Konfliktmanagement. Eskalationsstufen und Lösung mit dem Harvard-Modell


Hausarbeit, 2019

16 Seiten, Note: 1

Anonym


Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Vorstellung des Konfliktes

3 Definitionen
3.1 Definition von Konflikt
3.1 Konfliktarten
3.1.1 Sachkonflikt
3.1.2 Intersystem Konflikt
3.1.3 Beziehungskonflikt
3.1.4 Rollenkonflikt
3.2 Konfliktursache
3.3 Eskalationsstufe nach Glasl
3.4 Bezug zum Beispielkonflikt

4 Konfliktlösung mit Harvard-Modell
4.1 Definition
4.2 Lösungsmodell Harvard
4.3 Bezug zum Beispielkonflikt

5 Fazit

Abkürzungsverzeichnis

Literaturverzeichnis

1 Einleitung

Bei dieser Hausarbeit wird das Thema Konfliktmanagement behandelt. Ziel ist es dieser Hausarbeit, Grundlagen bezügliches eines Konfliktes zu schaffen und diese an einem Fallbeispiel erkenntlich zu machen.

Zu Beginn der Hausarbeit wird ein Konflikt dargestellt, welcher auf einer aktuellen Situation in einem Betrieb basiert und wird daraufhin analysiert.

Wichtige Aspekte der Grundlagen sind die Gliederungspunkte: Definition des Konfliktes, Arten- und Ursachen des Konfliktes, Eskalationsstufen und die Lösung des Konfliktes.

Um das Konflikt zu lösen wird das Harvard Konzept verwendet bzw. angewendet.

Die Gliederungspunkte, ausgenommen der Konfliktursache bestehen aus zwei Bereichen. Im primären Bereich werden die theoretischen Grundlagen nähergebracht.

Im sekundären Bereich werden diese Grundlagen in die Praxis übertragen.

Die restlichen Aspekte werden nur kurz angeschnitten, sodass zum Schluss das Ergebnis in einem Fazit zusammengeführt wird.

2 Vorstellung des Konfliktes

Die Firma xxx GmbH ist im Jahre 2018 mit der Firma zzz GmbH fusioniert. Die Firmenstruktur ist zum Größenteils von xxx übernommen worden, die zum Teil eine Zentralisierung anstrebt. In diesem Konfliktfall geht es um die Finanzbuchhaltung, welche ausgelagert wurde (Sitz in Bratislava, Slowakei), speziell um die Kreditorenbuchhaltung. Der Autor ist beschäftigt bei der zzz GmbH und arbeitet in der kaufmännischen Projektabwicklung. Die zwei genannten Abteilungen müssen zusammenarbeiten, im Konfliktbeispiel geht es um die Rechnungsbearbeitung bezogen auf das Projektgeschäft. Im Zuge der Fusion wurde ebenfalls eine Software zur Bearbeitung von Lieferantenrechnungen eingeführt.

Die Zusammenarbeit ist zwingend erforderlich, gestaltet sich jedoch sehr schwierig. Die Kommunikation der beiden Abteilungen erfolgt ausschließlich in der englischen Sprache und über Fernkommunikationsmittel, das heißt zum einen über die eingeführte Software und über E-Mail. Die Software gibt die Möglichkeit Kommentare zu den Lieferantenrechnungen zu hinterlegen, diese Funktion dient dazu den weiteren Bearbeitungsprozess kenntlich zu machen. Ob die Rechnung kontiert oder ohne Kontierung auf ein bestimmtes Projekt gebucht werden soll. Die Kontierung erfolgt dadurch, dass die Rechnung in der Software zum jeweiligen Kaufmann gelangen soll, dieser entscheidet, auf Grundlage der Anforderungssituation, ob diese Kontierung erfolgen soll oder ob diese Rechnung ohne Kontierung auf ein bestimmtes Projekt gebucht werden soll. In dieser Kontierung ist genannt, welcher Kostenträger belastet werden soll und muss durch zwei Personen, in diesem Fall handelt es sich um den jeweiligen technischen Projektleiter und dem entsprechenden Kaufmann genehmigt werden. Die Genehmigung erfolgt durch eine Eingabe in der Kreditorenbuchhaltung und erfolgt dann in einem automatischen Ablauf. Es gibt noch ein drittes Verfahren, in dem die Rechnung über eine Bestellnummer, durch einen gebuchten Wareneingang automatisch auf das Projekt gebucht wird. Die Bestellnummer wird durch die technische Projektleitung generiert und ist verknüpft mit einem bestimmten Projekt. Sobald eine Rechnung mit Bestellnummer in der Software vom Kaufmann identifiziert wird, wird im ERP–System gebucht. Diese Rechnung wird durch den Kaufmann mit dem Kommentar „Wareneingang erfolgt“ an die Kreditorenbuchhaltung in Bratislava versendet. Die muss diesen generierten Wareneingang im ERP-System gegen diese Rechnung buchen also zuordnen.

Die Bearbeitung der Lieferantenrechnungen mit der Software erfolgte trotz korrekter Anweisung der kaufmännischen Projektabwicklung erfolgte fehlerhaft. Es wurden nicht korrekte Buchungen getätigt, falsche Zuordnungen von Rechnungen und Wareneingängen. Diese Fehler mussten mehrfach durch die Projektabwicklung benannt und um Korrektur gebeten, trotz dessen wurde es nicht richtig bearbeitet.

Durch folgende Vorfälle wird die Brisanz der Situation kenntlich gemacht.

Vorfall A: Eine Rechnung in Höhe von 1.000,00 € wird seitens der Kreditorenbuchhaltung an einen Kaufmann in der Projektabwicklung, mit der Bitte um Bearbeitung versendet. Die Rechnung wird geprüft und es wurde festgestellt das eine Bestellnummer existiert. Der Kaufmann generiert einen Wareneingang im ERP-System und schreibt einen Kommentar in der Software, unter dieser Rechnung, „Wareneingang erfolgt“ und gibt die zugehörige Bestellnummer an. Diese Rechnung wird an die Kreditorenbuchhaltung erneut zugeschickt. Diese sollte durch den im System erzeugten Wareneingang und die genannte Bestellnummer zugeordnet werden. Jedoch wurde bei der Kostenüberwachung der einzelnen Projekte festgestellt, dass diese Rechnung auf ein falsches Projekt gebucht worden ist. Es wurde festgestellt, dass eine andere Bestellnummer zugeordnet worden ist. Die Korrekturbuchung bzw. Zuordnung muss durch den Teamleiter der kaufmännischen Projektabwicklung genehmigt werden, da es sich hierbei um einen Storno handelt.

Vorfall B: Eine Lieferantenrechnung wurde durch die Kreditoren an die Kaufleute versendet. Die Rechnung hatte einen Betrag in Höhe von 5.000,00 €. Nach Prüfung wurde die festgestellt, dass diese Rechnung kontiert werden muss. Die Kontierung wurde in dem Kommentarfeld des Software angegeben: „Projekt: CKL001010“, Material, external, 1. Approver: Simon, 2. Approver: Burucu“ und an die Kreditoren verschickt. Nach einigen vergangenen Tagen erhielt der Kaufmann die Rechnung und musste feststellen, dass diese Rechnungen zum Teil an Abteilungen versendet wurde, die nicht in Abhängigkeit mit dem Projektgeschäft stehen. Dies war durch die Kommentare anderer Mitarbeiter ersichtlich. Die Rechnung war derweilen überfällig und somit auch außerhalb der durch den Lieferanten gewährten Skontofrist. Nachdem die Rechnung mit der Kontierung geprüft worden ist stellte sich heraus, dass die Kontierung fehlerhaft war. Es wurde zwar für das korrekte Projekt kontiert, jedoch auf einen falschen Kostenträger nämlich auf „leasing equipment, external“. In dem Zuge wurde die Rechnung zum wiederholten Male an die Buchhaltung geschickt, dieses Mal mit der Bitte um richtige Kontierung. Nach dem die Rechnung zwei Wochen überfällig war, wurde die Rechnung korrekt kontiert und der Vorgang konnte abgeschlossen werden.

Vorfall C: Eine Lieferantenrechnung kam erneut in die Hände der kaufmännischen Projektabwicklung und wurde nach Prüfung zur Kontierung mit dem Kommentar „Projekt: CKL000900, leasing equipment, external, 1. Approver: Klein, 2. Approver: Burucu“ weitergeleitet. Nach einigen Tagen wurde die Rechnung nach Bearbeitung der Kreditoren an die Projektleitung zugesandt. Hier wurde festgestellt, dass die Kontierung zwar richtig getätigt wurde, jedoch wurde ein falscher Umlauf angegeben. Es wurde ein unabhängiger Mitarbeiter aus einer anderen Abteilung als erster Genehmiger eingesetzt und als zweiter Genehmiger dessen Vorgesetzter. Diese Rechnung wurde vom Mitarbeiter an die Projektabwicklung gesendet. Nach Erhalt wurde diese Rechnung erneut an die Kreditoren geschickt, damit diese einen richtigen Umlauf einpflegen konnten. Dies wurde erst im dritten Anlauf dann auch realisiert. Die Rechnung konnte dann nach Verstreichen der Skontofrist und Erhalt von ersten Zahlungserinnerungen des Lieferanten letztendlich kontiert und bezahlt werden.

Diese Vorfälle passieren weiterhin. Die Kommentarfunktion der Software scheint bisher nutzlos, da dies vollumfänglich nicht beachtet wird. Seitens der Kaufleute sind die Kommentare ausfallender oder vulgärer ausgefallen. Kommentare wie „Könnt ihr nicht lesen“ oder „Was steht dort, habt ihr Tomaten auf den Augen“ sind mittlerweile nichts Neues. Diese Vorfälle sind keine Einzelfälle, sondern sind Arten wie nahezu jede Rechnung behandelt wird.

In Ergänzung zu diesen Kommentaren wurden mehrfach das Management und die entsprechenden Vorgesetzten benachrichtigt bzw. informiert. Mit der Benachrichtigung des Managements wurde ebenfalls gedroht. Bisher ohne Erfolg.

Dieses Verhalten hat schwerwiegende Folgen, es kommt zu Engpässen in der Rechnungsbuchung, fehlerhaften Rechnungskontierungen und somit auf falsche Projektkostendarstellungen sowie falsche Buchungen von Rechnungen, dies verursacht eine falsche Darstellung des Betriebsergebnisses. Einige der Lieferanten drohten bereits mit einem Lieferstopp, da die offenen Forderungen nicht ausgeglichen wurden. Skonti nicht zu benutzen verursacht ebenfalls eine Reduzierung des Ebits1.

3 Definitionen

In diesem Abschnitt werden die Definitionen von Konflikten geschildert. Es werden die Arten von Konflikten beschrieben. Die für das gewählte Konfliktbeispiel wird die Konfliktursache ermittelt. Daraufhin werden die Eskalationsstufen nach Glasl beschrieben und unter Berücksichtigung der genannten Definitionen ein Bezug zum Konfliktbeispiel hergestellt.

3.1 Definition von Konflikt

Prein beschreibt eine umfassende Definition, die er von Friedrich Glasl übersetzt:

„Wir sprechen von einem sozialen Konflikt, wenn wenigstens zwischen zwei Parteien die Interessen, Ziele, Rollen und/oder Auffassungen miteinander unvereinbar sind oder scheinen. Ein Konflikt ist erst dann eine psychologische Wirklichkeit, wenn sich wenigstens eine Partei (gleichgültig ob zu Recht oder nicht) der Tatsache bewusst ist, dass die andere Partei sie bei der Verwirklichung der Interessen, Ziele, Rollen und Auffassungen frustriert, darüber Gefühle der Feindseligkeit erlebt und auch ihrerseits die Gegenpartei hindert.“2

Glasl definiert zuerst, was aus subjektiver Sicht einen „sozialen Konflikt“ darstellt. Durch verschiedene Merkmale wie Kompetenzen, Fähigkeiten, Erfahrungen, Rollen und damit verbundene Erwartungen, Ziele und Charaktereigenschaften der Personen kann es zu sozialen Auseinandersetzungen kommen.

Die Definition eines Konfliktes laut Glasl dient als Hauptdefinition dieser Hausarbeit und entspricht allen Merkmalen, die in dem behandelten Konflikt vorkommen. Die Akteure im Konflikt besitzen zwar gemeinsame Interessen und Ziele, jedoch verschiedene Charaktereigenschaften.

Die Abteilungen möchten im Prinzip ihren Beitrag leisten und ihre Arbeit verrichten. Die kaufmännische Projektabwicklung, die Anweisung zur der weiteren Bearbeitung von Rechnungen gibt, ist zu tiefst verärgert und fühlt sich missachtet und nicht respektiert. Da die im oberen Punkt geschilderten Vorfälle keine Einzelfälle sind.

Kernmerkmale der Definition nach Glasl begründen diesen Konfliktfall ebenfalls. Es genügt, dass eine Partei die Unvereinbarkeit erlebt und gegebenenfalls handelt. Es liegt eine Wahrnehmung der Projektabwicklung vor. Es muss ein Realisierungshandeln und eine Aktion erfolgen. Aktionen wie den Vorgesetzten zu informieren bzw. die andere Partei darauf aufmerksam zu machen sind ebenfalls erfolgt. Durchsetzung von eigenen Zielen werden durch handeln seitens der Projektabwicklung gestützt, denn die Projektabwicklung ist der Meinung, dass sie die richtige Arbeitsweise einhalten und versuchen mit Druck diese Vorgehensweise der anderen Partei aufzubinden.

3.1 Konfliktarten

Im Folgenden werden die Arten von Konflikten auf das in dieser Hausarbeit basierenden reflektiert. Es werden die Konfliktarten benannt und geschildert. In den darauffolgenden Abschnitten werden diese identifizierten Arten auf den Sachverhalt in Beziehung gesetzt.

- Sachkonflikt
- Inter-System-Konflikt auf kollektiver Ebene
- Interessenkonflikt
- Rollenkonflikt

3.1.1 Sachkonflikt

Bei Sachkonflikten handelt es sich um Auseinandersetzungen über sachliche Inhalte. Sie entstehen häufig aufgrund eines hohen Zeitdrucks, der oftmals durch nicht ausreichender Informationen verursacht und zu Missverständnissen führt. Wenn Parteien ein gemeinsames Ziel verfolgen, aber über den Weg- die Art der Mittel, den Einsatz der Ressourcen und die Wahl der Methoden uneinig sind. Ein Lösungsansatz wäre, wenn die Akteure bzw. Menschen sich auf eine Informationsquelle einigen, mehr miteinander kommunizieren, den Informationsstand regelmäßig aktualisieren und einen gemeinsamen Weg finden, um zu klären, welche Informationen für wen und wann welche Wichtigkeit haben.3

In diesem geschilderten Konflikt kommt es zu einem Sachkonflikt, denn die kaufmännische Projektabwicklung ist davon überzeugt nicht ernst genommen zu werden. Denn wiederholt werden Kommentare oder Arbeitsanweisungen nicht ordnungsgemäß ausgeführt. Es werden sogar Anweisungen falsch oder nicht vollständig erledigt. Eine präzise und zielgerichtete Kommunikation würde gegebenenfalls zu einer Lösung beitragen. Denn es würde sich bemerkbar verbessern, wenn die Vorgesetzten der Kreditorenbuchhaltung explizit darauf hinweisen, dass diese Anweisungen exakt durchzuführen sind. Das Verhalten ist unprofessionell, denn jeder Mitarbeiter hat ein Arbeitsvertrag unterzeichnet, in dem steht, dass Anweisungen Folge zu leisten ist.

3.1.2 Intersystem Konflikt

Galtung unterscheidet bei einem Konflikt, ob sich dieser innerhalb eines geschlossenen Verbundes oder zwischen denen ereignet. Galtung macht nennt diese „Intra-System-/“ bzw. „Inter-System-Konflikt“, diese unterteilen sich jeweils auf eine individuelle und auf eine kollektive Ebene. Bei dem „Inter-System-Konflikt“ auf der individual Ebene geht es zum Beispiel um einen Konflikt zwischen einem Vorgesetzten und seinem Mitarbeiter, auf der kollektive Ebene geht es beispielsweise um einen Krieg zwischen zwei Staaten.

In dem hier behandelten Konfliktbeispiel handelt es sich um einen „Inter-System-Konflikt auf kollektiver Ebene“. Galtung vergleicht diese Art mit einem Bürgerkrieg4, in einem Staat bzw. einem Rechtssystem gibt es einen Konflikt zwischen Gruppen. Projiziert auf diesen Konflikt ist es ebenfalls in einem System, in einem Unternehmen, in dem es zwischen zwei Abteilungen zu einem Konflikt gekommen ist.

3.1.3 Beziehungskonflikt

Der Sachkonflikt ist das Problem im frühen Stadium eines Konfliktes, doch der Umgang mit dem Gegenüber ist gravierender im eskalierten Konflikt. Sobald sich nur eine Konfliktpartei durch die andere Konfliktpartei „gestört, beeinträchtigt oder missachtet fühlt, liegt neben dem Sachkonflikt regelmäßig ein Beziehungskonflikt vor. Dabei sind Sachkonflikte und Beziehungskonflikte oftmals miteinander so stark verbunden, dass Sachkonflikte aufgrund der bestehenden Beziehungskonflikte nicht gelöst werden können. Sobald eine Partei die andere verletz, demütigt oder/ und missachtet und die entgegengesetzte Partei dies bemerkt, wird es auch zum Beziehungskonflikt. Beziehungskonflikte sind vorwiegend in innerbetrieblichen Konflikten bzw. Mediationen zu beachten, da die betroffenen Konfliktparteien nach der Mediation auch in der Zukunft eine kooperative Zusammenarbeit wünschen.5 Im Beispiel ist es zu einem Beziehungskonflikt gekommen. Durch die Entstehung eines Sachkonfliktes ist aus dieser Gegebenheit ein Beziehungskonflikt entstanden, denn die kaufmännische Projektabwicklung fühlt sich von der anderen Abteilung missachtet und nicht ernst genommen. Aufgrund der Öfteren Ignorierens ist dieses Gefühl verstärkt.

3.1.4 Rollenkonflikt

Um einen Rollenkonflikt6 handelt es sich, wenn sich Erwartungen durch die Rollen von Bezugsgruppen nicht erfüllen. Jede Rolle trägt gewisse Erwartungen mit sich, die jeweils durch die Bezugsgruppe von Erfüllungswünschen geprägt sind. Wenn Erwartungen vorhanden sind, so müssen auch, die Mittel zur Erfüllung dieser gegebenen sein. Diese Voraussetzungen müssen zu einer Konfliktprävention erfüllt sein. Der hier gegebene Konfliktfall entspricht dieser Definition, die Rolle bzw. Erwartung gegenüber der Abteilung Kreditorenbuchhaltung in Bratislava ist seitens der Projektabwicklung bekannt und eindeutig. Die Kreditorenbuchhaltung soll die Anweisungen umsetzen und sauber arbeiten. Diese Erwartungen werden nicht erfüllt.

Dahrendorf unterscheidet Rollenkonflikte in Interrollenkonflikte von Intrarollen. Bei einem Interrollenkonflikt geht es um die verschiedenen Erwartungen von einer bestimmten Rolle, bei dem Intrarollenkonflikt geht wiederum um die gegensätzlichen Erwartungen durch die Gegenrollen. In diesem Fallbeispiel liegt ein Interrollenkonflikt, denn die Partei hat Erwartungen der anderen Partei, und wiederum hat eine konfliktunabhängige Partei eine ganz andere Erwartung. Die Geschäftsleitung möchte die korrekten Zahlen- und Kostenbuchungen im System wiederfinden. Die kaufmännische Projektabwicklung möchte die richtige Kontierung, korrekte Rechnungsbuchung haben. Die Projektleiter möchten ebenfalls von der kaufmännischen Projektabwicklung eine korrekte Zuordnung der Rechnungen auf die Projekte sehen. Durch diese verschiedenen Erwartungen kommt es hier zu einem Interrollenkonflikt.

3.2 Konfliktursache

Hinsichtlich der Konfliktursachen wurden zu diesem Konfliktfall folgende Einflussfaktoren ermittelt:

Durch die Dezentralisierung bzw. Outsourcing der Kreditorenabteilung in die Slowakei kommt es zu aller erst zu Kommunikationsstörungen bzw. Defiziten7. Des Weiteren folgen die Unterschiede der Beteiligten in Persönlichkeitsvariablen in Bezug auf kulturelle Werte und Normen. Dadurch, dass die Kommunikation ausschließlich in der englischen Sprache und über die Software verläuft, kommt es hierbei zu Missverständnissen. Die Kreditorenbuchhaltung mit Sitz in Bratislava hat keine guten Englischkenntnisse, dementsprechend kommt es zu Missverständnissen, Verzögerungen, Verärgerung. Durch dieses Defizit in der Sprache werden sehr oft, Kontierungen fehlerhaft gemacht, ebenfalls auch gar ignoriert. Es fehlt zu dem ein gleicher Informationsstand für beide Abteilungen, zu diesem Faktor kommt noch hinzu, dass es keinen stetigen Informationsfluss. Durch die Unvollständige Kommunikation folgen Missverständnisse oder Ignoranz, durch diesen folgen Misstrauen der anderen Partei, aus diesem Misstrauen entsteht ein Konflikt8.

[...]


1 Vgl. Springer Gabler Verlag (Herausgeber), Gabler Wirtschaftslexikon, Stichwort: EBIT, https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/earnings-interest-and-taxes-ebit-33227/version-256754

2 Prein, 1982, S.1 zitiert nach Glasl, 1999, S14.

3 Vgl. Duve/Eidenmüller/Hacke, 2011, S. 16.

4 Vgl. Galtung, 1891, S. 110

5 Vgl. Fisher/Ury/Patton, 2009, S. 41 ff.

6 Vgl. Dahrendorf, Ralf (2006). Homo Sociologicus. Ein Versuch zur Geschichte, Bedeutung und Kritik der Kategorie der sozialen Rolle. 16. Auflage. Wiesbaden: VS Verlag für Sozialwissenschaften.

7 Vgl. Regnet, Erika (2001), Hogrefe Verlag

8 Vgl. Senghaas, Dieter (1969), Leske + Burdich, Opladen

Ende der Leseprobe aus 16 Seiten

Details

Titel
Konfliktmanagement. Eskalationsstufen und Lösung mit dem Harvard-Modell
Hochschule
Rheinische Fachhochschule Köln
Veranstaltung
Konfliktmanagement
Note
1
Jahr
2019
Seiten
16
Katalognummer
V924410
ISBN (eBook)
9783346237576
ISBN (Buch)
9783346237583
Sprache
Deutsch
Schlagworte
konflikt, konfliktbewältigung, hausarbeit, konfliktmanagement, ethik, moral, harvard, winwin
Arbeit zitieren
Anonym, 2019, Konfliktmanagement. Eskalationsstufen und Lösung mit dem Harvard-Modell, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/924410

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