Die Anzahl der Märkte, deren Produkte als so ausgereift gelten, dass weitere Produktvariationen nicht mehr vorstellbar sind, nehmen deutlich zu. Das bedeutet zugleich, dass sich die Produktleistungen konkurrierender Anbieter immer ähnlicher werden und so kaum noch voneinander zu unterscheiden sind. Daraus folgt, dass die Produkte substituierbar werden. Eine klare Produktabgrenzung wird dann nur noch über die Produktgestaltung oder durch die Vermittlung eines Markenwertes möglich.
Von diesem Schicksal blieb auch der Finanzmarkt nicht verschont. Dort ist bereits, durch die hohe Ähnlichkeit der angebotenen Finanzprodukte, eine abnehmende Kundentreue wahrzunehmen. Die Bedeutung des Preises bzw. Zinsen rückt durch die starke Produktähnlichkeit bzw. –gleichheit stärker in den Fokus des Kunden als die Leistung. Das Online-Banking, das sich durch eine hohe Standardisierung auszeichnet, beschleunigt diesen Prozess zusätzlich.
Aktuell ist der Großteil der Kreditinstitute bestrebt diesem Zustand durch verbesserte Zinsangebote entgegen zu wirken, um ihre Kunden zu halten bzw. neue Kunden zu gewinnen. Jedoch dürfte es durch den so entstehenden Zinswettbewerb schwer fallen, Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden. Für Banken wird es daher in Zukunft wichtiger werden einen klaren, kommunizier- und erlebbaren Vorteil gegenüber den konkurrierenden Kreditinstituten zu schaffen.
Die Deutsche Bank hat diesen Weg mit ihrem Filialkonzept Q110 bereits eingeschlagen. Das seit 2005 in Berlin getestete Konzept sieht vor, das notwendige Übel „Bankbesuch“ durch eine erlebnisorientierte Filialgestaltung in eine kurzweilige und überraschende Erfahrung zu wandeln.
Eine solche Bankfiliale, die den Besuch zum Erlebnis machen kann, könnte einen entscheidenden Vorteil darstellen und den Kunden durch den persönlichen Kontakt und den zusätzlichen Nutzen, in Form von Gemütlichkeit, wieder näher an das Institut heranführen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielsetzung
- Aufbau der Arbeit
- Der deutsche Finanzmarkt
- Die Struktur
- Einflussfaktoren
- Die wichtigsten Kreditinstitute
- Deutsche Kreditinstitute
- Sparkassen
- Genossenschaftsbanken
- Europäische Kreditinstitute
- Kreditinstitute weltweit
- Marktdaten
- Marktanteile
- Internationaler Vergleich
- Kundenzufriedenheit
- Filialdaten
- Online-Banking
- Erwartete Entwicklung
- Vertriebskanäle
- Einführung
- Außendienst
- Filiale
- Formen
- Standort & Anzahl
- Selbstbedienungselemente
- Virtuelle Geschäftsstelle
- Direktbank
- Mediale Techniken
- Telefon-Banking
- Online-Banking
- Mobile-Banking
- Multi Channel Banking
- Erlebnismarketing
- Begrifflichkeit des Erlebnismarketings
- Trend zum Erlebnismarketing
- Eingliederung des Erlebnismarketings in den Marketing Mix
- Erlebnismarketing in der Einkaufsstätte
- ,,Der Dritte Ort"
- Gestaltung
- Erfassung der Erlebnisorientierung
- Kriterien für die Vermittlung eines Erlebnisses
- Erlebnismarketing im Finanzmarkt
- Beispiele von erlebnisorientierten Bankfilialkonzepten
- Virtuelle Filiale in Second Life
- Second Life
- Umsetzung
- Aussicht
- Das Konzept „Bank & Zukunft“ vom Fraunhofer Institut
- Umsetzung
- Aussicht
- Filialkonzept Q110 von der Deutschen Bank
- Umsetzung
- Aussicht
- Evaluation
- Ziel der Untersuchung
- Methodik
- Kriterien, die bei der Auswahl einer Bank eine Rolle spielen
- Direktbank
- Filialbank
- Bedeutung der Hausbank
- Bedeutung der Filiale
- Häufigkeit der Bankbesuche
- Wichtigkeit der einzelnen Komponenten einer Bankfiliale
- Erlebniskomponenten in einer Bankfiliale
- Affinität zu Erlebniskomponenten
- Gewünschte Erlebniskomponenten
- Reaktionen auf eine Erlebniskomponente
- Veränderung der Besuchshäufigkeit
- Bankwechsel
- Fazit
- Zusammenfassung
- Grundlegende Voraussetzungen für die erlebnisorientierte Filialgestaltung, um als Alleinstellungsmerkmal zu wirken
- Handlungsempfehlung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Untersuchung der Möglichkeiten und Grenzen eines erlebnisorientierten Bankfilialkonzepts im Privatkundenbereich. Das Ziel ist es, aufzuzeigen, inwiefern ein solches Konzept als Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb der Banken eingesetzt werden kann.
- Analyse des deutschen Finanzmarktes und der wichtigsten Kreditinstitute
- Untersuchung der verschiedenen Vertriebskanäle im Bankensektor
- Einleitung in das Konzept des Erlebnismarketings und seine Relevanz im Bankensektor
- Präsentation von Beispielen erlebnisorientierter Bankfilialkonzepte
- Bewertung der Potentiale und Herausforderungen eines erlebnisorientierten Bankfilialkonzepts im Kontext der Kundenerwartungen
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Arbeit stellt die Problemstellung, Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit vor.
- Der deutsche Finanzmarkt: Dieses Kapitel bietet einen Überblick über die Struktur des deutschen Finanzmarktes, wichtige Einflussfaktoren und die wichtigsten Kreditinstitute.
- Vertriebskanäle: Dieses Kapitel analysiert die verschiedenen Vertriebskanäle im Bankensektor, darunter Filialen, Direktbanken, Online-Banking und Multi Channel Banking.
- Erlebnismarketing: Dieses Kapitel erläutert das Konzept des Erlebnismarketings, seinen Trend und seine Relevanz für den Bankensektor, insbesondere in Bezug auf die Filialgestaltung.
- Beispiele von erlebnisorientierten Bankfilialkonzepten: Dieses Kapitel präsentiert verschiedene Beispiele für erlebnisorientierte Bankfilialkonzepte, wie z.B. virtuelle Filialen in Second Life und das Konzept „Bank & Zukunft“ des Fraunhofer Instituts.
- Evaluation: Dieses Kapitel analysiert die Ergebnisse einer empirischen Untersuchung, die die Bedeutung von Erlebniskomponenten in Bankfilialen für die Kundenzufriedenheit und die Entscheidungsfindung bei der Bankwahl untersucht.
Schlüsselwörter
Erlebnisorientiertes Bankfilialkonzept, Alleinstellungsmerkmal, Privatkundenbereich, Deutscher Finanzmarkt, Vertriebskanäle, Filiale, Direktbank, Online-Banking, Erlebnismarketing, Kundenzufriedenheit, Bankwahl, Empirische Untersuchung.
- Arbeit zitieren
- Marcel Langhans (Autor:in), 2008, Untersuchung zu den Möglichkeiten und Grenzen eines erlebnisorientierten Bankfilialkonzepts als Alleinstellungsmerkmal im Privatkundenbereich, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/90390
