Der Alltag ist von Softwareprogrammen durchdrungen. Menschen delegieren Aufgaben an technische Artefakte, führen Handlungen über sie aus, oder lassen wie bei Messengerdiensten Kommunikation über sie vermitteln. Immer häufiger gelangen Menschen in Situationen, in denen sie mit technischen, sprachfähigen Systemen umgehen müssen. Für die Soziologie eröffnet sich hier ein spannendes Untersuchungsfeld, da sich durch die Allgegenwärtigkeit und vermeintliche Selbstverständlichkeit der Nutzung von Technik die Alltagserfahrungen von Menschen im Umgang damit verändern. Relevant ist eine Beschäftigung mit solcher an Kommunikationsprozessen beteiligter Technik, da sie traditionelle Annahmen der Soziologie untergräbt. Für soziologische Forschungen sind Fragen des Verhältnisses zwischen Menschen und Maschinen insofern relevant, als die Soziologie Technik als Phänomen bislang nicht ausschöpfend und auch nicht ausreichend aus unterschiedlichen theoretischen bzw. methodischen Hintergründen als Untersuchungsgegenstand wahrgenommen hat.
Diese empirisch angelegte Arbeit erforscht kommunikative Prozesse an denen ein Chatbot und ein menschlicher Nutzer beteiligt sind. Der Bot als ein technisches, sprachfähiges System ist in dieser und ähnlicher Form inzwischen ein alltägliches Phänomen, welches Florian Muhle zufolge von der Soziologie vermehrt ins Auge gefasst werden sollte. Die Arbeit nähert sich dem kommunikativen Verhältnis zwischen Mensch und Maschine über die Analyse eines Online-Servicechats des Unternehmens Microsoft zwischen einem Chatbot und einem menschlichen Nutzer an. Untersucht wird die folgende Frage, die sich durch eine explorative Offenheit auszeichnet: Welche (text-)kommunikativen Besonderheiten lassen sich im Onlinechat zwischen Chatbot und Mensch empirisch feststellen?
Inhaltsverzeichnis
1.Sprachfähige Technik und Soziologie im Onlinechat
2.Verknüpfung von Systemtheorie und Methoden qualitativer Sozialforschung
3.Kommunikative Prozesse zwischen Chatbot und Nutzer im Microsoft-Servicechat
4.Schlussfolgerungen
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit erforscht die kommunikativen Prozesse in einem Microsoft-Servicechat, um zu untersuchen, welche textkommunikativen Besonderheiten bei der Interaktion zwischen einem Chatbot und einem menschlichen Nutzer empirisch feststellbar sind und wie diese die menschliche Wahrnehmung beeinflussen.
- Analyse der Mensch-Maschine-Interaktion im digitalen Kontext
- Anwendung systemtheoretischer Ansätze auf Chatbot-Kommunikation
- Einsatz konstruktivistischer Hermeneutik zur Sequenzanalyse
- Untersuchung der strukturellen Gestaltung von Chat-Eröffnungen
- Erforschung von Selektionsmustern bei technisierten Support-Systemen
Auszug aus dem Buch
3. Kommunikative Prozesse zwischen Chatbot und Nutzer im Microsoft-Servicechat
Die Grundlage dieser erforschenden Analyse bilden visuelle Aufzeichnungen und ein Transkript, welche die kommunikative Situation des Chats der Webseite des Unternehmens Microsoft zwischen dem Chatbot und mir als Nutzerin darstellen. Den Chat habe ich als Forscherin durch ein iteratives Vorgehen mehrfach künstlich erzeugt, um festzustellen, wie sich der Bot bei unterschiedlichen Eingaben durch den Nutzer verhält. Die Äußerungen des Bots weisen immer wieder die gleiche Struktur auf, es kann also angenommen werden, dass der Chat sich in dieser Art tagtäglich ereignet. Es wird zunächst das empirische Fallbeispiel dargestellt, bevor ich Aspekte der äußeren Form und Sprache, angeleitet von Überlegungen zu Textkommunikation (Hausendorf 2017), untersuche. Anschließend analysiere ich eine bestimmte Sequenz: „Wurde das Problem dadurch behoben?“ mittels der konstruktivistischen Hermeneutik auf die strukturellen, kommunikativen Eigenschaften hin. Diese Arbeit verfolgt einen exploratorischen Ansatz und fokussiert bestimmte Phänomene, statt den gesamten Chat vollumfänglich in jedem Detail zu analysieren, da dies den Rahmen der Hausarbeit übersteigen würde.
Bei dem Fallbeispiel handelt es sich um einen Onlinechat zwischen einem Bot und einem Nutzer im Rahmen eines Microsoft-Servicechats. Dieser wird durch das Klicken auf „Support kontaktieren“ in einem neuen Fenster geöffnet. In der Adresszeile wird vergleichsweise unauffällig ein Hinweis darauf gegeben, dass man es in diesem Chat mit einem „virtual agent“ zu tun hat. Die intendierte Funktion des Bots ist es, Nutzer dabei zu unterstützen, deren Probleme zu lösen, indem er diesen nach Art einer Suchmaschine Artikelvorschläge unterbreitet, die das jeweilige vom Nutzer formulierte Problem betreffen könnten. Es lässt sich vermuten, dass der Bot die Nutzereingaben als Suchbegriffe verwendet, mit denen er den Bereich des Microsoft-Supports durchsucht und dem Nutzer anschließend den möglichst relevantesten Artikel anbietet, da die Artikel, die er vorschlägt, ausschließlich ebendiesem Bereich entnommen sind.
Zusammenfassung der Kapitel
1.Sprachfähige Technik und Soziologie im Onlinechat: Das Kapitel führt in das Forschungsfeld der Mensch-Maschine-Interaktion ein und stellt die zentrale Frage nach den textkommunikativen Besonderheiten in Chatbotsystemen.
2.Verknüpfung von Systemtheorie und Methoden qualitativer Sozialforschung: Hier werden der theoretische Rahmen und die methodische Vorgehensweise, insbesondere die konstruktivistische Hermeneutik und Überlegungen zur Textkommunikation, dargelegt.
3.Kommunikative Prozesse zwischen Chatbot und Nutzer im Microsoft-Servicechat: Dieser Hauptteil analysiert das konkrete Fallbeispiel des Microsoft-Servicechats und untersucht mittels Sequenzanalysen die kommunikativen Strukturen und Selektionsmuster des Bots.
4.Schlussfolgerungen: Das Kapitel fasst die empirischen Ergebnisse zusammen und diskutiert die soziologische Relevanz von Chatbots als technisch-sprachliche Systeme, die komplexe soziale Interaktion simulieren.
Schlüsselwörter
Chatbot, Mensch-Maschine-Interaktion, Systemtheorie, Textkommunikation, konstruktivistische Hermeneutik, digitale Kommunikation, Microsoft-Servicechat, Onlinechat, virtuelle Ethnografie, soziale Interaktion, Sprachfähige Technik, Sequenzanalyse.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht soziologisch, wie Menschen mit sprachfähigen technischen Systemen, konkret Chatbots, in einem Online-Servicechat kommunizieren.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die zentralen Themen umfassen die Soziologie der Technik, die Analyse von computervermittelter Kommunikation sowie die Erforschung von Systemen, die als Interaktionspartner für Nutzer fungieren.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist die explorative Beantwortung der Frage, welche textkommunikativen Besonderheiten sich bei der Interaktion zwischen einem Chatbot und einem menschlichen Nutzer empirisch feststellen lassen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Die Autorin kombiniert systemtheoretische Überlegungen mit qualitativer Sozialforschung, insbesondere durch eine experimentelle virtuelle Ethnografie und die konstruktivistische Hermeneutik.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert ein konkretes Fallbeispiel des Microsoft-Servicechats, wobei besonders die Eröffnungssequenz und die Reaktion des Bots auf Nutzereingaben hinsichtlich ihrer strukturellen Eigenschaften untersucht werden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind unter anderem Chatbot, Systemtheorie, Textkommunikation, Mensch-Maschine-Interaktion und konstruktivistische Hermeneutik.
Wie unterscheidet sich die Kommunikation im Chat von echter sozialer Interaktion?
Die Autorin stellt fest, dass der Chat zwar soziale Interaktion suggeriert, der Bot aber als technisches System lediglich Suchanfragen verarbeitet, ohne die Mitteilungen des Nutzers tatsächlich kommunikativ zu verstehen.
Was geschieht, wenn der Nutzer im Chat „Nein“ wählt?
Der Bot führt eine programmierte Routine aus, bietet alternative Artikel an oder leitet bei wiederholter Verneinung zu einer Dropdown-Auswahl für einen Verweis an einen menschlichen Mitarbeiter über, wobei der Kontakt zum Menschen technisch jedoch nicht direkt im Chat stattfindet.
- Citar trabajo
- Patricia Paschen (Autor), 2020, Beteiligung sprachfähiger Technik an kommunikativen Prozessen, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/907670
