Familienunternehmen (FU) existieren in nahezu allen Märkten und Kulturen. Sie machen weltweit etwa zwei Drittel aller Unternehmen aus. Dazu zählt die kleine familiengeführte Bäckerei von nebenan wie auch der große internationale Automobilkonzern. Die tatsächliche Wirtschaftskraft von FU kann nur näherungsweise geschätzt werden, da es unterschiedliche Klassifikationen von FU gibt. Unter dem Strich ist die wirtschaftliche und gesellschaftliche Bedeutung von FU jedoch unumstritten. Aus dem Grund prägen FU seit Jahrzehnten ein eigenes Forschungsfeld.
In einer dynamischen Welt voller Veränderung, Fortschritt und Innovation stechen Werte wie Beständigkeit, Vertrauen und Tradition positiv hervor. FU bedienen ebendiese Merkmale und differenzieren sich dadurch von Nicht-Familienunternehmen (Nicht-FU) am Markt. Konsumenten assoziieren mit FU positive Attribute wie Nachhaltigkeit, hohes Vertrauen und emotionale Nähe, welches ihnen als Kunde ein gutes Gefühl gibt. Konsumenten nehmen FU deshalb als eigenständige Marke bzw. als ein Markenelement wahr. Die Assoziationen können jedoch nur wahrgenommen werden, wenn das FU seine Markenattribute nach außen kommuniziert. Große Unternehmen wie Sixt und einer Studie zufolge etwa 40 Prozent der FU verzichten jedoch darauf ihre Marke „FU“ in strategischen Marketingaktivitäten über die Unternehmenshomepage hinaus einzubeziehen. Wie kommt es also zu einem derartigen Verhalten? Das interdisziplinäre Forschungsfeld aus Marketing- und FU-Forschung versucht Erklärungsansätze für die Motivation und Funktionsweisen einer family business brand (FBB) zu liefern.
Die vorliegende Arbeit greift die genannte Thematik auf und folgt dem Aufruf von Babin und Kollegen (2017), dass zusätzliche empirische Studien über FU im Bereich des Marketings und family branding benötigt werden.
Der Dienstleistungssektor ist einer der größten und die am stärksten wachsende Branche in Deutschland. (...)
Trotz dieser Relevanz existieren bisher kaum Studien über die Rolle von FU im Sturm unzufriedener Kunden. Die vorliegende Forschungsarbeit behandelt deshalb erstmals die Frage des Einflusses der FBB auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten im Rahmen einer empirischen Forschungsarbeit.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Theoretische Grundlagen
- Familienunternehmen
- Family-Business-Brand
- Identity View
- Image View
- Reputation View
- Beschwerdeverhalten von Konsumenten
- Kognitive Prozesse im CCB
- Maßnahmen des CCB
- Herleitung der Forschungsfrage und Hypothesen
- Empirische Untersuchung
- Textvignetten
- Unternehmensbeschreibung
- Aufbau und Textdarstellung
- Servicesituation
- Fragebogen
- Vorstudie
- Verbreitung
- Analyse
- Bereinigung und deskriptive Statistik
- Hypothesentests und Ergebnisse
- Textvignetten
- Diskussion
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Masterarbeit untersucht das Beschwerdeverhalten von Konsumenten gegenüber Familienunternehmen im Vergleich zu Nicht-Familienunternehmen. Ziel der Arbeit ist es, den Einfluss der Family-Business-Brand auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten zu analysieren.
- Family-Business-Brand
- Beschwerdeverhalten von Konsumenten
- Kognitive Prozesse im Complaint-Choice-Behavior (CCB)
- Maßnahmen des CCB
- Einfluss der Family-Business-Brand auf das Beschwerdeverhalten
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in die Thematik ein und erläutert den Hintergrund der Untersuchung. Kapitel 2 beleuchtet die theoretischen Grundlagen, wobei die Eigenschaften von Familienunternehmen, die Konzeption der Family-Business-Brand und das Beschwerdeverhalten von Konsumenten näher betrachtet werden.
In Kapitel 3 werden die Forschungsfrage und die Hypothesen, die die Grundlage für die empirische Untersuchung bilden, hergeleitet.
Kapitel 4 beschreibt die empirische Untersuchung, die mit Hilfe von Textvignetten durchgeführt wurde. Hier werden die Unternehmenssituation, der Aufbau der Vignetten und die Servicesituation detailliert dargestellt. Außerdem wird der Fragebogen vorgestellt, die Vorstudie beleuchtet und die Verbreitung der Untersuchung erläutert.
Die Analyse der Daten und die Interpretation der Ergebnisse werden in Kapitel 4.5 dargestellt.
Schlüsselwörter
Familienunternehmen, Family-Business-Brand, Beschwerdeverhalten, Konsumenten, Complaint-Choice-Behavior (CCB), Textvignetten, Vignettenstudie, Hypothesentest, Ergebnisse
- Arbeit zitieren
- Gordon Schröder (Autor:in), 2019, Beschwerdeverhalten von Konsumenten gegenüber Familienunternehmen im Vergleich zu Nicht-Familienunternehmen, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/958361
