Der Autor begleitete bereits mehrere Outsourcing-Umsetzungen deutscher DAX-Konzerne in verschiedenen Rollen. Im aktuellen Projekt mit dem Schwerpunkt als Projektmanager der kommerziellen Prozesse und der dazugehörigen IT-Transformation. Ziel dieses Projektberichts ist es daher, die Herausforderungen darzustellen und eine Lösung zur konkreten Umsetzung auszugestalten. Beginnend wird in diesem Projektbericht das Outsourcing definiert und die Ausgangslage dargestellt. Des Weiteren werden die Abhängigkeiten der Veränderung der Prozesse, die ein Outsourcing übergreifend mit sich bringen, im Change Management verortet. Anschließend werden die notwendigen Grundlagen mit aktuellen Instrumenten und Methoden im Prozessmanagement beschrieben, um diese im nachfolgenden Kapitel an einem konkreten Prozess anzuwenden. Darauf aufbauend wird eine praxisbezogene Lösungsmöglichkeit der Umsetzung des neuen Prozesses mittels IT umgesetzt. Zum Abschluss wird ein Ausblick gegeben und die vorliegende Arbeit und die gewonnenen Erkenntnisse zusammengefasst.
Seit Mitte der 90er-Jahre bis heute, steht in den Strategiepapieren der meisten Unternehmen der Fokus auf die Kernkompetenzen des Unternehmens. Damit einher, geht die Arbeitsteilung und Notwendigkeit, Geschäftsprozesse auszulagern, die nicht zum Kern der Wertschöpfung eines Unternehmens gehören. Des Weiteren erhöht die voranschreitende Digitalisierung und Automatisierung den Bedarf an IT innerhalb der Unternehmen. Diese beiden Faktoren, mit der Fokussierung auf die Kernkompetenzen einerseits und andererseits der Notwendigkeit weiter zu digitalisieren, hält der Trend, IT und IT-Prozesse im Outsourcing an einen IT-Dienstleister auszulagern, weiterhin an.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Aufbau und Zielsetzung
- Outsourcing
- Komplexität im Outsourcing
- Ausgangslage und Rahmenbedingungen
- Change Management
- Change-Vision
- Change-Organisation
- Change-Umsetzung operativ durch Prozesse
- Service-Management-Prozesse
- Kernelemente und dessen Service-Prozesse
- Prozessstruktur
- Prozessnotation und Dokumentation
- Elemente zur Prozessmodellierung
- Prozesstransformation im Outsourcing Projekt
- Prozesskette Order to Cash
- Rollen
- Geschäftsvorfälle IMACD
- Servicekatalog
- Umsetzung der IT
- Ausblick
- Erkenntnis und Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Der Projektbericht befasst sich mit der Anwendung von Dienstleistungsprozessen im Kontext eines IT-Outsourcing-Projekts. Ziel ist es, die Herausforderungen bei der Einführung von Outsourcing zu analysieren und eine konkrete Lösung für die Umsetzung zu entwickeln.
- Komplexität von IT-Outsourcing und die relevanten Treiber
- Einführung von Change Management in verschiedenen Ebenen
- Integration von Service-Management-Prozessen im ITIL Framework
- Anwendung von Prozessnotationen und Modellierungstechniken
- Praktische Umsetzung der Prozesstransformation im Outsourcing-Projekt
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Der Autor erläutert den Kontext des IT-Outsourcing und die wachsende Bedeutung von Digitalisierung und Automatisierung in Unternehmen.
- Aufbau und Zielsetzung: Der Bericht stellt die Struktur und die Ziele des Projekts dar, wobei der Schwerpunkt auf der Darstellung der Herausforderungen und der Entwicklung einer Lösung liegt.
- Outsourcing: Das Kapitel definiert den Begriff Outsourcing und beschreibt die Komplexität, die mit der Auslagerung von Ressourcen und Prozessen einhergeht.
- Change Management: Das Kapitel erläutert die Notwendigkeit eines ganzheitlichen Ansatzes im Change Management, um die Einführung von Dienstleistungsprozessen im Outsourcing erfolgreich zu gestalten.
- Service-Management-Prozesse: Der Autor beschreibt die Kernelemente des ITIL Frameworks und die zugehörigen Service-Management-Prozesse.
- Prozessstruktur: Das Kapitel beleuchtet die Grundstruktur von Geschäftsprozessen, die Bedeutung von Prozessnotationen und die Verwendung von BPMN für die Modellierung von Geschäftsprozessen.
- Prozesstransformation im Outsourcing Projekt: Das Kapitel beschreibt die einzelnen Phasen der Prozesstransformation im Outsourcing-Projekt, angefangen von der Identifizierung von Leads bis hin zur Übergabe in die Service Operation.
- Prozesskette Order to Cash: Der Autor analysiert die Prozesskette "Order to Cash" im Detail, definiert Inputs und Outputs, beschreibt die relevanten Rollen und identifiziert die Geschäftsvorfälle im IMACD-Use-Case.
- Umsetzung der IT: Das Kapitel beschäftigt sich mit der notwendigen IT-Unterstützung für die Umsetzung der Order to Cash Prozesskette, insbesondere die Verwendung von Order Management Systemen und die Bedeutung von agilen Entwicklungsmethoden.
Schlüsselwörter
IT-Outsourcing, Dienstleistungsprozesse, Change Management, ITIL Framework, BPMN, Prozessmodellierung, Prozesstransformation, Order to Cash, Servicekatalog, IMACD-Use-Cases, IT-Umsetzung, agile Entwicklungsmethoden, Digitalisierung, Automatisierung.
- Arbeit zitieren
- Manuel Manger (Autor:in), 2017, Anwendung von Dienstleistungsprozessen anhand eines IT-Outsourcing-Projekts, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/939315
