Emotional Labor: Bedeutung, Einflußfaktoren und Folgen

Inhaltsverzeichnis

Einleitung

1. Emotional Work

2. Emotional Labor
2.1 Typen der Emotionsregulation
2.1.1 Surface Acting
2.1.2 Deep Acting
2.2 Situationsbedingte Einflußfaktoren
2.4 Organisatorische Einflußfaktoren

3. Individuelle und organisatorische Folgen der Emotional Labor
3.1 Individuelle Folgen der emotional Labor
3.1.1 Burnout
3.1.2 Job Satisfaction
3.2 Organisatorische Folgen der emotional labor
3.2.1 Serviceleistung /Performance
3.2.2 Withdrawal Behavior / Rückzug und Kündigungsabsichten

4. Schlußbemerkung

Literatur

Einleitung

In der Vergangenheit wurden den Emotionen in Studien zum Organisationsverhalten der Menschen selten nähere Beachtung geschenkt (vgl. Arvey, Renz, & Watson, 1998, S.103-147). Da der Arbeitsplatz lange als eine rein rationale Umgebung, in der Emotionen dem gesunden Menschenverstand im Weg standen, wahrgenommen wurde, wurden Emotionen beim Versuch der Erklärung von Arbeitsplatzphänomene kaum berücksichtigt.

Diese Ansicht ist erst demontiert worden, als sich Rahmen verschiedener Studien zeigte, dass Emotionen am Arbeitsplatz wichtige individuelle und organisatorische Folgen zu erklären helfen ( vgl. Arvey et al., 1998). Seither beschäftigt sich die Wissenschat verstärkt mit der Frage, wie die Emotionen der Angestellten ihr Leistung beeinflussen und wie sie gelenkt und beeinflußt werden können, um die Arbeitsergebnisse sicherzustellen.

Die meisten Organisationen haben implizite oder explizite Anforderungen bezüglich der Emotionen, die Mitarbeiter wann und wie ausdrücken sollen. Diese Anforderungen spielen in

Berufen, die ein hohes Maß an Interaktionen mit Kunden beinhalten, wie etwa im Bereich der Dienstleistungen, eine besonders große Rolle. Man geht davon das, dass besonders im Dienstleistungssektor die Art und Weise, in der der/die Angestellte(r) seine Gefühle und deren Ausdruck handhabt, die Effizienz der Interaktion mit dem Kunden stark beeinflussen kann. Man nimmt an, dass die vorhandenen oder gezeigten Emotionen des/der Mitarbeiter/in eine wichtige Rolle dabei spielen, den Kunden zu beeinflussen, ein Produkt zu erwerben, loyal gegenüber dem Unternehmen zu erscheinen oder den Kunden dazu zu bringen, Anderen über den erhaltenen Service zu berichten (vgl. Hochschild, 1983; Rafaeli & Sutton, 1987; Sutton, 1991).

Inzwischen arbeiten ca. 59 % der europäischen Arbeitskräfte (vgl. Paoli, 1997) im Dienstleistungssektor, was eine mögliche Erklärung für das zunehmende Interesse an Emotionen am Arbeitsplatz und ihren Auswirkungen auf Organisationen unter Wissenschaftlern und Praktizierenden erklären könnte.

Eine der frühesten Arbeiten, in der es gelang, die öffentliche Aufmerksamkeit auf die Bedeutung der Emotionen als wichtige Facette des Arbeitslebens zu ziehen, war „The Managed Heart : The Commercialization of Feeling“, von der Soziologin Arlie Russell Hochschild aus dem Jahr 1983. Sie prägte darin den Begriff der Emotionsarbeit als: „the management of feeling to create a publicly observable facial and bodily display” (Hochschild, 1983, S.7).

Ihrem Beispiel folgten über die Jahre zahlreiche Wissenschaftler/innen, so dass heute diverse Theorien zum Konzept der Emotionsarbeit vorliegen.

Ich möchte im Folgenden ein Begriff der Emotionsarbeit erläutern, um dann ein Konzept der Emotional Labor vorstellen, das neben den verschiedenen Typen von Emotional Labor auch auf situationsbedingte, organisatorische und persönliche Einflußfaktoren eingeht und die möglichen Folgen von Emotional Labor beleuchtet.

1. Emotional Work

Das Konzept der Arbeit an und mit den eigenen Gefühlen geht von der Fähigkeit des

Menschen aus, Gefühle bewußt zu gestalten, zu unterdrücken oder hervorzurufen. Hochschild führt diese Fähigkeit auf die Existenz von sogenannten 'Gefühlsregeln', die dem Menschen während der Sozialisationsphase vermittelt wurden und die er, mit seinem 'emotional frame' verinnerlicht hat, zurück.

So wissen wir, dass es angebracht ist, bzw. erwartet wird, auf einer Party gute Stimmung zu haben oder zu zeigen und auch, wo die Grenzen dieser demonstrierten Seelenzustände, der aufgesetzten oder wirklich erlebten Gefühle liegen. Die gesellschaftlichen Normen geben sogar die Stärke und die Länge des 'angebrachten' Gefühls vor, auch wenn hier, je nach Persönlichkeitstyp oder Ereignis, ein begrenzter interindividueller und intraindividueller Spielraum herrscht. Diese Fähigkeit des Menschen Gefühle bewußt zu regulieren, zu unterdrücken oder auch zu manipulieren, faßt Hochschild unter dem Begriff Emotional Work zusammen. (vgl. Hochschild, 1983)

2. Emotional Labor

Auf der anderen Seite, der Emotionsarbeit am Arbeitsplatz, die Tauschwertcharakter besitzt

und marktförmige Beziehungen regelt, steht die sogenannte E motional Labor^[1]. Diese Form der Emotionsarbeit wird im Allgemeinen vom Unternehmen, genauer der Firmenleitung, vorgegeben und ist entsprechend nicht durch den sozialen, sondern durch einen marktförmigen Kontext bedingt. Betriebliche Ziele, und hier in erster Linie Profitmaximierung, stellen den Rahmen dieser Emotionsarbeit dar.

Sie kann Steigerung, Täuschung oder Unterdrückung des emotionalen Ausdrucks umfassen. Emotional Labor ist in der Regel eine Reaktion auf die jeweiligen Vorgaben, die sogenannten display rules der Organisation oder des Berufes (Ekman & Friesen, 1975;Goffman, 1959; Hochschild, 1983). Diese Regeln bezüglich der Erwartung der gezeigten Emotionen, zum Beispiel seitens des Unternehmens an seine Mitarbeiter, können entweder explizit in Form von Selektions- oder Trainingsmaterial angegeben werden oder sind den Angestellten per Beobachtung an Mitarbeitern bekannt. Ganz besonders im Dienstleistungssektor, aber auch in anderen Arbeitsbereichen, beinhalten viele Berufsrollen spezifische display rules, die mehr oder weniger genau die Emotionen vorgeben, die die Angestellte in der z.B. gegenüber dem Kunden an zeigen sollen (Best, Downey, & Jones, 1997; Hochschild, 1983).

So werden Angestellte der Gastronomie dazu angehalten, ihre Arbeit freundlich lächelnd, aufgeschlossen und kommunikativ zu verrichten. Therapeuten oder Richter dagegen bedürfen eines Mangels an emotionaler Reaktion. In jedem Fall soll die emotional labor, der emotionale Ausdruck oder die Unterdrückung desselben, der effektiveren Interaktion am Arbeitsplatz dienen. (Grandey, 2000, S. 95)

Es existieren zahlreiche verschiedene Definitionen der Emotional Labor, wie beispielsweise die Konzepte von Hochschild (1983), Ashford and Humphrey´s (1993) oder von Morris und Feldman (1996). Ich möchte mich im folgenden jedoch auf das Konzept von Grandey (2000) konzentrieren, da sie versucht, die bereits bestehenden Konzepte miteinander zu verbinden und gleichzeitig individuelle und organisatorische Unterschiede, sowie situationsbedingte Einflußfaktoren, mit einzubeziehen.

2.1 Typen der Emotionsregulation

Granday geht, wie auch viele andere Konzepte, davon aus, dass im Rahmen der Emotional Labor zwei Haupttypen von Emotionsregulation unterschieden werden können. Diese bezeichnet sie als deep und surface acting.

2.1.1 Surface Acting

Die meisten Emotionstheoretiker schlagen vor, dass Emotionen aus den folgenden Subsystemen bestehen (vgl. Scherer, 1997, S.293-330): subjektives Gefühl, physiologische Reaktionsmuster und expressives Verhalten; welches Sprache, Gestik und Mimik beinhaltend.

Mit Bezug auf diese Konzepte bedeutet surface acting, dass die Angestellten versuchen die sichtbaren Aspekte, also jene Aspekte, die an der 'Oberfläche' erscheinen und vom Interaktionspartner zur Kenntnis genommen werden können, in Übereinstimmung mit den von den organisatorischen display rules geforderten Emotionen zu bringen. Unterdessen bleibt die innere, wirklich gefühlte Emotion des Mitarbeiters jedoch unverändert. Der Mitarbeiter versucht also nicht bewußt seine in einer bestimmten Situation empfundenen Emotionen zu verändern, sondern nur seine gezeigten Reaktionen in dieser Situation. Surface acting beinhaltet also das künstliche Unterdrücken oder Intensivieren von vorhandenen Emotionen oder das Vortäuschen von nicht vorhandenen Emotionen.

Zu den Folgen des s urface actings gehört, dass eine emotionale Dissonanz zwischen den wahren, inneren Emotionen und dem nach außen gerichteten Ausdruck der Emotionen besteht (vgl. Zapf, 2002, S.237-286). Emotionale Dissonanz tritt auf, wenn ein Angestellter Gefühle zeigen muß, die er in dieser Situation nicht originär wahrnimmt. Man kann das als eine Art von Person-Rolle Konflikt auffassen, in dem die empfundenen Emotionen einer Person sich im Konflikt mit den Display-Erwartungen an die Emotion bezüglich der Rollenerwartung befinden. Das s urface acting ist also keine Ausdrucksregel mehr, sondern ein rein physikalisches und gestisches Verhalten (Goffman, 1969), eine Strategie der Beschäftigten, die den Gefühlsausdruck den Normen anpaßt.

Die im Rahmen des s urface acting gezeigten Emotionen können darüber hinaus nicht immer die wahren Gefühle des Mitarbeiters verbergen und wirken leicht gespielt und unecht. Beim Ausdruck positiver Gefühle durch Lächeln beispielsweise werden echtes und falsches Lächeln durch unterschiedliche Nervenbahnen innerviert und unterscheiden sich im Timing, der Lateralität und der Intensität (vgl. Ekman & Friesen, 1982, S.238-252).

[...]

^[1] Zur Unterscheidung der beiden Begriffe sei kurz darauf verwiesen, dass der englische, beziehungsweise amerikanische Begriff labor sich explizit auf eine Arbeit im Sinne einer Anstellung, einer per Geld entlohnten Arbeit bezieht, wogegen das Wort work eher als Arbeit im physikalischen Sinne zu verstehen ist.