In der Arbeit wird die Krisenkommunikation der Lufthansa nach dem Absturz der Germanwings-Maschine im Jahr 2015 analysiert. Aufgrund des begrenzten Rahmens liegt der Fokus dabei insbesondere auf der Erstkommunikation unmittelbar nach dem Absturz, da hier die wichtigsten Kommunikationsmaßnahmen auszumachen sind. Für die Bewertung der Krisenkommunikation wird ferner die Medienberichterstattung sowie die Reaktion der Stakeholder einbezogen. In einem abschließenden Fazit werden die gewonnenen Erkenntnisse nochmals reflektiert.
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
1 Beschreibung der Krisensituation: Absturz von Flug 4U 9525
2 Analyse der Lufthansa-Krisenkommunikation
2.1 Schnelligkeit und Konsistenz: Erstkommunikation nach Bekanntwerden des Absturzes
2.2 Wahrhaftig und Transparent: Reaktion des Managements und CEO-Kommunikation des „Gesichts der Krise“
2.3 Stakeholder-Reaktion, Medienberichterstattung und Reputation
3 Bewertung der Krisenkommunikation
Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit analysiert und bewertet die Krisenkommunikation der Lufthansa nach dem Absturz des Germanwings-Fluges 9525 im Jahr 2015, um die Wirksamkeit der getroffenen Maßnahmen unmittelbar nach dem Ereignis zu untersuchen.
- Analyse der Erstkommunikation nach dem Absturz
- Rolle des Managements und des CEO als „Gesicht der Krise“
- Reaktion der Stakeholder und Medienberichterstattung
- Bewertung der Krisenprävention und -handhabung
- Ableitung von Erfolgsfaktoren für das Krisenmanagement
Auszug aus dem Buch
2.1 Schnelligkeit und Konsistenz: Erstkommunikation nach Bekanntwerden des Absturzes
Laut einem Sprecher des Konzerns trat der Krisenstab bereits „in den Minuten [zusammen], in denen die Maschine abgestürzt ist“ (Krüger, 2015). Die Krisenprävention ist bei der Lufthansa stark ausgeprägt. So gibt es ein Handbuch mit 170 Seiten, in dem etwa vorbereitete Texte für Tweets, Pressemitteilungen oder Rollenbeschreibungen für die Besetzung von Pressekonferenzen aufgeführt sind. Zudem arbeitet die Airline mit dem britischen Krisenmanagement-Dienstleister Kenyon zusammen, der sofort Teams an den Unfallort entsendete (ebd.). Hinzugezogen wurde außerdem die PR-Agentur Burson-Marsteller, um die Kommunikation „focusing on France and Spain“ (Bradley, 2015) zu unterstützen. Nach der ersten Agentur-Meldung um 11:34 Uhr erfolgte die erste Reaktion von Germanwings sehr schnell um 11:50 Uhr über die Social-Media-Kanäle Facebook und Twitter.
Damit signalisierte Germanwings einerseits Kommunikationsfähigkeit sowie das Erkennen der Situation und folgte damit einer zentralen Priorität der Krisenkommunikation „Schnelligkeit vor Vollständigkeit“ (Messer, 2019, S. 204). Durch diese erste Kommunikation wurde bereits eine breite Fülle an Zielgruppen (Betroffene, Medien, Kunden, etc.) erreicht, wenngleich noch keine genauen Einzelheiten vorlagen. In den Kommentaren drückten daraufhin bereits Nutzer ihr Beileid aus. Für weitere Informationen wurde von Germanwings auf die eigene Website verwiesen, die jedoch zu diesem Zeitpunkt überlastet war.
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Einführung in das Thema der Krisenkommunikation nach dem Absturz von Flug 9525 und Darstellung des Fokus der Analyse.
1 Beschreibung der Krisensituation: Absturz von Flug 4U 9525: Detaillierte Schilderung des Hergangs des Absturzes und Einordnung der Krisenphase.
2 Analyse der Lufthansa-Krisenkommunikation: Untersuchung der Kommunikationsmaßnahmen hinsichtlich Schnelligkeit, Konsistenz, Transparenz und Stakeholder-Reaktionen.
2.1 Schnelligkeit und Konsistenz: Erstkommunikation nach Bekanntwerden des Absturzes: Analyse der unmittelbaren Reaktion nach dem Absturz und der Wirksamkeit der Vorbereitungsmaßnahmen.
2.2 Wahrhaftig und Transparent: Reaktion des Managements und CEO-Kommunikation des „Gesichts der Krise“: Untersuchung der Führungsrolle des CEO Carsten Spohr und der Kommunikation auf Gefühls- und Sachebene.
2.3 Stakeholder-Reaktion, Medienberichterstattung und Reputation: Analyse der externen Wahrnehmung, der Medienberichterstattung und des Umgangs mit den Angehörigen.
3 Bewertung der Krisenkommunikation: Kritische Reflexion und Gesamtbewertung der Krisenkommunikation der Lufthansa als Best Case.
Fazit: Zusammenfassung der Ergebnisse und Erkenntnisse über die Bedeutung von Krisenprävention und Stakeholder-Fokussierung.
Schlüsselwörter
Krisenkommunikation, Lufthansa, Germanwings, Flug 9525, Krisenmanagement, Unternehmenskommunikation, Stakeholder, Reputation, Carsten Spohr, Erstkommunikation, Krisenprävention, Medienberichterstattung, Krisenhandbuch, Best Case, Luftfahrtbranche.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Analyse und Bewertung der Krisenkommunikation der Lufthansa nach dem Absturz des Germanwings-Fluges 4U9525 im Jahr 2015.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zu den zentralen Themen gehören die Erstkommunikation, die Rolle des Managements als „Gesicht der Krise“, der Umgang mit Stakeholdern und die mediale Berichterstattung sowie die Auswirkungen auf die Reputation.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, die Effektivität der Kommunikationsmaßnahmen unmittelbar nach dem Absturz zu analysieren und zu bewerten, inwieweit diese als Best-Case-Beispiel für andere Unternehmen dienen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine qualitative Analyse der Krisenkommunikation auf Basis von theoretischen Modellen der Krisenkommunikation sowie einer Auswertung von Pressemitteilungen, Social-Media-Aktivitäten und medialen Reaktionen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine detaillierte Beschreibung der Krisensituation, eine tiefgehende Analyse der Kommunikationsschritte (Schnelligkeit, Konsistenz, Transparenz) und eine abschließende Bewertung dieser Maßnahmen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind insbesondere Krisenkommunikation, Lufthansa, Stakeholder-Management, Reputation und Krisenprävention.
Wie bewertet die Arbeit die Rolle von CEO Carsten Spohr?
Die Arbeit bewertet die Rolle von Carsten Spohr positiv, da er durch sein empathisches und präsentes Auftreten als „Gesicht der Krise“ maßgeblich zur Vertrauensbildung und zur Wahrnehmung der Verantwortung beigetragen hat.
Welche Bedeutung hatte das Krisenhandbuch der Lufthansa?
Das Krisenhandbuch wird als wesentlicher Erfolgsfaktor für die schnelle und koordinierte Reaktionsfähigkeit der Airline in der frühen Phase der Krise hervorgehoben.
Warum wird die Krisenkommunikation als „Best Case“ eingestuft?
Trotz kleinerer Kritikpunkte (z.B. Website-Überlastung) wird sie aufgrund der vorbildlichen Krisenprävention, der schnellen und konsistenten Kommunikation sowie der Übernahme von Verantwortung gegenüber den Angehörigen als erfolgreich eingestuft.
- Arbeit zitieren
- Anonym (Autor:in), 2020, Die Lufthansa-Krisenkommunikation nach dem Absturz von Germanwings-Flug 4U9525. Analyse und Bewertung, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/963882
