Beteiligung sprachfähiger Technik an kommunikativen Prozessen

Empirische Untersuchung der (text-)kommunikativen Besonderheiten im Microsoft-Servicechat zwischen Chatbot und Mensch


Hausarbeit, 2020

20 Seiten, Note: 1,3


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1. Sprachfähige Technik und Soziologie im Onlinechat

2. Verknüpfung von Systemtheorie und Methoden qualitativer Sozialforschung

3. Kommunikative Prozesse zwischen Chatbot und Nutzer im Microsoft-Servicechat

4. Schlussfolgerungen

Quellenverzeichnis

Anhang I: Transkript

Anhang II: Screenshots

1. Sprachfähige Technik und Soziologie im Onlinechat

Der Alltag ist von Softwareprogrammen durchdrungen. Menschen delegieren Aufgaben an technische Artefakte, führen Handlungen über sie aus, oder lassen wie bei Messengerdiensten Kommunikation über sie vermitteln. Immer häufiger gelangen Menschen in Situationen, in denen sie mit technischen, sprachfähigen Systemen umgehen müssen (vgl. Muhle 2013: 262). Für die Soziologie eröffnet sich hier ein spannendes Untersuchungsfeld, da sich durch die Allgegenwärtigkeit und vermeintliche Selbstverständlichkeit der Nutzung von Technik die Alltagserfahrungen von Menschen im Umgang damit verändern (vgl. Häußling 2014: 113). Relevant ist eine Beschäftigung mit solcher an Kommunikationsprozessen beteiligter Technik, da sie traditionelle Annahmen der Soziologie untergräbt (vgl. Muhle 2013: 16f.). Für soziologische Forschungen sind Fragen des Verhältnisses zwischen Menschen und Maschinen insofern relevant, als die Soziologie Technik als Phänomen bislang nicht ausschöpfend und auch nicht ausreichend aus unterschiedlichen theoretischen bzw. methodischen Hintergründen als Untersuchungsgegenstand wahrgenommen hat (vgl. etwa Krummheuer 2010: 2; Weyer 2006: 13, Muhle 2013: 262).

Diese empirisch angelegte Arbeit erforscht kommunikative Prozesse an denen ein Chatbot und ein menschlicher Nutzer1 beteiligt sind. Der Bot als ein technisches, sprachfähiges System ist in dieser und ähnlicher Form inzwischen ein alltägliches Phänomen, welches Florian Muhle (vgl. 2013: 262) zufolge von der Soziologie vermehrt ins Auge gefasst werden sollte. Die Arbeit nähert sich dem kommunikativen Verhältnis zwischen Mensch und Maschine über die Analyse eines Online-Servicechats des Unternehmens Microsoft zwischen einem Chatbot und einem menschlichen Nutzer an. Untersucht wird die folgende Frage, die sich durch eine explorative Offenheit auszeichnet: Welche (text-)kommunikativen Besonderheiten lassen sich im Onlinechat zwischen Chatbot und Mensch empirisch feststellen?

Im Folgenden wird zunächst der methodische Hintergrund der Arbeit erläutert, der eine systemtheoretische Perspektive mit qualitativen Methoden der Sozialforschung verknüpft; konkret werden Überlegungen und Annahmen über Textkommunikation (Hausendorf 2017) und konstruktivistische Hermeneutik in Anlehnung an ein Vorgehen von Muhle (2013) vorgestellt, welche die Analyse anleiten. Anschließend präsentiere ich das Fallbeispiel und analysiere es auf textkommunikative Besonderheiten und untersuche insbesondere die Eröffnungssequenz genauer. Danach analysiere ich mittels der konstruktivistischen Hermeneutik eine weitere Sequenz auf kommunikative strukturelle Eigenschaften des Fallbeispiels hin. Abschließend werden die Erkenntnisse zusammengefasst.

2. Verknüpfung von Systemtheorie und Methoden qualitativer Sozialforschung

Im diesem Kapitel werden zentrale Leitsätze vorgestellt, welche die Analyse anleiten. Zuerst wird jedoch kurz auf die Komplementarität von Systemtheorie und Methoden qualitativer Sozialforschung (insbesondere Objektive Hermeneutik und ethnomethodologische Konversationsanalyse) eingegangen, um den methodischen Hintergrund dieser Untersuchung zu erläutern. Daraufhin skizziere ich Überlegungen zu Textkommunikation (Hausendorf 2017), dem Vorgehen einer experimentellen, virtuellen Ethnografie und anschließenden konstruktivistischen Hermeneutik (Muhle 2013).

Systemtheoretisch kann der Prozess der Kommunikation als ein fortlaufendes „Reduzieren und Öffnen von Anschlussmöglichkeiten“ (Muhle 2013: 136; vgl. Luhmann 1995: 40) aufgefasst werden und bietet damit die Grundlage für eine Verknüpfung mit der Objektiven Hermeneutik wie auch der Konversationsanalyse, die eine sequentielle Organisation von Kommunikation annehmen (vgl. Muhle 2013: 136; Sutter 1997). Sowohl für die Objektive Hermeneutik und Konversationsanalyse als auch für die Systemtheorie können sich Vorteile einer verknüpften Betrachtung ergeben, bei der das Resultat auf „systemtheoretisch angelegte Kommunikationsanalysen“ (Muhle 2013: 145) hinausläuft (vgl. Schneider 2008: 159 in Muhle 2013).

Textkommunikative Aspekte wie die Eröffnungssequenz des Bots im Fallbeispiel (Kapitel 3) werden in Anlehnung an die Überlegungen von Hausendorf (2017) analysiert, der Lesbarkeit von Texten ethnomethodologisch als die „Lesbarkeit gesellschaftlicher Wirklichkeitskonstruktionen“ (ebd.: 66) betrachtet. Er beschreibt Textkommunikation nach der soziologischen Systemtheorie Luhmann‘scher Prägung als „selbstreferentielle, autopoietische Kommunikation“ (Hausendorf 2017: 122) und konstatiert, dass Lesbarkeit in Zeiten „elektronisch erzeugter Bildschirmschriftlichkeit“ (ebd.: 163) durchaus in der Lage ist, Anwesenheit als Kommunikationsbedingung zu ersetzen (vgl. ebd.: 39). Für die Analyse ist in diesem Kontext von besonderer Bedeutung, dass die Funktion von Begrüßungsformeln in textkommunikativen Kontexten in der Inszenierung eines Anfangs liegt (vgl. ebd.: 130); dabei ist die Form der Begrüßung ursprünglich der Face-to-face-Interaktion entnommen und deren Einsatz unter textkommunikativen Umständen Hausendorf zufolge fragwürdig, da diese nicht auf Anwesenheit angewiesen ist (vgl. ebd.: 132). Auch die Adressierung von Lesern und Aktionen von Textproduzenten, die anschließende Reaktionen erwartbar machen, spielen in diesem Kontext eine Rolle (vgl. ebd.: 135; Muhle 2013: 256). Denn beim Chatten wird durch solche Elemente ein Gesprächscharakter etabliert, der eine vermeintliche Interaktionssituation suggeriert und inszeniert (vgl. Hausendorf 2017: 131f.).

Inspiriert von Muhle (2013: 162) wird das kommunikative Geschehen im Microsoft-Chat zwischen Bot und Nutzer anhand einer experimentellen Form der „virtuellen Ethnografie“ analysiert. Dazu dienen technisch erzeugte visuelle Aufzeichnungen des Chats als Datengrundlage (s. Anhang II). Anhand ebendieser werden Auffälligkeiten untersucht, die sich hauptsächlich an den Beiträgen des Bots orientieren. Anschließend erfolgt die weitere Analyse nach den fünf Schritten einer konstruktivistischen Hermeneutik, wie Muhle (2013: 141ff.) es in seiner Arbeit vornimmt, jedoch im Vergleich dazu in kleinerem Umfang: Im ersten Schritt werden mögliche unterschiedliche Kontexte konstruiert, in denen die untersuchte Äußerung sinnvoll erfolgen kann. Der zweite Schritt sieht vor, die konstruierten, potenziell möglichen Kontexte mit dem tatsächlichen Kontext der Äußerung zu vergleichen. Dabei sind Abweichungen besonders interessant, weil sie auf strukturelle Besonderheiten verweisen. Der dritte Schritt skizziert mögliche Anschlussäußerungen, welche im vierten Schritt erneut mit der tatsächlich anschließenden Äußerung kontrastiert werden. Im fünften Schritt werden Strukturhypothesen über den weiteren Verlauf formuliert, die dazu beitragen, Annahmen über die Struktur(-eigenschaften) des Fallbeispiels zu herauszustellen und seine spezifische Selektivität zu erläutern.

3. Kommunikative Prozesse zwischen Chatbot und Nutzer im Microsoft-Servicechat

Die Grundlage dieser erforschenden Analyse bilden visuelle Aufzeichnungen und ein Transkript, welche die kommunikative Situation des Chats der Webseite des Unternehmens Microsoft zwischen dem Chatbot und mir als Nutzerin darstellen. Den Chat habe ich als Forscherin durch ein iteratives Vorgehen mehrfach künstlich erzeugt, um festzustellen, wie sich der Bot bei unterschiedlichen Eingaben durch den Nutzer verhält. Die Äußerungen des Bots weisen immer wieder die gleiche Struktur auf, es kann also angenommen werden, dass der Chat sich in dieser Art tagtäglich ereignet2. Es wird zunächst das empirische Fallbeispiel dargestellt, bevor ich Aspekte der äußeren Form und Sprache, angeleitet von Überlegungen zu Textkommunikation (Hausendorf 2017), untersuche. Anschließend analysiere ich eine bestimmte Sequenz: „Wurde das Problem dadurch behoben?“ mittels der konstruktivistischen Hermeneutik auf die strukturellen, kommunikativen Eigenschaften hin. Diese Arbeit verfolgt einen exploratorischen Ansatz und fokussiert bestimmte Phänomene, statt den gesamten Chat vollumfänglich in jedem Detail zu analysieren, da dies den Rahmen der Hausarbeit übersteigen würde.

Bei dem Fallbeispiel handelt es sich um einen Onlinechat zwischen einem Bot und einem Nutzer im Rahmen eines Microsoft-Servicechats. Dieser wird durch das Klicken auf „Support kontaktieren“ (Abb. 1) in einem neuen Fenster geöffnet (Abb. 2). In der Adresszeile wird vergleichsweise unauffällig ein Hinweis darauf gegeben, dass man es in diesem Chat mit einem „virtual agent“ zu tun hat. Die intendierte Funktion des Bots ist es, Nutzer dabei zu unterstützen, deren Probleme zu lösen, indem er diesen nach Art einer Suchmaschine Artikelvorschläge unterbreitet, die das jeweilige vom Nutzer formulierte Problem betreffen könnten. Es lässt sich vermuten, dass der Bot die Nutzereingaben als Suchbegriffe verwendet, mit denen er den Bereich des Microsoft-Supports durchsucht und dem Nutzer anschließend den möglichst relevantesten Artikel anbietet, da die Artikel, die er vorschlägt, ausschließlich ebendiesem Bereich entnommen sind.

Die Selektionsmuster des Bots lassen sich in zwei Szenarien darstellen (s. Anhang I). Konkret beginnt das kommunikative Geschehen damit, dass der Bot sowohl im ersten wie auch zweiten Szenario durch drei Punkte in einer Sprechblase auf der linken Seite des Fensters suggeriert, mit dem Verfassen einer Nachricht beschäftigt zu sein. Daraufhin folgt nach einer kurzen Pause eine Begrüßung mit gleichzeitiger Bitte an den Nutzer sein Problem anhand des Texteingabefeldes unten im Fenster zu schildern (Abb. 2). Pausen sind im Rahmen von Chats, die textbasiert verlaufen, nicht unüblich (vgl. Muhle 2013: 181f.). Umso auffälliger ist es, dass nach dieser Pause seitens des Bots keine weiteren Pausen dieser Art mehr auftauchen, da seine folgenden Beiträge unverzüglich nach denen des Nutzers erscheinen. Auf die vom Nutzer folgenden Beiträge erscheinen ohne Verzögerung und gleichzeitig drei Sprechblasen, wovon die erste den Artikelvorschlag präsentiert, die zweite den Artikel als Linkvorschau enthält und die dritte die Relevanz des Artikels für den Nutzer mittels einer Klick-Auswahl abfragt (Abb. 4). An dieser Stelle ist erwähnenswert, dass die Gestaltung sich an der Präferenz einer Zustimmung (vgl. Messmer 2003: 102 ff.) orientiert, da die Möglichkeit „Ja“ über der Möglichkeit „Nein“ positioniert ist, statt etwa umgekehrt oder nebeneinander. Wird hier wie in Szenario 1 (s. Anhang I) vom Nutzer „Nein“ ausgewählt, ereignet sich eine wiederholte Abfolge der drei Sprechblasen, dieses Mal mit einem alternativen Artikelvorschlag, welcher sich jedoch noch immer auf das vom Nutzer formulierte Problem bezieht (Abb. 5). Wird an dieser Stelle die Frage nach der Lösung des Problems erneut verneint, folgt in Szenario 1: Z.13 interessanterweise ein Strukturwechsel, sobald der Nutzer den Verweis an einen menschlichen Mitarbeiter anklickt: „mit einem Menschen sprechen“ (Abb. 6). Ab hier ist der Nutzer durch eine Strukturveränderung in Form von drei Dropdown-Menüs statt einer freien Texteingabe nur noch dazu in der Lage, aus vorgefertigten Antwortmöglichkeiten die jeweils passende durch Klicken auszuwählen; der Bot scheint nun zum Ziel zu haben, die Spezifizierung des Problems des Nutzers zu bearbeiten, vermutlich, um dem menschlichen Mitarbeiter, der die Anfrage später bearbeiten wird, die Bearbeitung zu vereinfachen. An dieser Stelle wird außerdem die Erwartung aufgebaut, noch in dieser Chatsituation mit einem Menschen in Kontakt treten zu können, was jedoch nicht geschieht. Denn nach der Auswahl einer Antwort des dritten Dropdown-Menüs erscheint ein Kasten (statt der bisher konsistenten Form der Sprechblase) mit einer blau unterlegten Auswahlmöglichkeit: „Anfrage einreichen“ (Abb. 7). Folgt der Nutzer diesem Link, gelangt er auf eine andere Webseite von Microsoft, für die er sich mit seinen Anmeldedaten anmelden muss, die vermeintliche Interaktion wird durch diesen Situationswechsel abrupt beendet. Gleichzeitig wird an dieser Stelle deutlich, dass das Gegenüber kein Mensch ist und der Bot offenbart sich damit als nicht-menschlich. Es lässt sich vermuten, dass der Bot dies vergleichsweise spät tut, weil er sich im Idealfall gar nicht als solcher offenbaren muss (s. Szenario 2), wodurch der menschliche Nutzer davon ausgehen könnte, tatsächlich mit einem Menschen im Austausch zu stehen und damit die Serviceleistung der Unterstützung einem menschlichen Mitarbeiter zuzurechnen. Damit ist das erste Szenario skizziert. Das Zweite hält sich vergleichsweise kurz, denn als nach dem ersten Artikelvorschlag (Szenario 2: Z.4) „Ja“ als Antwort auf die Frage nach der Behebung des Problems ausgewählt wird, antwortet der Bot in Szenario 2: Z.8: „Großartig. Schön, dass es funktioniert hat. Wenn Sie weitere Hilfe benötigen, können Sie eine andere Frage stellen.“ (Abb. 8) Interessant ist an dieser Stelle, dass sich zwar eine Begrüßungsformel, jedoch keine Abschiedsformel feststellen lässt. Denn auf diese Weise erfolgt bei diesem kommunikativen Geschehen kein formaler Abschluss der suggerierten Gesprächssituation.

Nach der Beschäftigung mit der Gestaltung der Form der kommunikativen Situation wird nun die Eröffnungssequenz genauer auf ihre textkommunikativen Elemente hin untersucht, die sich in zwei Teile gliedert:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Der Bot (B) initiiert das kommunikative Geschehen durch drei aufeinander folgende Punkte in einer Sprechblase (s. Abb. 2). An diesem Phänomen ist zunächst festzuhalten, dass diese drei Punkte an computervermittelte Kommunikation aus Messengerdiensten etwa von Facebook und Instagram erinnern: links erscheinen die Nachrichten des Gegenübers, rechts die vom Nutzer verfassten Nachrichten, welche den „turns“, den sequentialisierten Redezügen, in Konversationen ähneln und diese scheinbar simulieren. Durch die Übernahme dieses Elements aus anderen computervermittelten Kommunikationssituationen kann angenommen werden, dass Nutzer dieses Element wiedererkennen und einer kommunikativen Routine gewahr werden. Demnach kann die Nutzerin (N) eine bald folgende Nachricht von B erwarten. Gleichzeitig besteht aber auch die Möglichkeit, die Punkte zu ignorieren und selbst in dem untenstehenden Texteingabefeld das eigene Anliegen zu formulieren, in dem bereits ein Beispiel angeboten wird, das der Nutzer selbst eintippen kann (s. Abb. 2). Interessant ist, dass der Bot sich nicht offen und direkt als solcher bekennt und stattdessen durch diese Punkte als menschlicher Nutzer wahrgenommen werden könnte; jedoch lässt sich, wie oben erwähnt, der Adresszeile entnehmen, dass es sich um einen „virtual agent“ handelt (s. ebd.).

02 B: Bitte beschreiben Sie unten kurz das Problem, sodass wir Ihnen die richtige Unterstützung bieten können.

An dieser Zeile wird durch den Gebrauch von Personalpronomen und damit einer Orientierung an personalen Kategorien deutlich, dass eine direkte Adressierung des menschlichen Gegenübers als eine an der sozialen Dimension orientierte erfolgt. Interessant ist nun, dass auch dem menschlichen Nutzer in dem Texteingabefeld angeboten wird, das (technische) Gegenüber zu siezen und damit als Zurechnungsadresse zu etablieren (Abb. 2): „Beispiel: Setzen Sie das Passwort für das Microsoft-Konto zurück.“ Durch das Siezen wird eine formale Unterhaltung etabliert, also keine informelle Chatunterhaltung unter guten Freunden etwa. Die explizite Adressierung kann als ein Hinweis für den Versuch einer Systembildung gewertet werden (vgl. Muhle 2013: 174). Allerdings bleiben beide Parteien füreinander anonym und es gibt keine lesbaren Anzeichen des Bots (oder der Nutzerin), Transparenz hinsichtlich des Status des Gegenübers zu erlangen. Seitens des Bots werden außerdem keine Anstalten einer klareren Identifizierung seiner selbst gemacht, sondern bezeichnet er sich als „wir“. Das verweist darauf, dass es sich vermutlich um ein Kollektiv, ein Team handelt, welches gewissermaßen auf einer Ebene hinter dem Bot agiert und diesen als eine vermittelnde Zwischeninstanz zwischen menschlichen Microsoft-Mitarbeitern und Nutzern benutzt. Der Bot wird so zu einer repräsentierenden kommunikativen Adresse der Organisation Microsoft. Dadurch wird eine gewisse Distanz vermittelt, die durch den formalen Stil der Situation untermalt wird. Explizit und eindeutig ist es bisher innerhalb dieser Sequenz nicht, ob es sich um einen Bot oder einen (oder mehrere) Menschen handelt; klarer wird dies erst im kommunikativen Verlauf, aber nie wird der Bot innerhalb des Chats explizit als solcher benannt.

Bezüglich der Gesamtheit der textkommunikativen Prozesse in diesem Chat fällt auf, dass der Bot nicht auf „unsinnige“, systemtheoretisch gesprochen nicht anschlussfähige, Nachrichten bzw. kommunikative Mitteilungen des Nutzers eingeht, sondern diese wie für dieses System gewöhnlichen Input behandelt, gewissermaßen als Schlüsselwort für eine Suchanfrage. In dem Fallbeispiel wurde demnach absichtlich als erste Nutzereingabe „Nein“ eingegeben (Szenario 1: Z: 3), um herauszufinden, ob der Bot die Mitteilung der Information versteht. Dies ist nicht der Fall, da er daraufhin Artikel zu dieser Eingabe vorschlägt und die Nutzereingabe in dem Artikelvorschlag hervorgehoben wiederfindet. Es handelt sich offenbar um ein technisches, sprachfähiges System, bei dem die Informationskomponente der Kommunikation technisiert wurde (vgl. Häußling 2014: 217); einzelne Kommunikationskomponenten werden demnach voneinander entkoppelt (vgl. Wehner 1997: 106). Die Mitteilung wird nicht kommunikativ verstanden, denn es wird seitens des Bots als technischem System kein Unterschied zwischen Information und Mitteilung gemacht.

[...]


1 Zugunsten der besseren Lesbarkeit wird in dieser Arbeit auf genderspezifische Formulierungen verzichtet; die verwendeten sollen neutral verstanden werden. Es sind alle Geschlechter gleichermaßen angesprochen.

2 Zum Verhältnis experimenteller Situationen und „natürlicher“ Daten s. Muhle 2013: 164f.

Ende der Leseprobe aus 20 Seiten

Details

Titel
Beteiligung sprachfähiger Technik an kommunikativen Prozessen
Untertitel
Empirische Untersuchung der (text-)kommunikativen Besonderheiten im Microsoft-Servicechat zwischen Chatbot und Mensch
Hochschule
Universität Bielefeld
Note
1,3
Autor
Jahr
2020
Seiten
20
Katalognummer
V907670
ISBN (eBook)
9783346214782
ISBN (Buch)
9783346214799
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Mediensoziologie, Techniksoziologie, Mensch-Maschine-Kommunikation, Textkommunikation, virtuelle Ethnografie, konstruktivistische Hermeneutik, Systemtheorie
Arbeit zitieren
Patricia Paschen (Autor:in), 2020, Beteiligung sprachfähiger Technik an kommunikativen Prozessen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/907670

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