In dieser Arbeit wird es zunächst um den Begriff der Kundenzufriedenheit allgemein gehen. Dort werden grundlegende Bestandteile und verschiedene Aspekte, die große Teile der Kundenzufriedenheit ausmachen, genauer erläutert. Das Hauptaugenmerk bei der Begriffserklärung der Kundenzufriedenheit liegt auf der einen Seite auf der Soll- und Ist-Komponente und deren Vergleich und auf der anderen Seite auf dem C/D Paradigma (Confirmation/DisconfirmationParadigma), welches als das Basismodell der Kundenzufriedenheit betitelt wird.
Nach der Schilderung und Definition der genannten Termini wird sich mit der Messung der Kundenzufriedenheit beschäftigt, welches auch einen Schwerpunkt dieser Hausarbeit bilden soll. Die Messung wird aufgeteilt in zwei Verfahren, zum einen in das objektive und zum anderen in das subjektive Verfahren. Untergeordnete Verfahren der jeweiligen Arten werden in den dazu gehörigen Unterpunkten näher erläutert.
Mit dem Abschluss der Vorstellung der Methoden für die Messung von Kundenzufriedenheit wird die Folge dieser Zufriedenheiterläutert, die Kundenbindung. Weiterhin werden die Bedeutung und die Zielsetzung der Befriedigung der Kunden in den Fokus gestellt. Es wird demonstriert, welche Auswirkungen dieses große und komplexe Gebiet der Kundenzufriedenheit auf das gesamte Unternehmen haben kann.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Kundenzufriedenheit - Definition
- Soll-Komponente
- Ist-Komponente
- Soll-Ist-Vergleich
- C/D-Paradigma
- Kundenzufriedenheit - Messung
- Objektives Verfahren
- Subjektives Verfahren
- Kundenbindung als Folge der Kundenzufriedenheit
- Ziele und Bedeutung von Kundenzufriedenheit
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit befasst sich mit dem Thema der Kundenzufriedenheit und untersucht die Bestandteile, die Messung und die Bedeutung von Kundenzufriedenheit im Kontext des Kundenbeziehungsmanagements. Ziel ist es, einen umfassenden Überblick über die verschiedenen Aspekte der Kundenzufriedenheit zu geben und deren Relevanz für den Unternehmenserfolg aufzuzeigen.
- Definition und Abgrenzung des Begriffs Kundenzufriedenheit
- Analyse der Soll- und Ist-Komponente im Rahmen der Kundenzufriedenheit
- Verschiedene Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für die Kundenbindung und den Unternehmenserfolg
- Zusammenfassung und Bewertung der wichtigsten Erkenntnisse
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung hebt die Bedeutung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung für den Unternehmenserfolg hervor und stellt die Relevanz des Themas dar. Sie gibt zudem einen Überblick über die Themengebiete, die in der Arbeit behandelt werden.
- Kundenzufriedenheit - Definition: Dieses Kapitel befasst sich mit der Definition des Begriffs Kundenzufriedenheit und erläutert die Soll- und Ist-Komponente sowie deren Vergleich. Es wird ebenfalls das C/D-Paradigma als Basismodell der Kundenzufriedenheit vorgestellt.
- Kundenzufriedenheit - Messung: Dieses Kapitel beleuchtet die verschiedenen Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit. Es werden sowohl objektive als auch subjektive Verfahren erläutert, um die Vielseitigkeit der Messmöglichkeiten aufzuzeigen.
- Kundenbindung als Folge der Kundenzufriedenheit: In diesem Kapitel wird die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für die Kundenbindung und den Unternehmenserfolg hervorgehoben. Es wird erläutert, wie Kundenzufriedenheit als Grundlage für langfristiges Wachstum und nachhaltige Geschäftsbeziehungen dient.
- Ziele und Bedeutung von Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel stellt die Ziele und die Bedeutung von Kundenzufriedenheit für Unternehmen heraus. Es werden die Auswirkungen von Kundenzufriedenheit auf das gesamte Unternehmen demonstriert.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbeziehungsmanagement, Soll-Ist-Vergleich, C/D-Paradigma, Messung, Kundenbindung, Unternehmenserfolg, objektives Verfahren, subjektives Verfahren.
- Arbeit zitieren
- Carlos Schaeuble (Autor:in), 2017, Kundenzufriedenheit. Bestandteile, Messung und Bedeutung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/948938
