In der Vergangenheit wurden den Emotionen in Studien zum Organisationsverhalten der Menschen selten nähere Beachtung geschenkt (vgl. Arvey, Renz, & Watson, 1998, S.103-147). Da der Arbeitsplatz lange als eine rein rationale Umgebung, in der Emotionen dem gesunden Menschenverstand im Weg standen, wahrgenommen wurde, wurden Emotionen beim Versuch der Erklärung von Arbeitsplatzphänomene kaum berücksichtigt.
Diese Ansicht ist erst demontiert worden, als sich Rahmen verschiedener Studien zeigte, dass Emotionen am Arbeitsplatz wichtige individuelle und organisatorische Folgen zu erklären helfen ( vgl. Arvey et al., 1998). Seither beschäftigt sich die Wissenschat verstärkt mit der Frage, wie die Emotionen der Angestellten ihr Leistung beeinflussen und wie sie gelenkt und beeinflußt werden können, um die Arbeitsergebnisse sicherzustellen. Die meisten Organisationen haben implizite oder explizite Anforderungen bezüglich der Emotionen, die Mitarbeiter wann und wie ausdrücken sollen. Diese Anforderungen spielen in Berufen, die ein hohes Maß an Interaktionen mit Kunden beinhalten, wie etwa im Bereich der Dienstleistungen, eine besonders große Rolle. Man geht davon das, dass besonders im Dienstleistungssektor die Art und Weise, in der der/die Angestellte(r) seine Gefühle und deren Ausdruck handhabt, die Effizienz der Interaktion mit dem Kunden stark beeinflussen kann. Man nimmt an, dass die vorhandenen oder gezeigten Emotionen des/der Mitarbeiter/in eine wichtige Rolle dabei spielen, den Kunden zu beeinflussen, ein Produkt zu erwerben, loyal gegenüber dem Unternehmen zu erscheinen oder den Kunden dazu zu bringen, Anderen über den erhaltenen Service zu berichten (vgl. Hochschild, 1983; Rafaeli & Sutton, 1987; Sutton, 1991). [...] Ich möchte im Folgenden ein Begriff der Emotionsarbeit erläutern, um dann ein Konzept der Emotional Labor vorstellen, das neben den verschiedenen Typen von Emotional Labor auch auf situationsbedingte, organisatorische und persönliche Einflußfaktoren eingeht und die möglichen Folgen von Emotional Labor beleuchtet.
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
1. Emotional Work
2. Emotional Labor
2.1 Typen der Emotionsregulation
2.1.1 Surface Acting
2.1.2 Deep Acting
2.2 Situationsbedingte Einflußfaktoren
2.3 Individuelle Einflußfaktoren
2.4 Organisatorische Einflußfaktoren
3. Individuelle und organisatorische Folgen der Emotional Labor
3.1 Individuelle Folgen der emotional Labor
3.1.1 Burnout
3.1.2 Job Satisfaction
3.2 Organisatorische Folgen der emotional labor
3.2.1 Serviceleistung /Performance
3.2.2 Withdrawal Behavior / Rückzug und Kündigungsabsichten
4. Schlußbemerkung
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht das Konzept der „Emotional Labor“ (Emotionsarbeit) im Dienstleistungssektor, um zu analysieren, wie Mitarbeiter ihre Emotionen im beruflichen Kontext regulieren, welche Einflussfaktoren (situativ, individuell, organisatorisch) dabei eine Rolle spielen und welche individuellen sowie organisatorischen Folgen aus dieser Anforderung resultieren.
- Unterscheidung zwischen Emotional Work und Emotional Labor
- Analyse der Emotionsregulationsstrategien Surface Acting und Deep Acting
- Identifikation von Einflussfaktoren auf die Emotionsregulation
- Untersuchung der psychischen Folgen wie Burnout und Arbeitszufriedenheit
- Evaluierung der betriebswirtschaftlichen Auswirkungen auf Performance und Kündigungsraten
Auszug aus dem Buch
2.1.2 Deep Acting
Im Gegensatz zum surface acting, beeinflußt und verändert der Mitarbeiter beim deep acting bewußt seine vorhandenen oder sich ankündigenden Emotionen, durch eine gezielte Veränderung der Wahrnehmung der Situation. (vgl.: Totterdell & Homan, 2003, S. 56)
Es handelt sich hier um eine mentale, imaginative von innen nach außen gerichtete Handlung. Zwar nimmt der Interaktionspartner, wie beim surface acting, nur die äußere Darstellung der Emotionen wahr, der Mitarbeiter reguliert jedoch in diesem Fall auch seine inneren Gefühle. Er muß also aktiv danach streben, Gedanken, Bilder und Erinnerungen hervorzurufen, um eine spezifische Emotion zu induzieren (Ashforth & Humphrey, 1993).
Es können zwei Haupttechniken zur Veränderung der Wahrnehmung einer Situation und somit auch zur Beeinflussung der empfundenen Emotionen, unterschieden werden: attention deployment und cognitive change.
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Relevanz von Emotionen im Organisationskontext ein und erläutert die zunehmende Bedeutung von Emotionsarbeit im Dienstleistungssektor.
1. Emotional Work: Hier wird das grundlegende Konzept der bewussten Gefühlsgestaltung durch den Menschen im privaten wie beruflichen Umfeld definiert.
2. Emotional Labor: Dieses Kapitel differenziert Emotionsarbeit im Arbeitskontext als marktorientierte Anforderung und stellt die Regulationsstrategien sowie deren Einflussfaktoren dar.
3. Individuelle und organisatorische Folgen der Emotional Labor: Es werden die negativen Auswirkungen auf das Wohlbefinden (Burnout) sowie die Konsequenzen für die Unternehmensorganisation (Performance, Fluktuation) untersucht.
4. Schlußbemerkung: Die Arbeit schließt mit einem Fazit über die Notwendigkeit von Emotionsmanagement und einem Ausblick auf zukünftige Forschungsmöglichkeiten.
Schlüsselwörter
Emotional Labor, Emotional Work, Emotionsregulation, Surface Acting, Deep Acting, Dienstleistungssektor, Burnout, Arbeitszufriedenheit, Display Rules, Organisationspsychologie, Emotionale Erschöpfung, Serviceleistung, Person-Job-Fit, Kündigungsabsicht, Arbeitsplatz.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der wissenschaftlichen Untersuchung von Emotionen am Arbeitsplatz, insbesondere im Kontext von Dienstleistungsberufen, in denen Angestellte explizite Vorgaben zur Emotionsdarstellung erfüllen müssen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen die Definition von Emotionsarbeit, die Abgrenzung von Emotionsregulationsstrategien sowie die Analyse von deren individuellen und organisatorischen Auswirkungen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel besteht darin, das Konzept der Emotional Labor zu erläutern und aufzuzeigen, wie unterschiedliche Faktoren die Art der Emotionsregulierung beeinflussen und welche Folgen sich daraus für Mitarbeiter und Unternehmen ergeben.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse bestehender psychologischer und organisationswissenschaftlicher Theorien zum Thema Emotionsarbeit, insbesondere basierend auf den Modellen von Hochschild und Grandey.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Erläuterung der Emotionsregulationsstrategien (Surface und Deep Acting), die Diskussion situativer, individueller und organisatorischer Einflussfaktoren sowie die Untersuchung der psychischen Folgen (Burnout) und organisatorischen Effekte (Performance, Kündigung).
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Emotional Labor, Emotionsregulation, Surface Acting, Deep Acting, Burnout und organisatorische Performance definiert.
Wie unterscheidet sich "Surface Acting" von "Deep Acting"?
Beim Surface Acting modifiziert der Mitarbeiter lediglich seinen sichtbaren emotionalen Ausdruck (mimisch/gestisch), während beim Deep Acting die inneren Gefühle durch mentale Techniken wie kognitive Umbewertung aktiv angepasst werden.
Welchen Einfluss hat die Unternehmensorganisation auf die Emotionsarbeit?
Organisatorische Faktoren wie Arbeitsautonomie und Unterstützung durch Vorgesetzte oder Kollegen können das Stresslevel senken und dazu beitragen, den Bedarf an belastender Emotionsarbeit zu reduzieren.
Warum ist das Thema Kündigungsabsicht in diesem Kontext relevant?
Die Arbeit zeigt, dass hohe Anforderungen an die Emotionsdarstellung – insbesondere bei häufigem Surface Acting – mit emotionaler Erschöpfung korrelieren, was langfristig die Wahrscheinlichkeit für Kündigungsabsichten und Arbeitsplatzwechsel erhöht.
- Arbeit zitieren
- Jenni Egenolf (Autor:in), 2007, Emotional Labor: Bedeutung, Einflußfaktoren und Folgen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/91203
