Ziel dieser Arbeit ist es, Mitarbeitern von IT-Abteilungen, als auch allen Interessierten einen Überblick über das Konzept der Balanced Scorecard sowie der ITIL und des MOF zu verschaffen. Oft sind diese Begriffe bei den Mitarbeitern bekannt, werden jedoch im falschen Zusammenhang und mit einer falschen Vorstellung betrachtet.
Im Verlauf der Arbeit werden in einem theoretischen Teil die Grundlagen einer Balanced Scorecard vorgestellt, bevor anhand eines exemplarischen Unternehmens die Erstellung einer Balanced Scorecard erläutert wird. Im Weiteren wird auf den Nutzen der Balanced Scorecard für das IT-Management und das IT-Controlling eingegangen. Zudem wird der Wandel der IT vom Technologieanbieter zum Servicepartner dargestellt. Hierfür werden die Rahmenwerke ITIL und MOF erläutert, sowie deren Beitrag für die Balanced Scorecard dargestellt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
1.1 Motivation
1.2 Ziel und Aufbau der Arbeit
2 Die Balanced Scorecard im Allgemeinen
2.1 Die Strategie als Ausgangspunkt
2.2 Die Mission
2.3 Die Vision
2.4 Messgrößen / Kennzahlen
2.5 Sichtweisen
2.5.1 Finanzen
2.5.2 Kunden
2.5.3 Geschäftsprozesse
2.5.4 Lernen/Entwicklung
2.6 Maßnahmen
2.7 Ursache- / Wirkungsbeziehung
2.8 Kritik an der BSC
3 Erstellung einer BSC für den IT-Bereich
3.1 Balanced Scorecard für den IT-Bereich (Modellbeispiel)
3.1.1 Beschreibung des exemplarischen Unternehmens
3.2 Organisatorischen Rahmen schaffen (erste Phase)
3.2.1 Rollen und Gremien
3.2.2 Projektplanung
3.3 Strategische Grundlagen klären (zweite Phase)
3.4 Eine Balanced Scorecard entwickeln (dritte Phase)
3.5 Herunterbrechen der BSC auf untergeordnete Bereiche (vierte Phase)
3.5.1 Methoden zum Herunterbrechen einer BSC
3.5.2 Herunterbrechen der Unternehmens- BSC auf die IT-BSC
3.5.3 Ableitung BSC für die dezentrale Informatik
3.5.4 Ableitung der BSC für die zentrale Informatik
3.6 Den kontinuierlichen Einsatz der BSC sicherstellen (fünfte Phase)
3.7 Nutzen der Balanced Scorecard in der IT
3.8 IT-Management
3.9 IT-Controlling und die BSC
3.9.1 IT-Controlling im Allgemeinem
3.9.2 Einordnung der BSC im IT-Controlling
4 ITIL und MOF
4.1 ITIL Historie
4.1.1 Was ist ITIL?
4.1.2 Was ist ein Prozess?
4.2 Aufbau der ITIL-Basis
4.2.1 Das Service-Support-Set
4.2.2 Das Service-Delivery-Set
4.3 Implementierung von ITIL
4.3.1 IT-Service-Katalog und IT-Services
4.3.2 Service-Level-Agreements
4.3.3 Service-Level-Management
4.4 Supportprozesse implementieren
4.4.1 Business Process Reengineering
4.4.2 Modellierung eines Service-Desks
4.5 ITIL und die Balanced Scorecard
4.6 Microsoft Operation Framework
4.7 Aufbau des MOF
4.7.1 Das Prozessmodell
4.7.2 Das MOF-Teammodell
4.7.3 Das Risikomodell
4.8 MOF und die BSC
5 Kennzahlen
5.1 Kennzahlen der IT im Allgemeinen
5.2 Kennzahlensteckbriefe
5.3 Kennzahlen und die Balanced Scorecard
5.3.1 Exemplarischer Kennzahlen-Steckbrief HSA
5.3.2 Kennzahlen-Steckbrief TFW
5.4 Kennzahlen in der ITIL und im MOF
5.4.1 Kennzahlen-Steckbrief EUDT
5.4.2 Kennzahlen-Steckbrief PM
6 Ergebnis der Diplomarbeit
6.1 Fazit
6.2 Schlussbemerkung
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit zielt darauf ab, IT-Mitarbeitern und Interessierten ein fundiertes Verständnis der Balanced Scorecard sowie der IT-Rahmenwerke ITIL und MOF zu vermitteln, um die IT erfolgreich als Servicepartner im Unternehmen zu positionieren.
- Grundlagen und Implementierung einer Balanced Scorecard für IT-Organisationen.
- Die Transformation der IT vom Technologieanbieter zum serviceorientierten Partner.
- Einsatz von ITIL und MOF zur Prozessstandardisierung und Messbarkeit.
- Entwicklung und Steuerung von IT-Kennzahlen (KPIs) in der Balanced Scorecard.
- Verknüpfung von strategischer Planung mit operativer IT-Controlling-Praxis.
Auszug aus dem Buch
2.1 Die Strategie als Ausgangspunkt
Eine Strategie ist ein auf bestimmte Zeit ausgerichtetes Anstreben einer gewünschten Lage oder eines definierten Zieles. Leider gibt es in vielen Unternehmen keine schriftlich fixierten Strategien. Meist sind diese nur der Unternehmensleitung bekannt, die Beschäftigten kennen unternehmensweite Strategien meist nicht.
Laut Kaplan/Norton ist jedoch gerade die Strategie der Ausgangspunkt für eine gute Balanced Scorecard. „Die Besten Balanced Scorecards spiegeln die Strategie einer Organisation wider.“9
Oft werden Ziele definiert, die nicht miteinander konform sind oder sich nur in unverhältnismäßigem Aufwand an Zeit und Geld realisieren lassen. Eine BSC, die ohne Strategie entwickelt wird, zeigt auch wenig Wirkung. Um diesem auszuweichen, ist es erforderlich, vorab beziehungsweise während der Erarbeitung einer BSC, sich Gedanken über eine Unternehmensstrategie zu machen.10
In den Anfängen der BSC ging man zumeist so vor, dass man sich zuerst mit der Strategie und dann mit der BSC befasste. Dies ist in der heutigen Praxis nicht mehr der Fall, vielmehr ist man zu integrierten Ansätzen übergegangen. Das heißt, Parallelentwicklung der Strategie und der BSC.11 Strategien sind nicht statisch, sie müssen ständig überprüft und bei Bedarf überarbeitet werden. Dieses hat zur Folge, dass man zu Beginn der Einführung einer BSC kaum eine fertige sowie allgemein akzeptierte Strategie vorfinden wird.
Vielmehr ist es wichtig, ein gemeinsames Strategieverständnis zu erarbeiten, welches die Grundlage für die Ableitung der strategischen Ziele einer BSC darstellt.12
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Die Arbeit beleuchtet die steigende Bedeutung der IT als strategischer Produktionsfaktor und motiviert den Einsatz der Balanced Scorecard als Instrument zur messbaren Steuerung.
2 Die Balanced Scorecard im Allgemeinen: Dieses Kapitel erläutert die Entstehung, Grundgedanken, die vier Perspektiven sowie die kausalen Zusammenhänge der Balanced Scorecard als Managementsystem.
3 Erstellung einer BSC für den IT-Bereich: Hier wird der fünfstufige Implementierungsprozess einer Balanced Scorecard in einem IT-Umfeld, von der organisatorischen Planung bis zum kontinuierlichen Einsatz, modellhaft dargestellt.
4 ITIL und MOF: Die Arbeit diskutiert ITIL und MOF als komplementäre Rahmenwerke zur Unterstützung der Balanced Scorecard, insbesondere für die operative Prozessgestaltung.
5 Kennzahlen: Es wird definiert, wie Kennzahlen konstruiert und in Kennzahlen-Steckbriefen dokumentiert werden müssen, um eine zielgerichtete Steuerung in der IT zu ermöglichen.
6 Ergebnis der Diplomarbeit: Das Fazit fasst zusammen, dass die Balanced Scorecard IT-Prozesse transparent und kommunizierbar macht, während ITIL und MOF die notwendige methodische Basis liefern.
Schlüsselwörter
Balanced Scorecard, IT-Controlling, ITIL, MOF, Kennzahlen, Strategie, Service-Management, IT-Management, KPI, Prozessmodellierung, Servicewert, Unternehmensführung, Service-Level-Agreement, IT-Service-Katalog, Unternehmenserfolg.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Diplomarbeit untersucht die Anwendungsmöglichkeiten der Balanced Scorecard (BSC) innerhalb von IT-Abteilungen, um die IT als strategischen Servicepartner innerhalb eines Unternehmens zu etablieren.
Welche zentralen Themenfelder werden abgedeckt?
Die Arbeit behandelt die Grundlagen der Balanced Scorecard, das IT-Controlling, die ITIL-Best-Practices sowie das Microsoft Operations Framework (MOF) und deren Verknüpfung mittels Kennzahlen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, IT-Verantwortlichen und Interessierten einen methodischen Überblick zu verschaffen, wie IT-Prozesse durch den Einsatz der Balanced Scorecard messbar und zielgerichtet steuerbar werden.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Autor wendet ein fünfstufiges Implementierungsmodell (basierend auf Horváth & Partners) an, ergänzt durch Fallbeispiele und die systematische Ableitung von Kennzahlen aus IT-Prozessen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil befasst sich detailliert mit der Erstellung einer IT-spezifischen BSC, der Ableitung von Zielen für dezentrale und zentrale Informatikbereiche sowie der Integration von ITIL- und MOF-Prozessen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Balanced Scorecard, IT-Controlling, ITIL, MOF, Kennzahlen, Service-Management, Strategie und Leistungsmessung.
Wie unterscheidet sich das MOF-Modell von ITIL?
Während ITIL herstellerunabhängig ist, wurde das Microsoft Operations Framework (MOF) spezifisch für den Betrieb von Microsoft-Plattformen entwickelt und legt einen stärkeren Fokus auf operative SMFs (Service Management Functions).
Warum ist ein Kennzahlen-Steckbrief wichtig?
Ein Kennzahlen-Steckbrief sorgt für ein ingenieurmäßiges Vorgehen bei der Datenerhebung, da er Dokumentationsmerkmale wie Datenquelle, Messverfahren, Sollwerte und Eskalationsregeln festlegt und somit die Vergleichbarkeit sichert.
Welche Rolle spielt der IT-Service-Katalog?
Der IT-Service-Katalog dient als Basis für alle Service-Level-Agreements, da er das gesamte IT-Leistungsspektrum sowie deren Kosten und Service-Parameter schriftlich fixiert und somit messbar macht.
- Quote paper
- Diplom Wirtschaftsinformatiker (FH) Stefan Soldat (Author), 2008, Umsetzungsmöglichkeiten der Balanced Scorecard in der IT, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/92147
