Die vorliegende Arbeit soll mithilfe einer Literaturanalyse und einem anschließenden empirischen Teil veranschaulichen, welchen Einfluss die digitale Transformation auf die Kundenbeziehung, wie auch auf die Customer Experience hat. Am Praxisbeispiel der Fineway GmbH wird aufgezeigt, wie ein erfolgreich abgestimmter digitaler Kommunikationsprozess dazu dienen kann, das Produkt und das Kundenerlebnis zu vervollständigen.
Die zunehmende Digitalisierung aller Bereiche, sowohl in der Wirtschaft als auch im alltäglichen Leben bringt auch starke Auswirkungen im Bereich der Kundenkommunikation und der Customer Experience mit sich. Es entstehen zahlreiche neue Kommunikationskanäle und Instrumente, über welche der Dialog zwischen Kunde und Dienstleister stattfindet.
Der empirische Abschnitt der Arbeit basiert auf Expertenbefragungen und der an-schließenden Analyse derselben mithilfe der Inhaltsanalyse nach Mayring. Die in der Literaturanalyse verwendeten Quellen wurden kritisch überprüft, verglichen und anschließend evaluiert. Die Ergebnisse und gefassten Schlussfolgerungen der Arbeit zeigen, wie stark die Auswirkungen der digitalen Transformation auf unterschiedlichste Bereiche eines Unternehmens sind. Weiters wird die Wichtigkeit der Kundenanalyse, des Gestalten eines angepassten Kommunikationsprozesses und sämtlicher Kontaktpunkte im Rahmen der Customer Journey dargelegt. Die anfänglich formulierte Hypothese wird im Zuge der Arbeit bestätigt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Ausgangssituation und Problemstellung
1.2 Zielsetzung und Forschungsfrage
1.3 Methodische Vorgehensweise und Aufbau der wissenschaftlichen Arbeit
1.4 Stand der Forschung
2 Theoretische Grundlagen
2.1 Begriffserklärungen
2.2 Theoriebezug
3 Literaturanalyse
3.1 Die digitale Transformation der Kommunikation
3.2 Auswirkungen und Entwicklungen der Digitalisierung
3.2.1 Implikationen an der Kundenkommunikation
3.2.2 Implementationen auf die Beziehung zwischen Kunde und Dienstleister
3.3 Die Customer Journey und Experience
3.3.1 Die Phasen der Customer Journey
3.3.2 Die Dimensionen der Customer Experience
3.4 Die Rolle der Kommunikation in der Customer Journey und Experience
3.5 Praxisbeispiel der Fineway GmbH
4 Empirische Untersuchung und explorative Analyse
4.1 Experten und Auswahlkriterien
4.2 Zusammenfassende Auswertung nach Mayring
4.3 Ergebnisse der Analyse
5 Schlusskapitel
5.1 Zusammenfassung der Erkenntnisse
5.2 Handlungsempfehlungen für die Praxis
5.3 Kritischer Ausblick und Resümee
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht den Einfluss der digitalen Transformation auf die Kundenbeziehung und die Customer Experience. Ziel ist es, mittels Literaturanalyse und Experteninterviews aufzuzeigen, wie automatisierte Kommunikationsprozesse – exemplarisch dargestellt an der Fineway GmbH – zur Optimierung der Customer Journey und Kundenbindung beitragen können.
- Einfluss der digitalen Transformation auf die Unternehmenskommunikation.
- Gestaltung und Optimierung der Customer Journey und Experience.
- Rolle von Künstlicher Intelligenz und automatisierten Prozessen im CRM.
- Bedeutung der Kundenanalyse für personalisierte Kommunikationsstrategien.
- Relevanz persönlicher Kontaktpunkte in einer digitalisierten Welt.
Auszug aus dem Buch
3.5 Praxisbeispiel der Fineway GmbH
Die Fineway GmbH ist ein Startup in der Tech- und Reisebranche. Das Unternehmen wurde im Jahr 2015 von Markus Bohl und Markus Feigelbinder als Geschäftsführern gegründet.
Fineway bietet einen Online-Service, mithilfe dessen sich der Kunde seine individuelle und personalisierte Reise zusammenstellen lassen kann. Die Planung der Reise ist vollautomatisiert und vereinfacht die Planung komplexer Reisen (Ohse, 2019). Dies funktioniert mithilfe von Künstlicher Intelligenz, welche sich bestimmter Algorithmen bedient. Bereits dieser Service und Prozess ist stark auf den Kunden und dessen Wünsche und Angaben zugeschnitten. Sobald dem Kunden sein angepasstes individuelles Angebot zusammengestellt worden ist, hat er außerdem die Möglichkeit, erste Fragen über einen Live-Chat beantwortet zu bekommen. Das erste Angebot, der sogenannte „Instan-Trip-Plan“ ist ein so noch nie dagewesenes digitales Produkt und Service. (Fineway, 2019)
Die Customer Experience und damit das erfolgreiche Relationship Marketing spielen im Unternehmen eine tragende Rolle. Durch den ausschließlich digitalen Service kann Fineway als gutes Beispiel für Unternehmen dienen, welche die digitale Transformation der Kommunikation gemeistert und umgesetzt haben. Eine Studie von Greenberg, Inc., die im November 2017 durchgeführt wurde, ergab, dass bereits über die Hälfte aller Kunden es bevorzugen, einem Unternehmen über beispielsweise einen Chat zu schreiben, statt es telefonisch zu kontaktieren. 53% der Befragten würden außerdem eher bei einem Online-Anbieter kaufen, der direkt online kontaktiert werden kann. (Greenberg Inc, 2017)
Für ein derartiges Projekt und eine erfolgreiche Durchführung desselben müssen jedoch Richtlinien gesetzt werden. Der Chatbot, der als erste Kontaktstelle zum Kunden dient, ist einer der ersten Eindrücke und somit ein ausschlaggebender Punkt für den weiteren Verlauf der Customer Experience (Unternehmensinterne Unterlagen: Fineway GmbH: Präsentation Konzept Chatbot für das interne Sales Meeting, 2019). Das Potenzial derartiger Kommunikationsprozesse bringt einen ausschlaggebenden und wichtigen Faktor sozialer Medien und neu entwickelten Arten von Applikationen mit sich. Diese Interaktivität im Zusammenspiel mit einer entsprechenden Offenheit von Kunde und Dienstleister kann die Beziehung zwischen den beiden Parteien weiter festigen. (Vernuccio, 2014).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in die Herausforderungen der Digitalisierung ein und definiert die zentrale Forschungsfrage hinsichtlich der Auswirkungen auf die Kundenbeziehung.
2 Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel erläutert zentrale Begriffe wie Digitalisierung, Customer Journey, Customer Experience und Relationship Marketing als theoretisches Fundament.
3 Literaturanalyse: Die Analyse untersucht den digitalen Wandel der Kommunikation, die Bedeutung der Customer Experience und die Rolle von Chatbots anhand bestehender Fachliteratur.
4 Empirische Untersuchung und explorative Analyse: Dieser Teil beschreibt die methodische Durchführung der Experteninterviews sowie die anschließende qualitative Inhaltsanalyse nach Mayring zur Gewinnung praxisrelevanter Erkenntnisse.
5 Schlusskapitel: Das Kapitel fasst die gewonnenen Forschungsergebnisse zusammen, gibt Handlungsempfehlungen für Unternehmen und reflektiert die Rolle analoger Kontaktpunkte in einem zunehmend digitalen Umfeld.
Schlüsselwörter
Digitale Transformation, Kundenkommunikation, Customer Experience, Customer Journey, Relationship Marketing, Künstliche Intelligenz, Chatbot, Automatisierung, Kundenbeziehung, Marketing 4.0, Experteninterviews, Inhaltsanalyse, Kundenbindung, Digitalisierung, Prozessmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelorarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit den Auswirkungen der digitalen Transformation und zunehmender Automatisierung auf die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden.
Welches ist das zentrale Thema der Arbeit?
Im Zentrum steht die Frage, wie Unternehmen durch digitale Prozesse wie den Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Chatbots die Customer Experience verbessern und ihre Kundenbeziehungen festigen können.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, den Einfluss der Digitalisierung auf das Customer-Relationship-Management zu veranschaulichen und aufzuzeigen, wie automatisierte Kommunikationswege in die bestehende Unternehmensstrategie integriert werden können.
Welche wissenschaftliche Methode wird in der Arbeit verwendet?
Die Arbeit kombiniert eine fundierte Literaturanalyse mit einem empirischen Teil, der auf Experteninterviews und deren Auswertung mittels der qualitativen Inhaltsanalyse nach Mayring basiert.
Welche Aspekte werden im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen, eine tiefgehende Literaturanalyse der digitalen Kommunikation, sowie eine empirische Untersuchung anhand von Expertenmeinungen und dem Fallbeispiel der Fineway GmbH.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Wichtige Begriffe sind Digitalisierung, Customer Experience, Customer Journey, Künstliche Intelligenz, Automatisierung, Kundenkommunikation und Marketing 4.0.
Warum wird die Fineway GmbH als Praxisbeispiel herangezogen?
Die Fineway GmbH dient als Beispiel für ein technologisch orientiertes Startup, das bereits erfolgreich Künstliche Intelligenz und Chatbots in seinen Kundenservice integriert hat.
Welche Rolle spielt der persönliche Kontakt in einer zunehmend digitalen Welt?
Die Experten betonen, dass trotz digitaler Fortschritte der persönliche Kontakt für viele Kundengruppen weiterhin ein zentraler Wert bleibt und die Automatisierung lediglich eine ergänzende Funktion einnehmen sollte.
Was sind die zentralen Handlungsempfehlungen der Autorin?
Die Autorin empfiehlt, Prozesse durch gezielte Kundenanalysen zu optimieren, dabei aber stets ein ausgewogenes Verhältnis zwischen digitaler Effizienz und menschlicher Individualität zu wahren.
- Arbeit zitieren
- Sarah Berger (Autor:in), 2019, Digitale Kundenkommunikation und Implikationen an der Customer Experience. Ein Praxisbeispiel, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/957844
