In den letzten Jahren hat ein Wandel der wirtschaftlichen und wettbewerblichen Rahmenbedingungen eine Neuorientierung der Unternehmen nach sich gezogen. Die Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen, die zweckmäßige Reaktion auf diese Kundenbedürfnisse und das darauf folgende Kundenbindungsmanagement, haben nicht nur in der wissenschaftlichen Forschung, sondern auch speziell in der Praxis, an Bedeutung zugenommen.
Die Neuausrichtung der Unternehmen wurde erheblich durch den global verstärkten Wettbewerbsdruck angetrieben, da die markt- und wettbewerbsbezogenen Veränderungen, sinkende Gewinne, schlechtere Unternehmensergebnisse sowie sinkende Wachstumsraten zur Folge hatten. Was zuerst eine Phase der internen Orientierung und nachfolgend eine Phase der externen Orientierung auslöste.
Diese Ausarbeitung befasst sich nicht näher auf die interne, sondern lediglich auf die externe Orientierung. Die externe Orientierung – hin zum Kunden – wird meist mit dem Ausdruck Customer Relationship Management (CRM) in Verbindung gebracht, dass inzwischen für den Großteil der Unternehmen kein Fremdwort mehr ist. Dem CRM wird dabei häufig eine besondere Erfolgsrelevanz bezüglich der Kundenbindung und weiteren Bereichen zugestanden.
„Customer Relationship Marketing ersetzt die traditionelle Herangehensweise Herstellen und Verkaufen durch die neue Philosophie Verstehen und Zufriedenstellen.“ Daher wird CRM nicht mehr nur als IT-Thema betrachtet, sondern als Möglichkeit, den Kunden im Unternehmensalltag in den Fokus des Unternehmenserfolges zu rücken und speziell dauerhafte sowie gewinnbringende Kundenbeziehungen zu erhalten. Doch der Einsatz von CRM ist keine leichte Aufgabe, sondern beinhaltet verschiedene Hürden. Diese Hürden, wie etwa der Mangel an Akzeptanz bei Mitarbeitern, müssen überwunden werden, um erfolgreich und kundennah mit CRM arbeiten zu können.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. CRM-Erfordernisse für Geschäftsprozess- und Unternehmenstypen
2.1. Einordnung des CRM
2.2. Klassifikation der Geschäftsprozesse nach CRM-Aspekten
2.3. Varianten des Ablaufs des CRM für differenzierte Arten von Geschäftsprozessen
2.4. Klassifikation der Unternehmen nach CRM-Aspekten
3. Verbesserungspotential durch CRM für differenzierte Prozess- und Unternehmenstypen
3.1. Sachliche (Funktionen fein) und formale Ziele für CRM
3.2. Arten von Verbesserungen
3.3. Ausmaß möglicher Verbesserungen
4. Auswahl von CRM-Software für differenzierte Unternehmenstypen
4.1. Klassifikation der Angebote an CRM-Software und –Dienstleistungen
4.2. Vorgehenskonzept für die Auswahl von CRM-Software und CRM Dienstleistungen
4.3. Auswahlkriterien für CRM-Software und –Dienstleistungen
5. Einordnung des CRM in den Prozess des Ausbaus der Business Applications
5.1. Anstöße für den Ausbau des Unternehmensanwendungs-systems
5.2. Innovationsanstöße für das CRM
5.3. Interaktionsbeispiel Mobil Sales beim gleichzeitigen Einsatz von CRM- und ERP-Systemen
6. Resümee
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit dient als Leitfaden für die Auswahl von CRM-Lösungen, indem sie die notwendigen Kriterien, den Prozess der Anbieterauswahl und die Einordnung von CRM in bestehende Unternehmensanwendungen detailliert beleuchtet, um Fehlentscheidungen bei der Implementierung zu vermeiden.
- Grundlagen und Einordnung von CRM in Geschäftsprozesse
- Identifikation von Verbesserungspotenzialen durch CRM-Systeme
- Methodik zur Auswahl geeigneter CRM-Software und Dienstleistungen
- Analyse des Zusammenwirkens von CRM- und ERP-Systemen
- Innovationspotenziale durch mobile Lösungen und E-CRM
Auszug aus dem Buch
3.1. Sachliche (Funktionen fein) und formale Ziele für CRM
Eine der ersten Fragen, die man sich stellen sollte, ist die nach den strategischen Zielen. Die strategische Zielsetzung einer Kundenorientierung liegt einerseits in der Erzielung von Wettbewerbsvorteilen durch eine verstärkte Kundenbindung und andererseits in der Erhöhung der Kundenprofitabilität. Dabei ist der Bewertungsmaßstab für die Kundenbindung oft der Kundenwert – Customer Life Time Value – und das Management der Kundenbeziehungen wird unternehmensweit über alle Funktionen hinweg unterstützt.
Generell verfolgt CRM als globales Ziel die Verbesserung der Kundenbeziehung. Das wird dadurch erreicht, dass die Erwartungen und Interessen der Käufer explizit bekannt sind und damit auch genauer erfüllt werden können. Vor allem eine Verbesserung der Geschäftsprozesse in Marketing, Vertrieb und Service führt zu einer direkten Kundennähe und unterstützt somit den persönlichen Kontakt.
Zusätzlich zielen CRM-Systeme meist auf eine Zusammenführung von einzelnen Insellösungen ab, die im Unternehmen oft historisch gewachsen sind. Es werden Anwendungen aus Marketing, Vertrieb und Service sowie aus den Bereichen Internet, Call Center, etc. in eine abgestimmte Systemlandschaft eingegliedert. Außerdem wird mittels Schnittstellen betriebswirtschaftliche Standardsoftware (ERP-, CIM-, SCM-Systeme, etc.) an ein CRM-System angebunden.
CRM-Systeme enthalten einzelne Funktionen, die Aufgabenträger bei der Erfüllung der CRM-Aufgaben unterstützen. Dabei werden in den CRM-Kernprozessen jeweils andere Funktionen benötigt. Zu diesen typischen Funktionen gehören insbesondere:
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Beschreibt den Wandel der Wettbewerbsbedingungen und die daraus resultierende Notwendigkeit einer externen Orientierung durch Customer Relationship Management.
2. CRM-Erfordernisse für Geschäftsprozess- und Unternehmenstypen: Definiert CRM als Managementphilosophie und klassifiziert Prozesse sowie Unternehmen zur Identifikation relevanter CRM-Anforderungen.
3. Verbesserungspotential durch CRM für differenzierte Prozess- und Unternehmenstypen: Analysiert die strategischen Ziele von CRM und das Potenzial zur qualitativen und quantitativen Verbesserung der Kundenbeziehungen.
4. Auswahl von CRM-Software für differenzierte Unternehmenstypen: Bietet ein Vorgehenskonzept für die Auswahl von CRM-Software und Dienstleistungen inklusive detaillierter Auswahlkriterien.
5. Einordnung des CRM in den Prozess des Ausbaus der Business Applications: Untersucht die Synergien und Herausforderungen bei der Integration von CRM- und ERP-Systemen sowie zukünftige Trends wie CRM On Demand.
6. Resümee: Fasst zusammen, dass CRM-Erfolg von einer fundierten Strategie und einer sorgfältigen Anbieterauswahl abhängt, wobei keine Einheitslösung für alle existiert.
Schlüsselwörter
CRM, Kundenbindungsmanagement, Kundenorientierung, Geschäftsprozesse, Softwareauswahl, ERP-Systeme, Customer Relationship Management, Prozessoptimierung, Unternehmensstrategie, Datenintegration, Kundenwert, Branchenlösungen, Anforderungsanalyse, Systemintegration, E-CRM.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der strategischen Planung und Auswahl von CRM-Systemen, um die Kundenbeziehungen in Unternehmen nachhaltig zu verbessern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder umfassen die Einordnung von CRM in bestehende IT-Landschaften, die Klassifikation von Geschäftsprozessen und die methodische Auswahl geeigneter CRM-Software.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, einen Leitfaden für die CRM-Auswahl zu erstellen, der Unternehmen dabei hilft, Fehlentscheidungen durch mangelnde Markttransparenz oder unklare Anforderungen zu vermeiden.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine strukturierte Prozessanalyse sowie die Auswertung von Marktstudien und Fachliteratur zur Ableitung eines 10-Stufen-Auswahlplans.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Bedarfsanalyse von CRM-Systemen, die Klassifikation von Anbietern und die detaillierte Darstellung des mehrstufigen Auswahlverfahrens für CRM-Lösungen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Kundenbindung, CRM-Ausbaustrategie, Softwareauswahl, Geschäftsprozessorientierung und Systemintegration geprägt.
Wie unterscheidet sich eCRM von klassischem CRM?
eCRM integriert das Internet als zusätzlichen, interaktiven Kommunikationskanal und nutzt elektronische Medien zur umfassenden Analyse und Steuerung der Kundenbeziehungen.
Warum ist die Integration von CRM und ERP-Systemen so wichtig?
Die Integration ermöglicht konsistente Datenstrukturen zwischen Front- und Backoffice, was manuelle Pflegeprozesse minimiert und die Reaktionsgeschwindigkeit bei der Kundenbetreuung erhöht.
- Quote paper
- Kiryo Abraham (Author), 2005, CRM - Ausbaustrategie, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/89909
