Seit einigen Jahren rückt die Ausgestaltung von Kundenbeziehungen stärker in den Fokus vieler Unternehmen. Gründe hierfür lassen sich im veränderten Wettbewerbsumfeld finden, wo der rasante technische Fortschritt, neue Kommunikationswege und die zunemende Globalisierung einen Markt schaffen, auf welchem hoher Konkurrenzdruck herrscht. Produkte und Dienstleistungen werden vergleich- und austauschbar, weshalb es für Unternehmen zunehmend schwieriger wird, sich Wettbewerbsvorteile aufzubauen und ihre Marktanteile durch Neukundengewinnung weiter auszubauen.
Gleichzeitig führt die vermehrt nachgewiesene positive Auswirkung von Stammkunden auf die Unternehmensrentabilität dazu, dass im Rahmen der strategischen Neuausrichtung des Marketing die dauerhafte Kundenbeziehung und somit die Kundenbindung in den Vordergrund rückt.
Aufgrund dieser Entwicklung, ist es für Unternehmen noch wichtiger geworden, auf bestehende Kunden einzugehen und diese langfristig an das Unternehmen zu binden. Sowohl in der Praxis als auch in der Theorie hat das Marketing zahlreiche Instrumente entwickelt, um das Ziel der erhöhten Kundenbindung zu erreichen. Gerade Bonusprogramme erfreuen sich in den letzten Jahren großer Beliebtheit. So besitzen in Deutschland bereits 60,8% der privaten Haushalte die Payback-Karte.
Doch wird die Kundenbindung durch solche Bonusprogramme wirklich erhöht oder stellen diese für die Unternehmen lediglich Kostentreiber dar? Ziel dieser Arbeit ist, einen Einblick in das System der Bonusprogramme zu geben und anhand des Beispiels des Miles&More-Programms der Lufthansa den Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Bonusprogramm aufzuzeigen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Aufbau der Arbeit
- Bedeutung und Definition der Kundenbindung
- Bedeutung der Kundenbindung
- Definition der Kundenbindung
- Anbieterbezogene Perspektive
- Nachfragerbezogene Perspektive
- Arten der Kundenbindung
- Instrumente des Kundenbindungsmanagements
- Instrumente der Leistungspolitik
- Instrumente der Preispolitik
- Instrumente der Kommunikationspolitik
- Instrumente der Distributionspolitik
- Das Bonussystem als Kundenbindungsinstrument
- Historische Entwicklung und Verbreitung von Bonussystemen
- Veränderung der rechtlichen Rahmenbedingungen
- Begriffsdefinition und -abgrenzung von Kundenclub, Kundenkarte und Bonusprogrammen
- Begriffsdefinition Kundenclub
- Begriffsdefinition Kundenkarte
- Begriffsbestimmung und -abgrenzung von Bonusprogrammen
- Die grundlegende Funktionsweise von Bonusprogrammen
- Das Bonusprogramm als übergreifendes Instrument der Kundenbindung
- Darstellung des Zusammenhangs zwischen Kundenbindung und dem Bonusprogramm Miles&More der Lufthansa
- Grundlagen der Untersuchung
- Das Frequent Flyer Programm Miles&More der Lufthansa
- Operationalisierung der Kundenbindung
- Zusammensetzung der Untersuchung
- Auswirkung der Teilnahme am Miles&More-Programm auf die Komponenten der Kundenbindung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Studienarbeit befasst sich mit dem Thema der Kundenbindung und der Rolle von Bonussystemen als Instrument zur Steigerung der Kundenloyalität. Im Mittelpunkt steht die Frage, ob Bonusprogramme tatsächlich einen positiven Effekt auf die Kundenbindung haben oder ob sie lediglich Kostenfaktoren für Unternehmen darstellen. Die Arbeit analysiert die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung und untersucht die Funktionsweise von Bonusprogrammen am Beispiel des Miles&More-Programms der Lufthansa.
- Bedeutung und Definition von Kundenbindung
- Instrumente des Kundenbindungsmanagements, insbesondere Bonusprogramme
- Historische Entwicklung und Verbreitung von Bonussystemen
- Der Zusammenhang zwischen Kundenbindung und dem Bonusprogramm Miles&More der Lufthansa
- Auswirkungen der Teilnahme am Miles&More-Programm auf verschiedene Komponenten der Kundenbindung
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung: Die Einleitung stellt die Problemstellung der Arbeit dar, die sich mit der Frage beschäftigt, ob Bonusprogramme die Kundenbindung tatsächlich erhöhen. Die Arbeit zielt darauf ab, die Funktionsweise von Bonusprogrammen zu analysieren und den Zusammenhang zwischen Kundenbindung und Bonusprogrammen am Beispiel von Miles&More zu beleuchten.
- Kapitel 2: Bedeutung und Definition der Kundenbindung: Dieses Kapitel beschäftigt sich mit den theoretischen Grundlagen der Kundenbindung. Es werden die Bedeutung der Kundenbindung, verschiedene Definitionen und Arten der Kundenbindung erläutert.
- Kapitel 3: Instrumente des Kundenbindungsmanagements: Dieses Kapitel stellt verschiedene Instrumente vor, die Unternehmen zur Steigerung der Kundenbindung einsetzen können. Hierzu zählen beispielsweise Instrumente der Leistungs-, Preis-, Kommunikations- und Distributionspolitik.
- Kapitel 4: Das Bonussystem als Kundenbindungsinstrument: Dieses Kapitel fokussiert auf die Funktionsweise von Bonussystemen und deren historische Entwicklung. Es werden verschiedene Arten von Bonussystemen, wie Kundenclubs und Kundenkarten, sowie die grundlegende Funktionsweise von Bonusprogrammen vorgestellt.
- Kapitel 5: Darstellung des Zusammenhangs zwischen Kundenbindung und dem Bonusprogramm Miles&More der Lufthansa: Dieses Kapitel untersucht den Zusammenhang zwischen Kundenbindung und dem Miles&More-Programm der Lufthansa. Es werden die Grundlagen der Untersuchung erläutert, die Operationalisierung der Kundenbindung dargestellt und die Ergebnisse der Untersuchung präsentiert.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Bonusprogramm, Miles&More, Frequent Flyer Programm, Kundenloyalität, Instrumente des Kundenbindungsmanagements, Wettbewerbsvorteil, Marktanteile, Unternehmensrentabilität, strategische Neuausrichtung, Payback-Karte.
- Arbeit zitieren
- Tobias Jantzen (Autor:in), 2008, Das Bonussystem als Kundenbindungsinstrument, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/90880
