Das Management von Kundenzufriedenheit spielt in der unternehmerischen Praxis eine bedeutende Rolle. Denn, wenn ein Unternehmen sich aktiv mit seinen Kunden und deren Zufriedenheit auseinandersetzt, gewinnt es Einblicke in Kundenwünsche und Kundenerwartungen, erhält Informationen über deren Ansprüche und kann ein kunden- und zielgruppenorientiertes Leistungsangebot ausarbeiten. Um die Zufriedenheit der Kunden des eigenen Unternehmens feststellen zu können, bedarf es deshalb der Durchführung einer Kundenzufriedenheitsmessung. Damit aus dieser aussagefähige, gültige und generalisierbare Daten gewonnen werden, gilt es als Grundlage ein in sich schlüssiges Erhebungskonzept zu entwerfen und präzise durchzuführen.
An dieser Stelle setzt die vorliegende Diplomarbeit an und erörtert die Grundlagen für ein solches Konzept zur Kundenzufriedenheitsmessung im Unternehmen Therme Meran AG. Die Erhebung der Daten zur Kundenzufriedenheit wird dabei nicht durchgeführt, da der Fokus auf der Erstellung eines ausgereiften und durchdachten Konzepts der Kundenzufriedenheitsmessung liegt.
Zu Beginn der Arbeit wird deshalb ein systematischer Überblick über objektive und subjektive Verfahren der Zufriedenheitsmessung erarbeitet, um ein Instrument zu identifizieren, welches für die Erhebung der Zufriedenheit in einem Kur- und Thermalbad geeignet ist. Daraus ist ersichtlich, dass eine einwandfreie Messung der Kundenzufriedenheit nur durch die Kombination mehrerer Verfahren garantiert werden kann. Die unterschiedlichen Nachteile werden durch diesen Zusammenschluss kompensiert, die Vorteile hingegen werden zur Gänze ausgeschöpft. In Anlehnung an theoretische Grundlagen und die Meinung von Wirtschaftswissenschaftlern kommt die Autorin zum Schluss, dass ein solches Methodensystem aus den vier Elementen Service Mapping, Multiattributives Verfahren, Critical Incident Technique und Lob- und Beschwerdeanalyse besteht.
Anschließend an die Festlegung des Methodensystems, gilt es die Befragungsform zu erörtern, welche zur Messung der Zufriedenheit in einem Kur- und Thermalbad verwendet wird. Eine erste empirische Vorstudie identifiziert die schriftliche Befragung als am häufigsten eingesetzte Befragungsform. Mit Hilfe einer zweiten empirischen Erhebung werden deren inhaltlichen und methodischen Schwerpunkte erfasst. Die gewonnen Daten werden in der Folge für die Erarbeitung eines konkreten Beispiels, dem Konzept zur Kundenzufriedenheitsmessung in der Therme Meran AG verwendet. Dieses Konzept fasst die theoretischen und praktischen Erkenntnisse der Diplomarbeit zusammen und stellt das Muster einer Kundenzufriedenheitsanalyse in einem Kur- und Thermalbad dar.
Abschließend lässt sich verdeutlichen, dass eine Kundenzufriedenheitsanalyse dann erfolgreich umgesetzt wird und verlässliche Ergebnisse liefert, wenn sie aus einem ausgereiften Konzept entsteht. Dieses Konzept wiederum soll nicht nur auf theoretischen Grundlagen beruhen, sondern auch auf die Charakteristiken des Unternehmens und deren Kunden abgestimmt sein.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Ausgangslage
1.2 Problemstellung und Zielsetzung
1.3 Inhalt und Aufbau
2 Theoretische Grundlagen zu Kundenzufriedenheit
2.1 Kundenorientierung als Erfolgsfaktor
2.1.1 Was heißt Kundenorientierung?
2.1.2 Kundenorientierung durch einwandfreie Kundenzufriedenheitsmessung
2.2 Das Konstrukt Kundenzufriedenheit
2.2.1 Definition Kundenzufriedenheit
2.2.2 Das Confirmation/Disconfirmation Paradigma: Entstehung von Kundenzufriedenheit
2.2.2.1 Die Soll-Leistung
2.2.2.2 Die Ist-Leistung
2.2.2.3 Der Vergleichsprozess
2.2.2.4 Die Zufriedenheit
2.3 Zusammenfassung der Erkenntnisse in Bezug auf das Konstrukt Kundenzufriedenheit
3 Kundenzufriedenheitsmessung
3.1 Ziele der Kundenzufriedenheitsmessung
3.2 Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit
3.2.1 Objektive Verfahren
3.2.1.1 Die Beobachtung
3.2.1.2 Silent/Mystery Shopper Methode
3.2.2 Subjektive Verfahren
3.2.2.1 Merkmalsorientierte Verfahren
3.2.2.1.1 Multiattributive Modelle
3.2.2.1.2 SERVQUAL
3.2.2.1.3 Integrierte Qualitätsmessung
3.2.2.1.4 Dekompositionelle Verfahren
3.2.2.1.5 Vignette-Methode
3.2.2.1.6 Penalty-Reward-Faktoren Ansatz
3.2.2.2 Ereignisorientierte Verfahren
3.2.2.2.1 Service Blueprinting und Service Mapping
3.2.2.2.2 Sequentielle Ereignismethode
3.2.2.2.3 Critical Incident Technique (CIT)
3.2.2.2.4 Critical-Path-Analyse
3.2.2.3 Problemorientierte Verfahren
3.2.2.3.1 Problem-Detecting-Methode
3.2.2.3.2 Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP)
3.2.2.3.3 Analyse des Lob- und Beschwerdeverhaltens
3.2.3 Kritische Würdigung der Messansätze und Schlussfolgerung
3.3 Phasen der Kundenzufriedenheitsmessung
3.3.1 Konzeptionsphase
3.3.1.1 Auswahl des Messverfahrens
3.3.1.2 Festlegung der Zielgruppe und des Stichprobenumfangs
3.3.1.3 Form der Befragung
3.3.1.4 Art der Fragestellung
3.3.1.5 Bestimmung des Befragungsinhaltes
3.3.2 Testphase
3.3.3 Durchführungsphase
3.3.4 Analysephase
3.4 Gütekriterien einer Erhebung
3.4.1 Validität
3.4.2 Reliabiliät
3.4.3 Objektivität
3.5 Zusammenfassung der theoretischen Aspekte
4 Empirische Untersuchungen
4.1 Vorstudie: Ermittlung der geeigneten Befragungsart
4.1.1 Auswahl der Stichprobe
4.1.2 Aufbau des Erhebungsinstruments
4.1.3 Pretest
4.1.4 Durchführung und Rücklauf
4.1.5 Auswertung der Datenmenge
4.1.5.1 Frage 1 und Frage 2: Einleitungsfragen
4.1.5.2 Frage 3: Form der Befragung
4.1.5.3 Frage 4: Frequenz der Kundenzufriedenheitsmessung
4.1.5.4 Frage 5: Dauer der Kundenzufriedenheitsmessung
4.1.5.5 Soziodemografische Daten
4.1.6 Interpretation der Resultate
4.2 Empirische Erhebung: Aufbau und Inhalt einer Kundenzufriedenheitsanalyse
4.2.1 Auswahl der Stichprobe
4.2.2 Aufbau des Erhebungsinstruments
4.2.3 Pretest
4.2.4 Durchführung und Rücklauf
4.2.5 Auswertung der Datenmenge
4.2.5.1 Frage 1: Verfasser des Fragebogens
4.2.5.2 Frage 2: Form der Befragung
4.2.5.3 Frage 3: Varianten des Fragebogens
4.2.5.4 Frage 4: Frequenz der Befragung
4.2.5.5 Frage 5: Stichprobenauswahl
4.2.5.6 Frage 6: Durchführung eines Pretests
4.2.5.7 Frage 7: Vorgehensweise des Pretests
4.2.5.8 Frage 8: Anzahl der Fragen im Fragebogen
4.2.5.9 Frage 9: Seitenzahl des Fragebogens
4.2.5.10 Frage 10: Elemente des Fragebogens
4.2.5.11 Frage 11: Art der Ratingskala
4.2.5.12 Frage 12: Art der Skalierung
4.2.5.13 Frage 13: Art der Fragestellung
4.2.5.14 Frage 14: Themenbereiche des Fragebogens
4.2.5.15 Frage 15: Formen der Nachbereitung
4.2.5.16 Frage 16: Eingabe der Daten
4.2.5.17 Frage 17: Umsetzung der Ergebnisse
4.2.5.18 Frage 18: Gründungsjahr der befragten Unternehmen
4.2.5.19 Frage 19: Standort der Unternehmen
4.2.5.20 Frage 20: Geschäftsfelder der Unternehmen
4.2.6 Interpretation der Resultate
4.2.6.1 Hypothese H2
4.2.6.2 Hypothese H3
4.2.6.3 Hypothese H4
4.2.6.4 Hypothese H5
4.3 Zusammenfassende Bewertung der empirischen Ergebnisse
5 Konzept zur Kundenzufriedenheitsmessung in der Therme Meran AG
5.1 Unternehmenspräsentation Therme Meran AG
5.1.1 Unternehmensgeschichte
5.1.2 Unternehmensphilosophie
5.1.3 Positionierung
5.1.4 Zielgruppe
5.2 Ausarbeitung des Konzepts
5.2.1 Festlegung des Messmethodensystems
5.2.2 Zielgruppe und Stichprobengestaltung der Erhebung
5.2.3 Form der Befragung
5.2.4 Aufbau und Inhalt der Befragung
5.3 Zusammenfassende Betrachtung des entworfenen Konzepts
6 Resümee
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist die Entwicklung eines fundierten Konzepts zur Messung der Kundenzufriedenheit, das speziell auf ein Dienstleistungsunternehmen wie die Therme Meran AG zugeschnitten ist. Die zentrale Forschungsfrage lautet: Auf welche grundlegenden Methodiken und Komponenten stützt sich ein Konzept, um die Kundenzufriedenheit in einem Kur- und Thermalbad zu messen?
- Theoretische Analyse des Konstrukts Kundenzufriedenheit und relevanter Vergleichsprozesse.
- Systematisierung und Bewertung verschiedener objektiver und subjektiver Messverfahren.
- Empirische Untersuchung der in der Praxis angewandten Erhebungsmethoden in Kur- und Thermalbädern.
- Entwicklung eines ganzheitlichen Messkonzepts für die Therme Meran AG unter Berücksichtigung methodischer Gütekriterien.
Auszug aus dem Buch
2.1.1 Was heißt Kundenorientierung?
Bruhn (vgl.: 1999a, S.10) definiert den Begriff Kundenorientierung folgendermaßen: „Kundenorientierung bezeichnet die grundsätzliche Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten an den Kundenbedürfnissen, die bei der Planung und Erstellung der unternehmerischen Leistungen Berücksichtigung finden, mit dem Ziel, langfristig stabile ökonomisch vorteilhafte Kundenbeziehungen zu etablieren.“ Diese Definition bezieht sich auf die Externe Kundenorientierung eines Unternehmens, welche, wie bereits festgestellt, allein nicht genügt um Kundenorientierung im Unternehmen erfolgreich zu implementieren und umzusetzen. Wie in Abbildung 1 veranschaulicht, gilt es, die Interne Kundenorientierung, welche sich mit der Verankerung der Kundenorientierung in den Köpfen der Mitarbeiter beschäftigt und Voraussetzung für die außerbetriebliche Umsetzung der Kundenorientierung gegenüber den externen Kunden schafft, mit der Externen Kundenorientierung zu verknüpfen (vgl.: Bruhn 2002b, S.26f.).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Kundenzufriedenheitsmessung ein, erläutert die Problemstellung und definiert die Zielsetzung sowie den inhaltlichen Aufbau der Arbeit.
2 Theoretische Grundlagen zu Kundenzufriedenheit: Hier werden das Konstrukt der Kundenzufriedenheit und die Bedeutung der Kundenorientierung theoretisch erörtert, insbesondere basierend auf dem Confirmation/Disconfirmation Paradigma.
3 Kundenzufriedenheitsmessung: Dieses Kapitel systematisiert verschiedene Messverfahren, beleuchtet die Phasen einer solchen Erhebung und setzt sich kritisch mit deren Gütekriterien auseinander.
4 Empirische Untersuchungen: Basierend auf einer Vorstudie und einer empirischen Erhebung werden die in der Praxis angewandten Methoden und Fragebogenstrukturen von Kur- und Thermalbädern analysiert und evaluiert.
5 Konzept zur Kundenzufriedenheitsmessung in der Therme Meran AG: Aufbauend auf den theoretischen Erkenntnissen und empirischen Daten wird ein konkretes Messkonzept für die Therme Meran AG entwickelt.
6 Resümee: Dieses abschließende Kapitel fasst die zentralen Ergebnisse der Arbeit zusammen und identifiziert den weiteren Forschungsbedarf in diesem Bereich.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenorientierung, Messverfahren, Therme Meran, Dienstleistungsqualität, Confirmation/Disconfirmation Paradigma, empirische Untersuchung, Fragebogen, SERVQUAL, Critical Incident Technique, Service Mapping, Gütekriterien, Kundenbeziehung, Marketingwissenschaft.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit?
Die Arbeit befasst sich mit der theoretischen Fundierung und der praktischen Entwicklung eines Konzepts zur systematischen Messung der Kundenzufriedenheit in Dienstleistungsunternehmen, insbesondere für Kur- und Thermalbäder.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Schwerpunkte liegen auf der Definition und Entstehung von Kundenzufriedenheit, der Analyse verschiedener objektiver und subjektiver Messmethoden sowie der empirischen Untersuchung von Erhebungspraktiken in der Branche.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das primäre Ziel ist die Entwicklung eines in sich schlüssigen und ausgereiften Konzepts zur Kundenzufriedenheitsmessung für die Therme Meran AG.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit kombiniert eine umfassende Literaturrecherche mit einem explorativ-quantitativen Forschungsdesign, das auf zwei empirischen Untersuchungen (einer Vorstudie und einer empirischen Erhebung) basiert.
Welche Aspekte stehen im Hauptteil im Fokus?
Im Hauptteil werden die theoretischen Ansätze (wie das Confirmation/Disconfirmation Paradigma) sowie die konkreten Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung (z.B. SERVQUAL, CIT, Service Mapping) detailliert analysiert und kritisch gewürdigt.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Die Arbeit lässt sich durch Begriffe wie Kundenzufriedenheit, Messverfahren, Dienstleistungsqualität, empirische Untersuchung und Kundenorientierung beschreiben.
Warum wurde die Therme Meran AG als Fallbeispiel gewählt?
Die Therme Meran dient als praxisnahes Fallbeispiel, an dem die theoretischen Erkenntnisse der Arbeit in ein unternehmensspezifisches Konzept umgesetzt werden können, das die besonderen Anforderungen eines Kur- und Thermalbads berücksichtigt.
Welche Bedeutung kommt der Vorstudie in dieser Arbeit zu?
Die Vorstudie diente der Identifikation der in der Branche am häufigsten genutzten Befragungsarten, was die methodische Grundlage für die anschließende empirische Erhebung bildete.
Welche Schlussfolgerung zieht die Autorin bezüglich der Messmethodik?
Die Autorin kommt zu dem Schluss, dass kein einzelnes Instrument als "optimal" bezeichnet werden kann, sondern dass ein ganzheitliches Methodensystem, das verschiedene Ansätze kombiniert, die zuverlässigste Basis für die Erfassung der Kundenzufriedenheit bietet.
- Quote paper
- Mag. (FH) Veronika Bauer (Author), 2007, Ein Konzept zur Messung von Kundenzufriedenheit in einem Thermalbad, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/92005
