Um verstehen zu können, was Dienstleistungsmanagement ist, muss erst betrachtet werden, was sich überhaupt hinter Dienstleistung an sich verbirgt. Allein die Definition des Begriffs „Dienstleistung“ ist in der Literatur nicht einheitlich. Schon in der Betriebswirtschaft finden sich weit gegriffene Beschreibungen, wie die Schüllers, der die Dienstleistung als eine Leistung im Dienst eigener oder fremder Interessen definiert.
Etwas weiter wird von Maleri definiert, der unter Dienstleistung den „unter Einsatz externer Produktionsfaktoren, für den fremden Bedarf produzierte immaterielle Wirtschaftsgüter“ versteht. Exakter scheint hier die Definition von Meyer der sagt, dass „Dienstleistungen" angebotene Leistungsfaktoren sind, die direkt an externen Faktoren Menschen oder deren Objekte mit dem Ziel erbracht werden, an ihnen gewollte Wirkungen (Veränderungen oder Erhaltung bestehender Zustände) zu erreichen“.
Die Kernzielsetzung von Dienstleistungen kann darin gesehen werden, dass eine bessere Befriedigung der Kundenwünsche durch eine Bündelung von Produkten und Dienstleistungen zu einer kundenorientierten Problemlösung angestrebt wird.
Hier liegt ein Übungsarbeit im Rahmen der Übung zur Allgemeinen Betriebswirtschaftslehre vor.
1 Dienstleistungen und ihr Management 1
1.1 Definition von Dienstleistung 1
1.2 Definition von Dienstleistungsmanagement 1
1.3 Eigenschaften von Dienstleistungen 2
2 Besonderheiten bei der Beschaffung von Dienstleistungen 3
2.1 Definition Beschaffung 3
2.2 Formen von Dienstleistungsbeschaffung 4
2.3 Vorgehensweise bei der Dienstleistungsbeschaffung 5
2.4 Auswahl und Handhabung der externen Dienstleistungsbeschaffung 6
3 Besonderheiten beim Vertrieb von Dienstleistungen 7
3.1 Definition Vertrieb 7
3.2 Formen des Vertriebs 7
4 Dienstleistungsmarketing 9
4.1 Definition Dienstleistungsmarketing 9
4.2 Marketingrelevante Besonderheiten von Dienstleistungen 10
4.3 Zielgrupenbestimmung und Marktsegmentierung 10
4.4 Relevanz der 4P des Marketing bei Dienstleistungen 11
5 Fazit 12
Inhaltsverzeichnis
1 Dienstleistungen und ihr Management
1.1 Definition von Dienstleistung
1.2 Definition von Dienstleistungsmanagement
1.3 Eigenschaften von Dienstleistungen
2 Besonderheiten bei der Beschaffung von Dienstleistungen
2.1 Definition Beschaffung
2.2 Formen von Dienstleistungsbeschaffung
2.3 Vorgehensweise bei der Dienstleistungsbeschaffung
2.4 Auswahl und Handhabung der externen Dienstleistungsbeschaffung
3 Besonderheiten beim Vertrieb von Dienstleistungen
3.1 Definition Vertrieb
3.2 Formen des Vertriebs
4 Dienstleistungsmarketing
4.1 Definition Dienstleistungsmarketing
4.2 Marketingrelevante Besonderheiten von Dienstleistungen
4.3 Zielgruppenbestimmung und Marktsegmentierung
4.4 Relevanz der 4P des Marketing bei Dienstleistungen
5 Fazit
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Diese Arbeit untersucht die grundlegenden Mechanismen sowie die strategischen Herausforderungen bei der Beschaffung und dem Vertrieb von Dienstleistungen. Der Fokus liegt dabei auf der Abgrenzung zu materiellen Gütern und der Anpassung klassischer betriebswirtschaftlicher Konzepte an die spezifischen Eigenschaften von Dienstleistungsprozessen.
- Grundlegende Definitionen und Managementspezifika von Dienstleistungen
- Prozessgestaltung und Risikomanagement in der Dienstleistungsbeschaffung
- Vertriebsstrategien für immaterielle Leistungen und Herausforderungen der Skalierung
- Erweiterung des klassischen Marketing-Mix um dienstleistungsspezifische Dimensionen
- Zukunftsperspektiven und Trends wie Automatisierung und E-Business
Auszug aus dem Buch
1.3 Eigenschaften von Dienstleistungen
Es stellt sich nun die Frage, worin der genaue Unterschied zwischen einer Dienstleistung und einem “normalen“ Produkt besteht, sowie ob diese Besonderheiten einen Einfluss auf die Beschaffung und Vertrieb haben. Weiterhin stellt sich die Frage welche Herausforderungen durch diese Besonderheiten aufkommen. Dienstleistungen unterscheiden sich ganz offensichtlich von materiellen Gütern dadurch, dass sie orts- bzw. personengebunden sind. Somit können sie weder auf Lager produziert, noch transportiert werden. Wenn man sich einen klassischen Dienstleistungsbetrieb, der heute im sog. Handwerk angesiedelt sein kann, anschaut, dann fallen sofort einige Merkmale der klassischen Dienstleistung auf. Der Abnehmer nimmt wesentlich an der Produktion teil. Weiterhin erfolgt das Angebot der Dienstleistung in Form von Leistungsversprechen.
Dieses Leistungsversprechen kann allerdings nicht darüber hinwegtäuschen, dass es bei einer Dienstleistung um ein immaterielles Gut geht. Der Nachfrager kann nicht anhand von Farbe, Geschmack oder Design das Angebot beurteilen und seine Kaufentscheidung danach ausrichten. Daraus resultiert eine größere Kaufunsicherheit, als dies bei Sachgütern der Fall ist. Somit steigt mit zunehmender Immaterialität des Dienstleistungsangebotes das wahrgenommene Kaufrisiko. In diesen Bereichen liegt somit ein großer Unterschied zu “normalen“ Gütern vor.
Allerdings ist heute ein starker Wandel zu verspüren. Die eben beschriebenen Unsicherheiten beim Kauf von Dienstleistungen schwinden immer mehr. Dies liegt unter anderem daran, dass sich der Schwerpunkt der Dienstleistungen mehr und mehr in sog. High-Tech Bereiche verlagert. Dies sind unter anderem Finanzdienstleistungen und verschiedene E-commerce Systeme. Gleichzeitig verlieren früher dominante Bereiche wie Handel und Verkehr an Bedeutung. Der technische Fortschritt auf dem Gebiet der Informations- und Kommunikationssysteme eröffnen heute ganz neue Möglichkeiten. Vor allem wissenschaftsbasierende Dienstleistungen können heute international gehandelt werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Dienstleistungen und ihr Management: Dieses Kapitel definiert Dienstleistungen und deren Management als zentralen Prozess, der durch die Koordination von Ressourcen eine kundenorientierte Problemlösung anstrebt.
2 Besonderheiten bei der Beschaffung von Dienstleistungen: Der Abschnitt erläutert die Integration externer Faktoren in die Wertschöpfungskette und analysiert Strategien wie Outsourcing sowie den Auswahlprozess externer Dienstleister.
3 Besonderheiten beim Vertrieb von Dienstleistungen: Hier werden die Herausforderungen der mangelnden Lagerfähigkeit und des direkten Kundenkontakts thematisiert, wobei Ansätze wie Franchising und indirekte Distributionswege erörtert werden.
4 Dienstleistungsmarketing: Das Kapitel erweitert den klassischen 4P-Marketing-Mix um Aspekte wie Personal und Prozessmanagement und diskutiert die Bedeutung von Interaktion und Preis als Qualitätsindikator.
5 Fazit: Das Fazit fasst den Wandel von Dienstleistungen hin zu einem hybriden Produkt-Service-Charakter zusammen und betont die wachsende Bedeutung von Vertriebsdesign und Automatisierung.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsmanagement, Dienstleistungsbeschaffung, Outsourcing, Leistungsversprechen, Immaterialität, Kaufrisiko, Dienstleistungsmarketing, Distributionspolitik, Franchising, Interaktive Kommunikation, Wertschöpfungskette, Strategischer Beschaffungsprozess, Marktsegmentierung, Serviceanteil, E-Business.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit den theoretischen und praktischen Aspekten der Beschaffung und des Vertriebs von Dienstleistungen im Kontext der modernen Betriebswirtschaftslehre.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder sind die Definition von Dienstleistungen, die strategische Gestaltung des Beschaffungsprozesses, der Aufbau von Vertriebsmodellen und die Besonderheiten des Dienstleistungsmarketings.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, die Unterschiede zwischen Sachgütern und Dienstleistungen aufzuzeigen und Strategien zu entwickeln, wie Unternehmen die spezifischen Herausforderungen bei deren Beschaffung und Absatz meistern können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Literaturanalyse sowie die Ableitung von Entscheidungsrahmen aus klassischen betriebswirtschaftlichen Modellen, um die Besonderheiten von Dienstleistungsprozessen zu systematisieren.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden neben den theoretischen Grundlagen spezifische Vorgehensweisen bei der Fremdvergabe, die Problematik der Qualitätsmessung und verschiedene Ansätze der Distributionspolitik wie der direkte oder indirekte Absatz behandelt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Dienstleistungsmanagement, Outsourcing, Immaterielle Güter, Marketing-Mix, Distributionspolitik und Wertschöpfungskette sind zentrale Begriffe.
Warum spielt die Immaterialität eine so große Rolle für den Vertrieb?
Da Dienstleistungen nicht lagerfähig sind und der Kunde den Nutzen vorab nicht physisch prüfen kann, steigt das wahrgenommene Kaufrisiko. Dies erfordert spezielle Vertriebsstrategien, um Vertrauen zu schaffen.
Welche Bedeutung hat das Franchising in dieser Arbeit?
Franchising wird als eine wesentliche Lösungsmöglichkeit zur Multiplikation von Dienstleistungen dargestellt, um trotz der Personenbindung eine Skalierung und Expansion zu ermöglichen.
- Quote paper
- Matthias Hils (Author), 2000, Beschaffung und Vertrieb von Dienstleistungen, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/97880
