Gute Verkäufer verfügen über ein hohes Maß an fachlicher Kompetenz sowie das Knowhow des erfolgreichen Verkaufes. Mit diesen Voraussetzungen im Gepäck erscheinen Abschlussquoten auf einer Basis von 1:1 nicht ungewöhnlich. Bei vielversprechenden Verkäufern bringt ein Kundengespräch demnach einen Vertrags¬abschluss mit sich. Hohe Verkaufszahlen und die auf diese Weise gesteigerten Umsatzrenditen spiegeln lediglich die eine Seite erfolgreicher Verkaufsgespräche wieder. Es ist genau die Seite von der sowohl der Berater als auch das Unternehmen profitieren. Um das Model der drei Gewinner zu vervollständigen, muss vor dem Unternehmen und dem Berater, an erster Stelle der Kunde einen Nutzen aus dem Verkaufsgespräch ziehen. Es existiert lediglich ein Weg um das Model der drei Gewinner zu realisieren. Dieser Weg führt, angefangen bei einer fachlich korrekten und bedarfsorientierten Beratung, über den Aufbau einer individuellen Beziehung zu einer verantwortungsbewussten und gleichzeitig abschlussorientierten Überzeugungsarbeit.
Im Anschluss an das erste Kapitel werden die Beziehungen zwischen dem Verkäufer als Finanzdienstleister und dem Kunden genauer beleuchtet. Dazu wird zunächst der Dienstleistungsmarkt charakterisiert, wobei im speziellen die Eigenheiten der Finanzdienstleistungsbranche herausgestellt werden. Weiterhin legt die Hausarbeit dar, auf welche Weise sich die heutige Produktvielfalt und Produktinformationsflut im Empfinden des Kunden niederschlägt und somit wird die Notwendigkeit einer kompetenten Finanzberatung aufgedeckt. Anlehnend an diese Ausführungen werden dem Leser die Konsequenzen, die die Unzufriedenheit des Kunden bezüglich seiner Finanzberatung mit sich bringt, aufgezeigt. Das Kapitel 3 der Hausarbeit stellt die Vorbereitung von Verkaufsgesprächen in den Mittelpunkt der Betrachtungen. Die Vorbereitung greift dabei beginnend bei der Terminvereinbarung mit dem Kunden über die Planung der Gesprächs¬strategie bis zur Ausarbeitung der Präsentation der einzelnen Produkte. Neben den aufgeführten Themen wird im Kapitel 3 die Vorstellung einer Technik fokussiert, mit deren Hilfe Produktmerkmale in individuellen Kundennutzen übersetzt werden. Angrenzend an das Kapitel 3 wird im Kapitel 4 die, in der Fachliteratur präferierte, Strukturierung des Ablaufes eines Verkaufsgespräches vor dem Hintergrund der KAAPAV- Formel beschrieben. Dabei werden die einzelnen Gesprächsphasen charakterisiert sowie dem Leser Anreize zur erfolgreichen Umsetzung, der in den Gesprächs¬¬phasen verfolgten Teilziele, gegeben. Im 5. Kapitel liegt der Schwerpunkt in der professionellen Behandlung von Kundeneinwänden. Hier wird in Auszügen eine Reihe der verschiedensten Taktiken und Techniken der Vertriebspraxis im Umgang mit Kundeneinwänden in Preis- und Abschlussgesprächen erläutert. Ferner bietet die Hausarbeit dem Leser einen kurzen Ausblick in die Möglichkeiten der Verkaufs¬kommunikation durch den Einsatz von Psychologie und Körpersprache.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1. 1. Grundlegende Problematik
1. 2. Begriffliche Abgrenzung
1. 3. Gang der Untersuchung
1. 4. Ziel der Hausarbeit
2. Beziehungen zwischen Finanzdienstleister und Kunde
2. 1. Charakteristik des Dienstleistungsmarktes
2. 2. Produktvielfalt und Produktinformationsflut im Empfinden des Kunden
2. 3. Konsequenzen der Kundenunzufriedenheit
3. Vorbereitung von Verkaufsgesprächen
3. 1. Terminvereinbarung per Telefon
3. 2. Planung der Gesprächsstrategie
3. 3. Präsentieren heißt verkaufen
3. 4. Produktmerkmale in individuellen Kundennutzen übersetzen
4. Gesprächsstruktur nach KAAPAV
4. 1. Kontaktphase
4. 2. Analysephase
4. 3. Angebotsphase
4. 4. Prüfungsphase
4. 5. Abschlussphase
4. 6. Verstärkerphase
5. Gesprächsführungstaktiken unter Beachtung verschiedener Schwerpunkte
5. 1. Bedingung-, Vorwand- und Einwandbehandlung
5. 2. Preisgespräche
5. 3. Abschlusstaktiken
6. Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit verfolgt das Ziel, Finanzdienstleistern einen strukturierten Leitfaden für die Vorbereitung und Durchführung erfolgreicher Verkaufsgespräche an die Hand zu geben, um durch bedarfsorientierte Beratung eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erreichen.
- Strukturierte Analyse von Kundenbedürfnissen
- Strategische Vorbereitung von Verkaufsgesprächen
- Anwendung der KAAPAV-Formel in der Beratung
- Professioneller Umgang mit Einwänden und Preisdiskussionen
- Einsatz von psychologischen Abschlusstaktiken
Auszug aus dem Buch
3. 4. Produktmerkmale in individuellen Kundennutzen übersetzen
Jeder Verkäufer muss sich über folgendes bewusst sein, der Kunde kauft keinen Bohrer sondern die Löcher, die er mit dem Bohrer fertigen will. Nach dem Produktmodell von Myers und Shocker betrachtet der Kunde weder die technisch- physikalischen noch die chemischen Merkmale eines Produktes. Bedeutsam sind für den Abnehmer lediglich der Nutzen sowie das Image, welche ihm der Besitz und die Verwendung des Produktes stiften.
Der Kunde lebt in seiner eigenen Welt: Er kennt seine Situation, seine Stärken und Schwächen sowie seine eigenen Ziele und Pläne. Seine Wünsche und Motive sind dem Kunden dabei allerdings nicht oder lediglich teilweise bewusst. Der Berater muss durch gezielte Fragen den Bedarf und die Kaufmotive eines Kunden in Erfahrung bringen. Die so genannte „MONA - Technik“ zeigt, wie wichtig eine detaillierte Bedarfs- und Motivanalyse des Kunden ist. Mit Hilfe der „MONA - Technik“ wird aus dem Bedarf des Kunden eine treffende Verkaufsargumentation formuliert um so wiederum den Kaufimpuls beim Kunden auszulösen. Hierzu ein Beispiel.
Schritt 1: Übersetzung des Produktmerkmals „Zinsgarantie“ in einen allgemeinen Produktvorteil
Dieser Sparplan bietet Ihnen einen garantierten Ertrag von 1000 Euro pro Jahr.
Schritt 2: Entwicklung eines passenden individuellen Kundennutzens in Abhängigkeit des Kaufmotivs „Sicherheit“
Die garantierte Verzinsung mit 1000 Euro pro Jahr bedeutet für Sie, dass Ihre Investition für die gesamte Laufzeit gesichert ist und Sie somit bei Ihrer Kapitalanlage auf der sicheren Seite stehen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Bedeutung bedarfsorientierter Beratung für den Erfolg im Finanzdienstleistungssektor und definiert die zentralen Zielsetzungen der Arbeit.
2. Beziehungen zwischen Finanzdienstleister und Kunde: Dieses Kapitel analysiert die Besonderheiten des Finanzmarktes und die negativen Folgen von Kundenunzufriedenheit auf die Geschäftsbeziehung.
3. Vorbereitung von Verkaufsgesprächen: Der Fokus liegt hier auf der strategischen Planung, von der Telefonakquise bis zur Präsentation, um Produktmerkmale in persönlichen Kundennutzen zu übersetzen.
4. Gesprächsstruktur nach KAAPAV: Es wird die systematische Phasenstruktur der KAAPAV-Formel erläutert, die den Berater von der Kontaktaufnahme bis zur Verstärkerphase durch das Gespräch leitet.
5. Gesprächsführungstaktiken unter Beachtung verschiedener Schwerpunkte: Hier werden konkrete Methoden zur Behandlung von Einwänden, zur Führung von Preisgesprächen und zum erfolgreichen Vertragsabschluss vorgestellt.
6. Fazit: Das Fazit fasst die wesentlichen Erkenntnisse zusammen und betont die Notwendigkeit einer authentischen, fachlich fundierten Überzeugungsarbeit.
Schlüsselwörter
Verkaufsgespräch, Finanzdienstleistung, Kundenbedürfnisse, Bedarfsanalyse, Kundenbindung, Verkaufsstrategie, Einwandbehandlung, Preisgespräche, Abschlusstaktiken, KAAPAV-Formel, Beratungsqualität, Kundennutzen, Vertrauensaufbau, Gesprächsführung, Vertriebspraxis.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Hausarbeit behandelt die Optimierung von Verkaufsgesprächen in der Finanzdienstleistungsbranche mit dem Ziel, die Beratungspraxis effizienter und kundenorientierter zu gestalten.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Schwerpunkte liegen auf der Gesprächsvorbereitung, der strukturierten Gesprächsführung nach der KAAPAV-Formel sowie der professionellen Einwand- und Abschlusstechnik.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, Finanzdienstleistern methodische Hilfestellungen zu geben, um Kundenbedürfnisse präziser zu analysieren und eine verantwortungsbewusste Überzeugungsarbeit zu leisten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Auswertung relevanter Fachliteratur aus den Bereichen Verkaufstraining, Marketing und allgemeiner Wirtschaftslehre.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Vorbereitungsphase, die phasenorientierte Gesprächsstruktur nach KAAPAV und diverse taktische Ansätze für schwierige Verkaufssituationen.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe umfassen die KAAPAV-Formel, das individuelle Beziehungsmanagement, die EEE-Methode und die konsequente Abschlussorientierung.
Was unterscheidet eine Bedingung von einem Vorwand?
Eine Bedingung ist ein objektiver, messbarer Umstand, der den Vertragsabschluss faktisch verhindert, während ein Vorwand meist als emotionale Schutzbehauptung zur Vermeidung einer Entscheidung dient.
Wie funktioniert die EEE-Methode?
Die Methode steht für "Empfinden", "Empfunden" und "Entdeckt" und dient dazu, durch empathische Kommunikation und den Austausch von Erfahrungen Einwände des Kunden zu entkräften.
Warum ist die Verstärkerphase nach dem Abschluss so wichtig?
Sie dient dazu, das Vertrauen des Kunden zu festigen und seine Entscheidung zu bestätigen, um Unsicherheiten abzubauen und die Basis für zukünftige Empfehlungen zu schaffen.
Was ist der Kern der "Sandwichmethode" in Preisgesprächen?
Bei dieser Methode wird der Preis eines Produktes eingebettet zwischen die Darstellung von Grundnutzen und Zusatznutzen, um den Wert des Angebots in den Vordergrund zu stellen.
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- Bachelor of Arts (B.A.) Anika Koch (Author), 2007, Das erfolgreiche Verkaufsgespräch vor dem Hintergrund der praxisnahen Beratung in Finanzdienstleistungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/93552
