Der Autor begleitete bereits mehrere Outsourcing-Umsetzungen deutscher DAX-Konzerne in verschiedenen Rollen. Im aktuellen Projekt mit dem Schwerpunkt als Projektmanager der kommerziellen Prozesse und der dazugehörigen IT-Transformation. Ziel dieses Projektberichts ist es daher, die Herausforderungen darzustellen und eine Lösung zur konkreten Umsetzung auszugestalten. Beginnend wird in diesem Projektbericht das Outsourcing definiert und die Ausgangslage dargestellt. Des Weiteren werden die Abhängigkeiten der Veränderung der Prozesse, die ein Outsourcing übergreifend mit sich bringen, im Change Management verortet. Anschließend werden die notwendigen Grundlagen mit aktuellen Instrumenten und Methoden im Prozessmanagement beschrieben, um diese im nachfolgenden Kapitel an einem konkreten Prozess anzuwenden. Darauf aufbauend wird eine praxisbezogene Lösungsmöglichkeit der Umsetzung des neuen Prozesses mittels IT umgesetzt. Zum Abschluss wird ein Ausblick gegeben und die vorliegende Arbeit und die gewonnenen Erkenntnisse zusammengefasst.
Seit Mitte der 90er-Jahre bis heute, steht in den Strategiepapieren der meisten Unternehmen der Fokus auf die Kernkompetenzen des Unternehmens. Damit einher, geht die Arbeitsteilung und Notwendigkeit, Geschäftsprozesse auszulagern, die nicht zum Kern der Wertschöpfung eines Unternehmens gehören. Des Weiteren erhöht die voranschreitende Digitalisierung und Automatisierung den Bedarf an IT innerhalb der Unternehmen. Diese beiden Faktoren, mit der Fokussierung auf die Kernkompetenzen einerseits und andererseits der Notwendigkeit weiter zu digitalisieren, hält der Trend, IT und IT-Prozesse im Outsourcing an einen IT-Dienstleister auszulagern, weiterhin an.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Aufbau und Zielsetzung
3 Outsourcing
3.1 Komplexität im Outsourcing
3.2 Ausgangslage und Rahmenbedingungen
4 Change Management
4.1 Change-Vision
4.2 Change-Organisation
4.3 Change-Umsetzung operativ durch Prozesse
5 Service-Management-Prozesse
5.1 Kernelemente und dessen Service-Prozesse
6 Prozessstruktur
6.1 Prozessnotation und Dokumentation
6.2 Elemente zur Prozessmodellierung
7 Prozesstransformation im Outsourcing Projekt
8 Prozesskette Order to Cash
8.1 Rollen
8.2 Geschäftsvorfälle IMACD
8.3 Servicekatalog
9 Umsetzung der IT
10 Ausblick
11 Erkenntnis und Fazit
Zielsetzung & Themen
Dieser Projektbericht analysiert die komplexen Herausforderungen bei IT-Outsourcing-Projekten in Großkonzernen und entwickelt praxisorientierte Lösungsansätze für die Prozessumsetzung. Die zentrale Forschungsfrage fokussiert sich darauf, wie durch methodisches Prozessmanagement und IT-gestützte Systeme eine erfolgreiche Transformation der Dienstleistungsprozesse gewährleistet werden kann.
- Grundlagen des IT-Outsourcings und die damit verbundenen Komplexitätsfaktoren.
- Die Rolle des Change Managements für eine erfolgreiche Prozessintegration.
- Anwendung des ITIL-Frameworks zur Strukturierung von Service-Management-Prozessen.
- Einsatz von BPMN zur standardisierten Prozessmodellierung und Dokumentation.
- Entwicklung und Umsetzung der Order-to-Cash-Prozesskette in der Praxis.
Auszug aus dem Buch
4.2 Change-Organisation
Der zweite integrale Bestandteil im Change Management ist der organisatorische Aufbau. Als erstes muss organisatorisch geregelt werden, wie die Partner verfahren, wenn das IT-Outsourcing als Change, konkret der Vertrag selbst, ein Change benötigt. Beispielsweise durch Expansion des Kunden in ein weiteres Land, was noch während der Umsetzungsphase vom Dienstleister zusätzlich abgedeckt werden muss. Hierzu ist der Aufbau eines Steering Committees in erster Instanz notwendig. Auf Kundenseite muss hierzu mindestens der CIO und auf Dienstleisterseite der zuständige Service Manager vertreten sein. Das Steering Comittee bestellt zudem, für die Transformationsphase des Vertrages, eine Programm- bzw. Projektorganisation auf Seiten des Kunden und auf Seiten des Dienstleisters. Der Aufbau ist auf beiden Seiten ähnlich. Es existiert eine Projektleitung, die jeweils an das Steering Comittee über den Fortschritt, Risiken und Eskalationen berichtet.
Im Gegensatz zu einem dem üblichen Organisationsaufbau eines IT-Projekts zur Transition & Transformation, mit einer hierarchischen Verzahnung der Projektleitung über das Steering Board zum Management, wird zur Umsetzung der Mitarbeiter im Prozessbereich, eine direkte Verzahnung in beide Projektorganisationen, aufgebaut. Auf Seiten des Kunden wird hierzu der Governance & Prozesse Teilprojektbereich aufgebaut. Dieser Bereich soll sicherstellen, dass die notwendige Standardisierung von Prozessen in allen Bereichen des Unternehmens auch durchgeführt wird. Dieser Bereich ist erfolgskritisch und benötigt die uneingeschränkte Unterstützung des Top-Managements um ggf. Barrieren im Unternehmen des Kunden aufzulösen, damit die Vision des Change-Projektes auch durchgeführt werden kann. Zur Unterstützung des kritischen Kundenbereiches, wird in der Dienstleister-Projektorganisation, eine Schnittstelle vom Prozesse & Tools Teilprojektbereich zum Kunden Prozess & Governance Team aufgebaut. Dieser Bereich stellt zudem zentral über alle Service Cluster hinweg sicher, dass die Services über standardisierte Prozesse in allen Kundenbereichen und Ländern einheitlich, mit den identischen IT-Tools, bereitgestellt werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Arbeit beleuchtet den Trend, IT-Prozesse zur Fokussierung auf Kernkompetenzen an externe Dienstleister auszulagern.
2 Aufbau und Zielsetzung: Der Autor erläutert das Ziel, Herausforderungen beim IT-Outsourcing aufzuzeigen und praxistaugliche Lösungswege für die Transformation der Prozesse zu entwickeln.
3 Outsourcing: Dieses Kapitel definiert Outsourcing als vertragliche Auslagerung von Ressourcen und analysiert die dabei entstehende Komplexität sowie die spezifische Ausgangslage in Großkonzernen.
4 Change Management: Der Fokus liegt auf der Notwendigkeit eines ganzheitlichen Change Managements, unterteilt in Vision, Organisation und die operative Umsetzung durch Prozesse.
5 Service-Management-Prozesse: Es wird die Bedeutung von ITIL als Standard-Framework für den gesamten Lebenszyklus eines IT-Services beschrieben.
6 Prozessstruktur: Hier werden die Grundlagen von Geschäftsprozessen sowie die Bedeutung von BPMN für eine präzise Prozessnotation erörtert.
7 Prozesstransformation im Outsourcing Projekt: Das Kapitel detailliert die schrittweise Durchführung des Business Changes von der Akquise bis zum operativen Betrieb.
8 Prozesskette Order to Cash: Eine tiefgehende Analyse der Bestell- und Abrechnungsprozesse, inklusive Rollendefinitionen, Geschäftsvorfällen und der Bedeutung des Servicekatalogs.
9 Umsetzung der IT: Hier wird der Fokus auf die agile IT-Umsetzung und die notwendige Verzahnung von Prozessdesignern und Tool-Entwicklern gelegt.
10 Ausblick: Der Autor prognostiziert eine Zunahme von XaaS-Leistungen und einen stetigen Wandel in der Prozesswelt.
11 Erkenntnis und Fazit: Die Arbeit resümiert, dass die beschriebenen Methoden zwar mächtig, aber personalaufwendig sind und stets an die jeweiligen Rahmenbedingungen angepasst werden müssen.
Schlüsselwörter
IT-Outsourcing, Change Management, Prozessmanagement, ITIL, BPMN, Order-to-Cash, Servicekatalog, Geschäftsprozessmodellierung, Transformation, IMACD, IT-Service-Management, Business Change, Projektmanagement, Prozessstandardisierung, Dienstleistungsmanagement
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in diesem Projektbericht grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit der Anwendung von Dienstleistungsprozessen in einem IT-Outsourcing-Projekt, wobei der Fokus auf der strukturierten Bewältigung der damit verbundenen organisatorischen und prozessualen Veränderungen liegt.
Welche Themenfelder stehen im Mittelpunkt der Arbeit?
Die Arbeit behandelt schwerpunktmäßig die Bereiche Outsourcing-Strategien, Change Management, ITIL-basierte Service-Prozesse, Prozessmodellierung mit BPMN sowie die operative Gestaltung der Order-to-Cash-Prozesskette.
Was ist das primäre Ziel des Projektberichts?
Ziel ist es, die Herausforderungen bei Outsourcing-Umsetzungen in DAX-Konzernen darzustellen und eine konkrete, praxisorientierte Lösung für die Umsetzung der neuen Prozesse mittels IT zu entwerfen.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewandt?
Es wird primär auf gängige Best-Practice-Frameworks und Notationen zurückgegriffen, insbesondere das ITIL-Framework für das Service-Management und die BPMN für die grafische Modellierung von Geschäftsprozessen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen des Outsourcings, die Organisation des Change Managements, die Prozessmodellierung sowie eine detaillierte Ausarbeitung der Order-to-Cash-Prozesskette und deren IT-technische Umsetzung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Publikation am besten?
Die Arbeit lässt sich am besten über Begriffe wie IT-Outsourcing, Change Management, Order-to-Cash, Servicekatalog und ITIL-basierte Transformation definieren.
Warum spielt das Change Management eine so entscheidende Rolle beim Outsourcing?
Ohne ein ganzheitliches Change Management können Dienstleistungsprozesse laut Autor nicht erfolgreich eingeführt werden, da es gilt, Stakeholder über alle Organisationsebenen hinweg mitzunehmen und eine Kultur der Veränderung zu schaffen.
Was unterscheidet Business Change von Service Change in diesem Kontext?
Ein Business Change betrifft strategische Entscheidungen auf Konzernebene (z.B. Outsourcing), während ein Service Change die operative Anpassung eines bereits in Benutzung befindlichen IT-Services beschreibt.
Warum ist die Wahl der BPMN-Notation für IT-Outsourcing so wichtig?
Die BPMN bietet einen standardisierten, visuellen Weg, Geschäftsprozesse präzise zwischen Kunden und Dienstleistern auszutauschen und direkt in IT-Tools zu überführen, um Missverständnisse und Übertragungsfehler zu minimieren.
Was ist das zentrale Element des Order-to-Cash-Prozesses laut Autor?
Der Servicekatalog wird als das Herzstück definiert, da er alle für einen Service notwendigen Informationen enthält und die finale Ausprägung des zwischen den Partnern geschlossenen Outsourcing-Vertrages darstellt.
- Citar trabajo
- Manuel Manger (Autor), 2017, Anwendung von Dienstleistungsprozessen anhand eines IT-Outsourcing-Projekts, Múnich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/939315
