Inhaltsverzeichnis
0. Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Aufbau - Was ist DF Teleservice?
2.1 Inbound
2.2 Outbound
3. Intention eines Customer Service Unternehmens
4. Berufsbild
5. Stellungnahme
6. Glossar
1. Einführung
Die Gründe warum sich mir ein Unternehmen wie DF TeleService bei meiner Suche nach einer Praktikantenstelle anbot, liegen relativ klar auf der Hand: Ich suchte nach einem jungen Unternehmen, wo potenzielle und frequentieve Energien, im Sinne von Weiterentwicklungen vorhanden sind, wobei qualitative und interklimatische Maßstäbe als Grundkriterien gelten sollten. Diese Anforderungen sind, subjektiv betrachtet, bei DF TeleService erfüllt worden. Wie noch im Laufe des Berichtes zu erkennen sein wird, schränkt sich benanntes Unternehmen nicht durch Kurzsichtigkeit und fehlende Kundenorientierung ein, sondern versucht vielmehr eine vollständige ,,Kundendienstleistung" zu vermarkten. ,,Customer Service" muss dazu das Stichwort sein!!
Kurze Annultation: Folgend werden viele englische Begriffe verwendet, da sich das Metier stark an amerikanischen Maßstäben orientiert und das Unternehmen außerdem an internationalen Korrespondenzen interessiert ist. Diese Begriffe werden im anhänglichen Glossar spezifiziert.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Vermarktung, Serviceleistungen & Analysen
Ziele: >Implementierung aller Funktionen (Calls, Internet etc.) in das Frontdesk (siehe Grafik 2), die zentral durch den Dienstleister bearbeitet und entsprechend weitergeleitet werden
>Consulting für Firmen (d.h. Analysen, Verbesserungsvorschläge und Ausführungen)
2.1 Inbound - Die Service Hotline
Inbound bedeutet, wie der Name schon sagt, die Bearbeitung der ,,incoming Calls". Die Service Hotline von diversen Anbietern (genaue Abläufe werden im Beispiel näher rekommendiert) werden primär zur eigenen Entlastung eingerichtet. Die Firmen sehen sich meist der Problematik ausgesetzt, dass prozentual mehr Zeit zur Anrufbeantwortung, als zur Bearbeitung verwendet wird. Somit wird zur gleichzeitigen Stellenreduktion ein Weg gesucht, der beide Seiten positivviert. Mit der Lösung: Service Hotline wird der einkommende, telefonische ,,Störfaktor" aus dem eigenen Hause in das Callcenter verlagert, wo eigenständig bereits min. 60% der Anfragen geklärt werden können.
Derzeitge ,,Inbound" Projekte:
- Rail Europe > Bearbeitung von Ticketanfragen der französischen Eisenbahn (SNCF)
- Corpora Sana > Heilungstherapie auf Magnetbasis
- Compex > Sportgerät
- O.I.S.E. > Sprachschulen
- WBG > Wissenschaftliche Buchgesellschaft
- Sicher Direct > KFZ - Versicherungen
Operationsbeispiel Rail Europe:
Rail Europe (SNCF) ist im Grunde die französische Eisenbahn. Hauptsächlich übernimmt DF TeleService im Callcenter die Aufgaben der Verbindungsinformationen zu Personen- und Autoreisezugfahrten, hinzu kommen noch allgemeine Fragen etc.. Die Callagents geben die vom Kunden erhaltenen Informationen an die Verkaufsstelle des Anbieters weiter. Diese entscheiden dann über Verfügbarkeit der angeforderten Plätze und reservieren gegebenenfalls. Callagents sind grundsätzlich nicht in der Lage Reservierungs- und Preiszusicherungen zu erteilen.
Der Callagent muss in der Lage sein, in kuzer Zeit, ein Kontingent aus Broschüren und sich im PC befindlichen Informationen zu kombinieren, um für den Kunden die, nach seinen Wünschen zugeschnittene, beste Verbindung zu erhalten. Dies vereinfacht und verschnellert auch den Prozess in der Verkaufsabteilung, die Aufgrund der klar definierten Aufgabenstellung mehr Effizienz aufweisen können.
2.2 Outbound - Der Kontakt zum Kunden
Der Outbound beinhaltet grundsätzlich zweierlei, erstens die Analysierung von Produkteffizienz am Markt und zweitens die Kundenannäherung der Produkte durch den Callagent. Der Callagent ruft zu diesem Zweck direkt beim Verbraucher an. Die Adressen und Telefonnummern erhält der Agent entweder vom Kunden direkt oder durch die eigene Datenbank.
Derzeitige ,,Outbound" Projekte:
- Du Pont (Agentur Virtus) > Marktforschung zur Wirkung und Effizienz von Pflanzenpestiziden
- Lotto > Tippgemeinschaften des Verbandes Frankfurt
- Funck > Vorstellung von Dentalprodukten
- Die Krone > Mobiles Labor
Operationsbeispiel Du Pont:
Du Pont's Pflanzenschutz, mit Namen LEXUS, ermittelt an Hand von Kunden, die Angebote über besagtes Pflanzenschutzmittel angefordert haben, in wie fern sie das Produkt benützen, bzw. wie zufrieden sie mit dem Mittel allgemein wären.
Der Produzent möchte herausfinden...
a) wie das Produkt marktspezifisch akzeptiert wird.
b) ob die Kunden das Mittel weiterhin verwenden möchten.
c) ob Verbesserungsvorschläge existieren.
d) ob der telefonische Befragungsweg angemessen sei.
3. Intention eines Customer Service Unternehmens
Hergeleitet werden die Prinzipien, wie einführend erwähnt, aus amerikanischen Maßstäben. Dort befindet man sich bereits heute auf dem Level, in dem Deutschland erst in ferner Zukunft zu finden sein wird. Doch ganz konkret: Was ist Customer Service? Dieser Dienst, wie aus Service schon abgeleitet werden kann, dient zur kompletten Abdeckung der Wünsche des Kunden (Customer).
Nehme man Beispiel XY, wobei Kunde XY seine Bereits vorhandenen Schemata (siehe Grafik 1) neu gestalten möchte, um im Endeffekt mehr Zeit zur konkreten Abwicklung seiner Produkte zu haben und um entsprechend, zur Gewinnexpansion, die Möglichkeit zu haben, effizienter mehr Aufträge entgegen zu nehmen. Somit wird zentral alles durch den Dienstleister entgegengenommen (Grafik 2) und an die dementsprechenden Stellen weitergeleitet. DF TeleService möchte sich nicht zu den sogenannten ,,Big Playern" zugehörig fühlen, welche Call Center mit 700 Personen offerieren, vielmehr sollen wenige Personen, jedoch mit hohem Qualitätsstandart in Ausbildung und Auftreten, die Außergewöhnlichkeit und Wettbewerbsfähigkeit manifestieren.
Ziel muss es auch sein, innerhalb des Unternehmens diese Philosophie organisatorisch und effektiv umzusetzen, in dem die vier geschäftsleitenden Positionen ihren Zuständigkeitsbereich sehen. Die Positionen sind die Senior Training Specialist & Projektleiterin, die Assistentin der Geschäftsleitung, der Key Account Manager und der Geschäftsführer selbst.
Der Kunde hat direkt seinen jeweiligen Ansprechpartner, der wiederum die Umsetzung innerbetrieblich überblickt.
4. Ein Berufsbild - Senior Training Specialist & Projektleiterin
Grundsätzlich gesehen erfüllt diese Aufgabe den Sinn der Mitarbeiterausbildung. D.h. die S.T.S. bildet die Call Agents in jeglichen neuen Projekten weiter. Dieser Job zeichnet sich durch Flexibilität, de nahen Kontakt zum Kunden und offene Aufstiegschancen aus. Auf Grund einer vorigen Zusammenarbeit mit dem Geschäftsführer schätzt die gelernte Kauffrau auch noch die qualitative Teamfähigkeit im Unternehmen. Tagesabläufe sind außerdem oft flexibel, so erstrecken sich diese von Projektvorbereitung bis Meetings u.v.m. Allgemein wird als Einstellungskriterium bei DF TeleService nicht die vorher geleistete Ausbildung als Hauptreferenz verwendet, sondern vielmehr die teambezogene und qualitative Leistung, die der Mitarbeiter bereit ist zu leisten.
5. Stellungnahme
Für mich persönlich war es eine interessante Erfahrung ein neumediales Unternehmen zu untersuchen. Deutlich zu erkennen war hier die erstrebte Wendung im Vergleich zu ,,alten" Maßstäben. Worte, die hier zu nennen sind, sind Teamfähigkeit und qualitative Leistungsorientierung. Die Dynastie eines allein Herrschenden scheint in diesem Betrieb gebannt, denn im Endeffekt ließe sich jeder problemlos ersetzen. Dies scheint mir der neue Weg der Betriebswirtschaft zu sein: Öffnung der Aufgabenbereiche, ein omnipresenter ,,Update", mit Sinn der vollkommenen Produktivität. Obwohl 3 Tage nur einen hauchdünnen Einblick in Unternehmensabläufe erlauben, fand ich das, was ich sah, hoch brisant. So, wie Unternehmensleitung erläuterterweise propagiert wird, sehe ich die Zukunft moderner, entwicklungsfähiger Unternehmen.
6. Glossar
Customer Service: Aus dem englischen hergeleiterter Bergriff zur Bezeichnung von kundenorietierten Diensleistungen.
Consulting: Unternehmensberatung
Call Center: Ein Raum in dem Gespräche zur Bearbeitung oder zur Weiterleitung entgegengenommen werden.
Key Account Manager: Der K.A.M ist primär für die Neuanwerbung von Kunden und den Verkauf zuständig.
Big Player: Diese Zeichnen sich dadurch aus, dass Mitarbeiterzahlen frequentiv hoch sind, sie finanziell jedoch in der Lage sind, dieses zu überblicken. Die meisten Big Player im Dienstleistungsbereich gehören größeren Konzernen an.
© Felix Honigwachs
Weibelfeldschule / Dreieich April 2000
Kontakt: Power_Investments@gmx.net
Mit freundlicher Unterstützung von:
Häufig gestellte Fragen
Was ist DF TeleService?
DF TeleService ist ein Customer Service Unternehmen, das sich auf Inbound (eingehende Anrufe) und Outbound (ausgehende Anrufe) Dienstleistungen spezialisiert hat. Es zielt darauf ab, Firmen bei der Kundenbetreuung zu unterstützen, indem es Anrufe entgegennimmt, Informationen weiterleitet und Marktforschung betreibt.
Was bedeutet Inbound bei DF TeleService?
Inbound bezieht sich auf die Bearbeitung eingehender Anrufe im Auftrag von verschiedenen Anbietern. DF TeleService betreibt Service Hotlines für Unternehmen, um diese von der Anrufbeantwortung zu entlasten. Call Agents klären einen Großteil der Anfragen selbstständig.
Welche Inbound-Projekte führt DF TeleService durch?
DF TeleService bearbeitet Inbound-Projekte unter anderem für Rail Europe (Ticketanfragen der französischen Eisenbahn), Corpora Sana (Heilungstherapie auf Magnetbasis), Compex (Sportgerät), O.I.S.E. (Sprachschulen), WBG (Wissenschaftliche Buchgesellschaft) und Sicher Direct (KFZ-Versicherungen).
Was beinhaltet Outbound bei DF TeleService?
Outbound umfasst die Analyse der Produkteffizienz am Markt und die direkte Kundenansprache durch Call Agents. DF TeleService führt Marktforschung durch und stellt Produkte telefonisch vor.
Welche Outbound-Projekte werden von DF TeleService durchgeführt?
DF TeleService führt Outbound-Projekte durch, beispielsweise Marktforschung für Du Pont zur Wirkung von Pflanzenpestiziden, Unterstützung von Lotto-Tippgemeinschaften, Vorstellung von Dentalprodukten für Funck und die Bewerbung des Mobilen Labors "Die Krone".
Was ist die Intention eines Customer Service Unternehmens wie DF TeleService?
Die Intention von DF TeleService ist es, umfassende Kundendienstleistungen anzubieten und Firmen dabei zu helfen, effizienter zu arbeiten. Das Unternehmen möchte sich von großen Call Centern abheben und durch hohe Qualität in Ausbildung und Auftreten überzeugen.
Welche Positionen gibt es bei DF TeleService?
Zu den Positionen bei DF TeleService gehören die Senior Training Specialist & Projektleiterin, die Assistentin der Geschäftsleitung, der Key Account Manager und der Geschäftsführer selbst.
Was sind die Aufgaben einer Senior Training Specialist & Projektleiterin bei DF TeleService?
Die Senior Training Specialist & Projektleiterin ist für die Mitarbeiterausbildung und die Einarbeitung in neue Projekte zuständig. Flexibilität, Kundenkontakt und Aufstiegschancen zeichnen diese Position aus.
Was sind die Einstellungskriterien bei DF TeleService?
Bei DF TeleService wird weniger Wert auf die formale Ausbildung gelegt, sondern vielmehr auf Teamfähigkeit und die Bereitschaft zu qualitativ hochwertiger Leistung.
Was bedeutet Customer Service?
Customer Service ist ein aus dem Englischen abgeleiteter Begriff, der kundenorientierte Dienstleistungen bezeichnet, die darauf abzielen, alle Wünsche des Kunden zu erfüllen.
Was bedeutet Consulting?
Consulting bedeutet Unternehmensberatung.
Was ist ein Call Center?
Ein Call Center ist ein Raum, in dem Gespräche zur Bearbeitung oder Weiterleitung entgegengenommen werden.
Was ist die Aufgabe eines Key Account Managers (KAM)?
Der Key Account Manager ist primär für die Neuanwerbung von Kunden und den Verkauf zuständig.
Was sind "Big Player" im Dienstleistungsbereich?
"Big Player" zeichnen sich durch hohe Mitarbeiterzahlen aus, die sie finanziell überblicken können. Die meisten Big Player gehören größeren Konzernen an.
- Arbeit zitieren
- Felix Honigwachs (Autor:in), 2000, DF-Teleservice - The Service Company, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/96840
