Diese Seminararbeit beschäftigt sich damit, welche Bedeutung die neuen Erwartungen von Kunden für Dienstleistungsunternehmen haben und wie sie damit am besten umgehen, um am Ende mit einer Dienstleistung den bestmöglichen Erfolg zu haben.
Die Wichtigkeit des Tertiären Sektors, der Dienstleistungen, nimmt in der heutigen Gesellschaft immer mehr zu. Bei langen Arbeitszeiten, Familie, Freunden und Hobbies fehlt die Zeit, alles selbst zu machen. Perfekt ist da ein Unternehmen, welches einem zahlreiche Arbeiten abnimmt. Ob Restaurants, Partnervermittlungen, Lieferservice oder Reinigungsunternehmen: der Bezug von Dienstleistungen hilft, Zeit zu sparen und die Arbeiten den Profis zu überlassen.
Durch die immer weiter fortschreitende Verbreitung des Internets geht auch eine zunehmende Ausweitung des Angebots von Dienstleistungen über diesen Weg einher. Doch der technische Fortschritt birgt für Dienstleistungsunternehmen sowohl Chancen als auch einige Risiken. Fast jeder hat inzwischen Zugriff auf das Internet, sowohl jüngere als auch ältere Generationen haben gelernt damit umzugehen. Die Vergleichbarkeit nimmt zu und durch die Sichtbarkeit der Möglichkeiten wollen Kunden immer mehr.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Dienstleistungen
- Management von Kundenerwartungen
- Kundenerwartungen
- Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma
- Das GAP-Modell
- Anwendung am Beispiel "Tapas Laden"
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit untersucht die Bedeutung von Kundenerwartungen im Dienstleistungsbereich und erörtert, wie diese effektiv gemanagt werden können, um den Erfolg eines Unternehmens zu optimieren. Die Arbeit behandelt die Definition von Dienstleistungen, verschiedene Theorien und Modelle zur Entstehung von Kundenerwartungen sowie die Anwendung dieser Erkenntnisse anhand eines Praxisbeispiels.
- Definition von Dienstleistungen
- Entstehung von Kundenerwartungen
- Einfluss von Kundenerwartungen auf die Dienstleistungsqualität
- Management von Kundenerwartungen
- Praxisbezogene Anwendung der Erkenntnisse
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung verdeutlicht die steigende Bedeutung des Dienstleistungssektors in der heutigen Gesellschaft und die wachsenden Anforderungen an Dienstleistungsunternehmen, um mit den sich verändernden Erwartungen der Kunden Schritt zu halten. Die Arbeit setzt sich zum Ziel, die Rolle von Kundenerwartungen zu analysieren und praktikable Managementansätze zu entwickeln.
- Dienstleistungen: Dieses Kapitel behandelt verschiedene Definitionen von Dienstleistungen und fokussiert auf die konstitutive Definition, die das Konzept anhand spezifischer Merkmale abgrenzt. Es werden wichtige Eigenschaften von Dienstleistungen wie die Immaterialität und Intangibilität hervorgehoben.
- Management von Kundenerwartungen: Dieses Kapitel befasst sich mit der Bedeutung von Kundenerwartungen für den Erfolg von Dienstleistungsunternehmen. Es werden Theorien und Modelle vorgestellt, die die Entstehung und den Einfluss von Kundenerwartungen erklären. Dazu gehören das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma und das GAP-Modell.
Schlüsselwörter
Die Seminararbeit fokussiert auf zentrale Themen wie Dienstleistungen, Kundenerwartungen, Servicequalität, Confirmation/Disconfirmation-Paradigma, GAP-Modell, Management von Kundenerwartungen und Praxisbezogene Anwendung.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2018, Das Management von Kundenerwartungen im Dienstleistungsbereich. Chancen, Risiken und Handlungsempfehlungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/910410
