relationship Management (CRM) in Verbindung gebracht, dass inzwischen für den Großteil der Unternehmen kein Fremdwort mehr ist. Dem CRM wird dabei häufig eine besondere Erfolgsrelevanz bezüglich der Kundenbindung und weiteren Bereichen zugestanden.
„Customer Relationship Marketing ersetzt die traditionelle Herangehensweise Herstellen und Verkaufen durch die neue Philosophie Verstehen und Zufriedenstellen.“ Daher wird CRM nicht mehr nur als IT-Thema betrachtet, sondern als Möglichkeit, den Kunden im Unternehmensalltag in den Fokus des Unternehmenserfolges zu rücken und speziell dauerhafte sowie gewinnbringende Kundenbeziehungen zu erhalten. Doch der Einsatz von CRM ist keine leichte Aufgabe, sondern beinhaltet verschiedene Hürden. Diese Hürden, wie etwa der Mangel an Akzeptanz bei Mitarbeitern, müssen überwunden werden, um erfolgreich und kundennah mit CRM arbeiten zu können.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- CRM-Erfordernisse für Geschäftsprozess- und Unternehmenstypen
- Einordnung des CRM
- Klassifikation der Geschäftsprozesse nach CRM-Aspekten
- Varianten des Ablaufs des CRM für differenzierte Arten von Geschäftsprozessen
- Klassifikation der Unternehmen nach CRM-Aspekten
- Verbesserungspotential durch CRM für differenzierte Prozess- und Unternehmenstypen
- Sachliche (Funktionen fein) und formale Ziele für CRM
- Arten von Verbesserungen
- Ausmaß möglicher Verbesserungen
- Auswahl von CRM-Software für differenzierte Unternehmenstypen
- Klassifikation der Angebote an CRM-Software und -Dienstleistungen
- Vorgehenskonzept für die Auswahl von CRM-Software und CRM-Dienstleistungen
- Auswahlkriterien für CRM-Software und -Dienstleistungen
- Einordnung des CRM in den Prozess des Ausbaus der Business Applications
- Anstöße für den Ausbau des Unternehmensanwendungs-systems
- Innovationsanstöße für das CRM
- Interaktionsbeispiel Mobil Sales beim gleichzeitigen Einsatz von CRM- und ERP-Systemen
- Resümee
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Ausarbeitung befasst sich mit dem Thema Customer Relationship Management (CRM) und analysiert dessen Bedeutung im Kontext der externen Orientierung von Unternehmen. Sie untersucht die unterschiedlichen Anforderungen an CRM in Abhängigkeit von Geschäftsprozessen und Unternehmenstypen, evaluiert Verbesserungspotentiale durch CRM und stellt ein Vorgehenskonzept zur Auswahl geeigneter CRM-Software und -Dienstleistungen vor.
- Analyse von CRM-Anforderungen in verschiedenen Geschäftsprozess- und Unternehmenstypen
- Bewertung des Verbesserungspotentials durch CRM
- Entwicklung eines Vorgehenskonzepts für die Auswahl von CRM-Software und -Dienstleistungen
- Einordnung von CRM im Kontext der Business Application Entwicklung
- Demonstration des Mehrwerts von CRM durch ein Praxisbeispiel
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Dieses Kapitel führt in das Thema Customer Relationship Management (CRM) ein und erläutert die zunehmende Bedeutung des Kundenfokus in Unternehmen. Es werden die Entwicklung des Kundenbindungsmanagements sowie der Einfluss des globalen Wettbewerbsdrucks auf die Unternehmensstrategie dargestellt.
- CRM-Erfordernisse für Geschäftsprozess- und Unternehmenstypen: Dieses Kapitel befasst sich mit der Einordnung des CRM und der Klassifizierung von Geschäftsprozessen und Unternehmenstypen nach CRM-Aspekten. Es wird auf die unterschiedlichen Anforderungen an CRM in Abhängigkeit von spezifischen Prozessen und Unternehmensstrukturen eingegangen.
- Verbesserungspotential durch CRM für differenzierte Prozess- und Unternehmenstypen: Dieses Kapitel analysiert das Verbesserungspotential von CRM durch die Definition von Zielen, die Auflistung von Arten von Verbesserungen und die Bewertung des Ausmaßes möglicher Verbesserungen. Es wird aufgezeigt, wie CRM dazu beitragen kann, die Effizienz und Effektivität von Geschäftsprozessen zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
- Auswahl von CRM-Software für differenzierte Unternehmenstypen: Dieses Kapitel konzentriert sich auf die Auswahl von CRM-Software. Es klassifiziert die Angebote an CRM-Software und -Dienstleistungen und stellt ein Vorgehenskonzept für die Softwareauswahl vor. Zudem werden wichtige Auswahlkriterien für CRM-Software und -Dienstleistungen definiert.
- Einordnung des CRM in den Prozess des Ausbaus der Business Applications: Dieses Kapitel untersucht die Integration von CRM in die Entwicklung von Business Applications. Es betrachtet die Anstöße für den Ausbau des Unternehmensanwendungssystems sowie die Innovationsanstöße für das CRM. Außerdem wird ein Interaktionsbeispiel (Mobile Sales) demonstriert, das den gleichzeitigen Einsatz von CRM- und ERP-Systemen darstellt.
Schlüsselwörter
Customer Relationship Management (CRM), Kundenbindungsmanagement, Geschäftsprozesse, Unternehmenstypen, Verbesserungspotential, Softwareauswahl, CRM-Software, CRM-Dienstleistungen, Business Applications, ERP-Systeme, Innovationsanstöße, Interaktionsbeispiel
- Arbeit zitieren
- Kiryo Abraham (Autor:in), 2005, CRM - Ausbaustrategie, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/89909