1 Ausbildungssituation:
1.1 Persönliche Angaben zum Auszubildenden
Seit dem 01.09.2006 bilde ich den 18 jährigen Auszubildenden, Herrn G., zum Kaufmann im EH in der Fachrichtung Multimedia (Büromaschinen und PC), im Unternehmen der xx GmbH, Filiale xx in xx aus.
Im Zeitraum 2002 bis 2006 besuchte er die xx-Oberschule in xx und schloss diese mit einem Sekundarabschluss I erfolgreich ab.
Herr G. befindet sich zum Zeitpunkt in der zweiten Hälfte des zweiten Ausbildungsjahres.
Derzeit wohnt Herr G. mit seinen zwei älteren Geschwistern im Elternhaus in xx, von denen er für seine Berufsausbildung vollste Unterstützung, Beistand und Zuspruch erhält.
Seine Hobbys drehen sich allgemein rund um die neuerscheinende Unterhaltungs- und Telekommunikationselektronik.
Herr G.ist ein selbstständig arbeitender, sehr interessierter und einsatzbereiter Mitarbeiter, der bereits jetzt schon, aufgrund seines persönlichen Engagement über gute Fach- und Warenkenntnisse verfügt und unser Unternehmen mit seinen gezeigten Leistungen stets zufriedenstellt.
Sein Verhalten gegenüber Vorgesetzten, Ausbildern und anderen Mitarbeitern ist jederzeit korrekt, offen und einwandfrei.
im Umgang mit Kunden, vertrat er immer loyal die Ideologie unseres Unternehmens und ist stets freundlich, hilfsbereit und zuvorkommend.
Inhaltsverzeichnis
1 Ausbildungssituation:
1.1 Persönliche Angaben zum Auszubildenden
1.2 Angaben zum Ausbildungsbetrieb
2 Thema der Unterweisung
2.1 Dauer der Unterweisung
2.2 Zeitpunkt der Unterweisung
2.3 Anlass der Unterweisung
2.4 Vorherige Unterweisung
2.5 Folgende Unterweisung
2.6 Ausbildungsort
3 Das Lernzielniveau und der Lernzielbereich
3.1 Die Lernzielniveaus
3.2 Die Lernzielbereiche
3.2.1 Kognitives Lernziel
3.2.2 Psychomotorisches Lernziel
3.2.3 Affektives Lernziel
4 Die Lernzielentwicklung
4.1 Leitziel
4.2 Richtlernziel
4.3 Groblernziel
4.4 Feinlernziel
5 Pädagogische und didaktische Prinzipien:
5.1 Pädagogische Prinzipien
5.2 Didaktische Prinzipien
5.2.1 Prinzipien der Altersgerechtigkeit
5.2.2 Prinzip der Zielklarheit
5.2.3 Prinzip der Anschauung
5.2.4 Prinzip der Aktivitätsförderung
5.2.5 Prinzip der Praxisnähe
5.2.6 Prinzip der Selbstständigen Arbeit
5.2.7 Prinzip der Individualisierung und Differenzierung
5.2.8 Prinzip der Erfolgskontrolle
6 Unterweisung und Vorbereitung
6.1 Unterweisung
6.2 Vorbereitung
6.3 Vorführen und Beschreiben
6.4 Nachmachen und Erklären
6.5 Selbstständiges Üben
6.6 Bewertung und Lernzielkontrolle
6.7 Maßnahmen beim Erreichen oder Nichterreichen einzelner Lernziele
6.8 Nachbereitung der Unterweisung
7 Begründung der Methodenwahl
8 Schlüsselqualifikationen
8.1 Fachkompetenz
8.2 Methodenkompetenz
8.3 Sozialkompetenz
9 Arbeitszergliederung
10 Unterweisungsablauf / Tabellenform
11 Beurteilungsentwurf
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Arbeit ist die strukturierte Planung und Durchführung einer betrieblichen Unterweisung für einen Auszubildenden zum Kaufmann im Einzelhandel, mit dem spezifischen Fokus auf die professionelle Abwicklung von Reklamationsvorgängen unter kundenorientierten Gesichtspunkten.
- Grundlagen der Ausbildungssituation und Lernzielplanung
- Anwendung pädagogischer und didaktischer Prinzipien in der Ausbildung
- Durchführung der Unterweisung mittels Vier-Stufen-Methode
- Kundenorientierte Reklamationsbearbeitung und Gewährleistungspflicht
- Erfolgskontrolle und systematische Bewertung von Ausbildungsleistungen
Auszug aus dem Buch
6.3 Vorführen und Beschreiben
Nachdem der Auszubildende alle nötigen Vorkehrungen getroffen hat, kontrolliere ich nochmal ob alle Utensilien vorhanden sind um später Unterbrechungen zu vermeiden.
Sobald ein Kunde ein Gerät reklamiert, prüfe ich als erstes ob das Gerät, in diesem Falle ein Drucker, in einem unserer Häuser erworben wurde und sich noch innerhalb der gesetzlichen Gewährleistungspflicht befindet.
Hierbei benötige ich als Nachweis vom Kunden eine Quittung oder ein Kassenbon. Befindet sich das Gerät noch in der gesetzlichen Gewährleistungspflicht, bitte ich den Kunden die aufgetretene Funktionsstörung genauestens zu beschreiben. In diesem Falle ist der Drucker ohne jegliche Funktion.
Um Handhabungsfehler, wie falsche Installation der Software / Treiber oder eine eigetrocknete / leere Patrone auszuschließen, wird der Drucker von mir auf einem unserer Diagnose PC`s, so weit es möglich ist eingerichtet. Denn oftmals sind es nur Anwenderfehler, die einfach behoben werden können, wie z.B. das aktualisieren der Treiber. Dem Kunden bleiben somit lange Bearbeitungszeiten erspart.
Ist kein Handhabungsfehler zu identifizieren, muss der Drucker eingeschickt werden. Dazu fülle ich den Reparaturauftrag komplett mit den nötigen Kundeninformationen aus. Telefonnummer und Adresse sind von großer Wichtigkeit, da der Kunde dann sofort benachrichtigt werden kann, sobald dass Gerät wieder eintrifft. Auch die S/N darf nicht vergessen werden, da ohne diese eine spätere Zuordnung des Gerätes sehr umständlich ist. Die Adresse der zuständigen Reparaturwerkstatt entnehme ich aus dem EDV gestützten System unseres Unternehmens.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Ausbildungssituation: Beschreibung der persönlichen Voraussetzungen des Auszubildenden und der Rahmenbedingungen des Ausbildungsbetriebs.
2 Thema der Unterweisung: Festlegung des Unterweisungsthemas, der zeitlichen Rahmenbedingungen sowie der fachlichen Anlässe.
3 Das Lernzielniveau und der Lernzielbereich: Definition der verschiedenen Lernzielstufen und der kognitiven, psychomotorischen sowie affektiven Lernzielbereiche.
4 Die Lernzielentwicklung: Systematische Herleitung von Leitzielen bis hin zu konkreten Feinlernzielen für den Unterweisungsprozess.
5 Pädagogische und didaktische Prinzipien: Erläuterung der angewandten Lehrmethoden und Prinzipien zur effektiven Gestaltung der Lernumgebung.
6 Unterweisung und Vorbereitung: Detaillierte Darstellung des vierstufigen Unterweisungsablaufs von der Vorbereitung bis zur Nachbereitung.
7 Begründung der Methodenwahl: Erläuterung, warum die Vier-Stufen-Methode für die Vermittlung dieser spezifischen Fertigkeiten gewählt wurde.
8 Schlüsselqualifikationen: Analyse der durch die Unterweisung geförderten Fach-, Methoden- und Sozialkompetenzen.
9 Arbeitszergliederung: Übersichtliche tabellarische Aufbereitung der Arbeitsschritte inklusive Materialien und Begründungen.
10 Unterweisungsablauf / Tabellenform: Konkreter Zeit- und Maßnahmenplan für die verschiedenen Phasen der Unterweisung.
11 Beurteilungsentwurf: Vorlage zur Bewertung der Leistungen des Auszubildenden anhand vordefinierter Kriterien.
Schlüsselwörter
Ausbildung, Kaufmann im Einzelhandel, Unterweisung, Reklamation, Vier-Stufen-Methode, Gewährleistungspflicht, Lernziele, Didaktik, Ausbildungsrahmenplan, Fachkompetenz, Kundenorientierung, Reparaturauftrag, Erfolgskontrolle, Methodenkompetenz, EDV-gestützte Systeme
Häufig gestellte Fragen
Was ist das grundlegende Ziel dieser Ausbildungsunterweisung?
Das Ziel ist die Vermittlung der professionellen Bearbeitung von Umtausch-, Beschwerde- und Reklamationsvorgängen unter Einhaltung gesetzlicher Gewährleistungspflichten und unter Berücksichtigung der Unternehmensinteressen.
Welche zentralen Themenfelder deckt die Arbeit ab?
Die Themenfelder umfassen die rechtlichen Grundlagen des Kaufvertragsrechts (Gewährleistung), die praktische Handhabung von Reparaturaufträgen und die didaktische Vermittlung von Arbeitsabläufen.
Welche spezifische Lehrform wird in der Unterweisung eingesetzt?
Die Arbeit nutzt explizit die Vier-Stufen-Methode (Vorbereiten, Vorführen, Nachmachen, selbstständiges Üben), um theoretisches Wissen mit praktischem Können zu verknüpfen.
Was ist das primäre Forschungsziel in Bezug auf den Auszubildenden?
Das Ziel ist es, den Auszubildenden zur selbstständigen, fehlerfreien Bearbeitung von Reklamationen zu befähigen, wobei er sowohl kundenorientiert als auch wirtschaftlich im Sinne des Unternehmens agiert.
Wie werden die Lernfortschritte in dieser Unterweisung kontrolliert?
Die Kontrolle erfolgt sowohl begleitend durch den Ausbilder als auch abschließend durch eine strukturierte Nachbesprechung und einen tabellarischen Beurteilungsentwurf.
Welche Rolle spielt die EDV bei der Reklamationsbearbeitung?
Das EDV-gestützte System dient sowohl zur Diagnose von Gerätefehlern als auch zur Verwaltung von Kundenstammdaten und der Adressierung an die zuständigen Reparaturwerkstätten.
Wie geht die Unterweisung mit potenziellen Anwenderfehlern um?
Bevor ein Gerät als defekt eingeschickt wird, führt der Auszubildende eine Prüfung auf Handhabungsfehler durch, etwa durch das Testen an Diagnose-PCs oder das Aktualisieren von Treibern.
Welche Bedeutung hat das Gespräch vor der Unterweisung?
Das Eingangsgespräch dient der Motivation des Auszubildenden und verdeutlicht den Sinn und Zweck der Unterweisung im Kontext des betrieblichen Alltags.
Wie werden fachliche und soziale Kompetenzen unterschieden?
Fachkompetenz bezieht sich auf das Wissen um Gewährleistungsrechte und Reparaturabläufe, während Sozialkompetenz die kundenorientierte und freundliche Kommunikation im Reklamationsfall umfasst.
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- Martin Schipior (Author), 2008, Kaufmann im Einzelhandel. Reklamationen und Umtausch, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/92692
