Immer mehr Unternehmen erkennen, dass die Zufriedenheit ihrer Kunden nicht nur eine wichtige Ergebnisgröße ihres Handelns ist, sondern auch eine Steuerungsgröße für ihr Tun in der Zukunft darstellt, das mit dem wachsenden Verständnis einhergeht, dass Beziehungsmarketing und -management zum Kunden zum Aufbau einer Stammkundschaft wichtig ist. Abgesehen von den mehrfachen Wiederkaufsaktivitäten sowie den geringen Betreuungs- und Informationskosten ist auch der Umstand wesentlich, dass ein zufriedener Stammkunde als positiver Multiplikator für das Unternehmen wirkt. Ziel dieser Arbeit ist es, auf der Grundlage der schwierigen Wettbewerbssituation der Reisebüros zu erläutern, warum die Gewinnung und Beibehaltung von Kunden ein so wichtiges Ziel der Branche ist. Ferner soll dargestellt werden welche kommunikationspolitische Maßnahmen dazu dienen, dieses Ziel zu erreichen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Wettbewerbssituation der Reisebüros
3 Kundenbindung
4 Verbesserung der Ergebnisqualität
4.1 Beschwerdemanagement im Reisebüro
4.1.1 Beschwerdestimulierung
4.1.2 Beschwerdebearbeitung
4.1.3 Beschwerdeanalyse
4.2 Kommunikationspolitik im Reisebüro
4.2.1 Corporate Identity
4.2.1.1 Corporate Culture
4.2.1.2 Corporate Communication
4.2.1.3 Corporate Design
4.2.2 Kommunikation nach außen
4.2.2.1 Personal Selling
4.2.2.2 Werbung
4.2.2.3 Direkt-Marketing
4.2.2.4 Verkaufsförderung
4.2.2.4.1 Personalorientierte Verkaufsförderung
4.2.2.4.2 Kundenorientierte Verkaufsförderung
4.2.2.5 Public Relations (PR)
4.2.3 Interne Kommunikation
5 Schlussbetrachtung
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die Arbeit untersucht die schwierige Wettbewerbssituation der Reisebürobranche und erläutert die strategische Bedeutung der Kundenbindung als zentrales Überlebensinstrument. Ziel ist es, einen Maßnahmenkatalog auf Basis einer ganzheitlichen Kommunikationsstrategie zu entwickeln, um Kundenzufriedenheit zu steigern und langfristige Stammkundenbeziehungen aufzubauen.
- Analyse der aktuellen Wettbewerbsfaktoren und Marktveränderungen in der Reisebürobranche.
- Bedeutung von Kundenbindung und Beschwerdemanagement für den Unternehmenserfolg.
- Einsatz von Corporate Identity als strategisches Dach für alle Kommunikationsprozesse.
- Evaluation diverser Marketinginstrumente wie Werbung, Direkt-Marketing und Public Relations zur Kundenbindung.
- Die zentrale Rolle der internen Kommunikation für ein konsistentes Kundenversprechen.
Auszug aus dem Buch
4.1 Beschwerdemanagement im Reisebüro
Die Beschwerdepolitik eines Reisebüros hat unter dem Blickwinkel der Kundenbindung eine besondere Bedeutung. 95% derer, die reklamieren oder sich beschweren bleiben dem Unternehmen treu, wenn die Reklamation oder Beschwerde schnell und gut beantwortet wird. Wenn Reklamationen und Beschwerden über schlechte Leistungen schnell und für den Kunden zufriedenstellend bearbeitet werden, ist ein großer Schritt in Richtung Kundenbindung getan. Beschwerden sollten als Chance für die Verbesserung der Serviceleistung betrachtet werden.
Definitorisch ist eine Beschwerde eine „Artikulation der Unzufriedenheit, die gegenüber einem Dienstleistungsunternehmen vorgebracht wird, wenn der Kunde die erlebten Problem subjektiv als gravierend betrachtet.“ Bei einer Reklamationen handelt es sich um „Äußerungen einer Unzufriedenheit unter Bezugnahme auf vertragsrechtliche Bedingungen.“ Hierbei werden oft Schadensersatzansprüche geltend gemacht (z. B. Umtausch, Reisepreisminderung).
Reklamationen und Beschwerden können entweder die direkt vom Reisebüro erbrachte Leistung betreffen (z. B. Beratung) oder die vom Reisebüro vermittelte Leistung (z. B. vermittelte Pauschalreise), was deutlich häufiger der Fall ist.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die steigende Relevanz von Beziehungsmanagement und Kundenzufriedenheit als strategische Steuerungsgröße für den zukünftigen Erfolg von Unternehmen.
2 Wettbewerbssituation der Reisebüros: Dieses Kapitel analysiert den Verdrängungswettbewerb, die sinkenden Margen und die wachsende Bedeutung des Online-Vertriebs, die Reisebüros unter Druck setzen.
3 Kundenbindung: Hier wird erläutert, dass Kundentreue durch ökonomische Relevanz begründet ist und auf einem Vertrauensverhältnis bei beratungsintensiven Leistungen basiert.
4 Verbesserung der Ergebnisqualität: Es wird dargelegt, dass Zuverlässigkeit und eine effektive Beschwerdepolitik entscheidend sind, um die Qualität der Dienstleistung aus Kundensicht zu sichern.
4.1 Beschwerdemanagement im Reisebüro: Dieses Unterkapitel beschreibt den Prozess von der Beschwerdestimulierung bis zur Analyse als Chance, Kunden trotz erlebter Mängel langfristig zu binden.
4.2 Kommunikationspolitik im Reisebüro: Das Kapitel definiert den Wettbewerb unter Reisebüros als Kommunikationswettbewerb und betont die Notwendigkeit integrierter Maßnahmen.
4.2.1 Corporate Identity: Der Fokus liegt auf der Entwicklung einer einheitlichen Unternehmensidentität als Dach für alle internen und externen Interaktionsprozesse.
4.2.2 Kommunikation nach außen: Dieses Kapitel beleuchtet verschiedene Instrumente wie Personal Selling, Werbung und Public Relations, um Erwartungshaltungen der Kunden positiv zu beeinflussen.
4.2.3 Interne Kommunikation: Es wird betont, dass externe Kommunikationserfolge zwingend eine funktionierende interne Kommunikation erfordern, um alle Mitarbeiter in die Strategie einzubinden.
5 Schlussbetrachtung: Die Arbeit schließt mit dem Fazit, dass kreative Ansätze zur Kundenorientierung und eine hohe Mitarbeiterqualifizierung überlebenswichtig für Reisebüros sind.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Stammkunden, Reisebüro, Kommunikationsstrategie, Beschwerdemanagement, Corporate Identity, Dienstleistungsqualität, Kundenorientierung, Marketing, Wettbewerbsfähigkeit, Unternehmensimage, Personal Selling, Direkt-Marketing, Öffentlichkeitsarbeit, Kundenzufriedenheit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit Strategien für Reisebüros, um sich in einem verschärften Wettbewerbsumfeld durch gezielte Maßnahmen an ihre Kunden zu binden.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf dem Beschwerdemanagement, der Corporate Identity sowie verschiedenen Instrumenten der internen und externen Kommunikation.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist die Erstellung eines Maßnahmenkatalogs, der aufzeigt, wie ein Reisebüro durch eine ganzheitliche Kommunikationsstrategie die Kundenbindung stärken kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturanalyse bestehender Marketingkonzepte und deren Übertragung auf die spezifischen Anforderungen der Reisebürobranche.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert, wie eine verbesserte Ergebnisqualität durch Beschwerdemanagement erreicht wird und welche kommunikationspolitischen Instrumente – von Corporate Identity bis zu PR-Maßnahmen – zur Kundenbindung beitragen.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die zentralen Begriffe sind Kundenbindung, Stammkunden, Reisebüro, Kommunikationsstrategie, Beschwerdemanagement und Dienstleistungsqualität.
Warum ist das Beschwerdemanagement so wichtig für Reisebüros?
Beschwerden bieten die Chance, unzufriedene Kunden durch eine schnelle und großzügige Bearbeitung zurückzugewinnen und durch diesen Vertrauensbeweis langfristig an das Reisebüro zu binden.
Welche Rolle spielt die interne Kommunikation für den Erfolg nach außen?
Nur wenn alle Mitarbeiter über die Kommunikationsstrategie informiert und in die Abläufe eingebunden sind, kann ein Reisebüro gegenüber Kunden glaubwürdig und konsistent auftreten.
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- Thomas Heim (Author), 2002, Maßnahmenkatalog zur Stammkundenbindung im Reisebüro unter Einhaltung einer ganzheitlichen Kommunikationsstrategie, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/9688
