Welche Kompetenzen eines/r Verkäufers/in fördern den Verkaufsabschluss im persönlichen Gespräch?

Inhaltsverzeichnis

Abstract

1 Einleitung

2 Theorieteil
2.1 Kompetenzen
2.1.1 Kompetenzgruppen
2.1.2 Verkaufsvoraussetzungen

2.2 Verkaufsgesprächsphasen
2.3 Definition von Erfolg in Bezug auf das Verkaufsgespräch
2.4 Einzelkompetenzen und Fähigkeiten in Bezug auf das Verkaufen
2.5 Verkaufspraxis

3 Auswertungsteil

4 Fazit

Quellenverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Grafikverzeichnis

Abstract

Verkaufsmitarbeitende befinden sich im Austausch mit den Konsumenten und stehen zwischen der eigenen Unternehmung und den Verbrauchern. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, entsprechende Marktleistungen den Konsumenten näher zu bringen. Diese Tätigkeit bedingt, sich fortlaufenden spezifischen und persönlichen Herausforderungen anzupassen. Eine Marktleistung und auch das Konsumverhalten der Verwendenden kann sehr individuell sein. Diese situativbedingten Gegebenheiten verlangen schnelles und flexibles Verhalten der Verkaufsmitarbeitenden.

Es ist entscheidend für ein Unternehmen zu wissen, über welchen Fähigkeiten und Fertigkeiten die Verkaufsmitarbeitenden verfügen und in welcher Art und Weise diese Eigenschaften ausbaufähig sind. Nicht nur die allgemeinen Fachkenntnisse sind von Bedeutung, sondern es sind überwiegend die persönlichen Voraussetzungen eines Mitarbeitenden. Diese spezielle Gewichtung ist bedeutend für eine Optimierung der Verkaufsleistung. Hervorgehoben werden muss eine gewisse Bereitschaft zur Veränderung eines Mitarbeitenden, denn diese Bereitschaft repräsentiert den Grundstein für eine Entwicklung oder Ausbau einer Kompetenz.

Die vorliegende Untersuchung beschäftigt sich mit den zentralen Kompetenzen, die in einem Verkaufsgespräch unterstützend sind, um einen entsprechenden Erfolg zu erzielen. Wobei hier nicht der Verkaufsabschluss im Vordergrund steht, sondern ein emotional positives, verlaufendes und gestimmtes Verkaufsgespräch. Die referenzierten Autoren sind sich in ihren Aussagen nicht immer einig und es gibt qualitative Unterschiede in der Komplexität der Anschauungen. Dieser Umstand hat zur Auswirkung, dass darin ein gewisser Interpretationsspielraum entsteht. Dieser Spielraum muss mit Sorgfalt beachtet werden, damit die Aussagen entsprechenden verstanden werden können.

Wie sich herausstellte, sind einige Fertigkeiten anderen Kompetenzen vorgelagert. Zum Beispiel kann nur ein Verkaufsmitarbeitender gefördert und gefordert werden, sofern diese Person auch bereit ist für Veränderungen. Es wurden Kompetenzen eruiert, die von persönlicher Natur sind. Diese vorgegebenen Kompetenzen sind individuelle, teils nur begrenzt vorhanden und kaum ausbaubar sind. Die sogenannten Selbst- und Sozialkompetenzen sind den Methoden- und Fachkompetenzen im persönlichen Verkauf weit überlegen. Weil im Verkaufsgespräch die emotionale Stimmung signifikant bedeutender ist als methodische und fachliche Kenntnisse. Soziale und persönliche Kompetenzen müssen vorhanden sein, damit überhaupt an den nachgelagerten Kompetenzen aufgebaut werden kann. Wie sich herauskristallisiert hat, gibt es immer ein Zusammenspiel der Kompetenzgruppen. So zum Beispiel ist es nicht möglich, ohne die Selbstkompetenz sozial gewinnbringend zu agieren, denn einzig und allein wer sich seiner äusseren Wirkung bewusst ist, kann diese Wirkung ebenfalls auf eine soziale Interaktion anpassen und somit seine Sozialkompetenz zum Ausdruck bringen. Ebenso nur wer über grundlegenden Methodenkompetenzen verfügt, ist in der Lage, seine Fachkompetenzen einzusetzen, um ein brachenabhäniges Problem zu lösen. Somit kommt die Forschung zum Ergebnis, dass die Selbstkompetenz den Sozialkompetenzen vorgelagert sind, sowie die Methodenkompetenzen den Fachkompetenzen. Es besteht eine Korrelation zwischen persönlichen Fertigkeiten und der Berufsausübung. Vor allem im persönlichen Verkauf sind mehr die inneren Kompetenzen gefragt. Methoden- und Fachkompetenzen sind aufgrund der Berufsanhängigkeit eher sekundär gelagert und wirken mehrheitlich nach aussen. Des Weiteren kann der Schlusspunkt gezogen werden, dass nur ein Verkaufsmitarbeitender welcher in der Lage ist, sich selbst kritisch zu betrachten und die soziale Interaktion eines Umfeldes meistert, erfolgreicher in der Verkaufstätigkeit arbeitet und agieren kann. Dies führt zum Schluss, dass mehr den Emotionen und Motiven Beachtung geschenkt werden müssen. Anzumerken ist hier, es kann kein Bedarf geweckt werden, wenn nicht ein geringstes Interesse oder Begehren der Konsumenten besteht.

Die Forschung kommt somit zum Schluss, dass Verkaufsmitarbeitende eine überdurchschnittliche Ausprägung benötigen in den Bereichen der Selbst- und Sozialkompetenzen. Dies unter der Berücksichtigung, dass Methoden- und Fachkompetenzen im Nachhinein entwickelt werden können. Haas, Eggert, Terho & Ulaga (2013) fanden in ihrer Untersuchung eine signifikante Korrelation zwischen den Verhaltensweisen und einem Verkaufserfolg heraus. Sie evaluierten in einer Studie, dass ein adaptives und werteorientiertes Verkaufen den Verkaufserfolg steigert. Dies belegt, dass mehr soziale Aspekte von Bedeutung sind als praktische Fähigkeiten. Auch für Zünd (2012) ist es von Bedeutung, dass Verkaufsmitarbeitende ein weites Spektrum an Kenntnisse haben zu müssen. So zum Beispiel über:

- Die Kundschaft
- Den Markt
- Die Produkte
- Den Verkauf

Jedoch ist er der Auffassung, dass ein situativ und personenbezogenes Handeln das Wichtigste eines Verkaufsmitarbeitenden ist. Dies belegt die Behauptung der vor- und nachgelagerten Kompetenzen und die signifikante grössere Bedeutung der Selbst- und Sozialkompetenzen. Das bringt den Schluss nahe, dass Methoden- und Fachkenntnisse einfacher und eher aufgebaut und erlernt werden können als wie die Selbst- und Sozialkompetenzen. Da es bei den Methoden- und Fachkompetenzen keine persönlichen Grundvoraussetzungen bedingen. Wobei jedoch bei den Selbst- und Sozialkompetenz eine gewisse persönliche Grundvoraussetzung notwendig ist. Jemand, der nicht mit Emotionen umgehen kann, kann auch nicht seine sozialen und eigenen Kompetenzen aufbauen oder erweitern.

Um den Transfer für die Praxis zu gewährleisten, ist es empfehlenswert und unabdingbar, im Rekrutierungsprozess sowie aber auch in der Mitarbeiterentwicklung nach signifikanten Ausprägungen in den Bereichen der Sozial- und Selbstkompetenzbereich zu suchen. Wobei deutlich die Bereitschaft zur Veränderung eines Mitarbeitenden im Vordergrund stehen sollte.

1 Einleitung

Verkaufen ist ein spontaner und emotionaler Prozess, welcher von individuellen Komponenten tangiert wird. Kein Verkaufsgespräch ist wie ein anderes Gespräche, keines gleicht dem Anderen. Verkäufer und Verkäuferinnen müssen in der Lage sein, sich individuell auf das Gegenüber einzulassen. Diese Auffassung vertritt auch Sandhaus (2020). Er ist der Meinung, dass vielfach einzelnen Prozessschritte und Phasen eines Verkaufsgespräches ineinander übergehen und oder sich überschneiden oder sogar überspringen können. Was klar eine gewisse Flexibilität und Individualität der Mitarbeitenden sowohl als auch der Konsumenten zeigt. Weiter ist er der Überzeugung, dass aufgrund des eigenen Verkaufsstils welcher durch persönliche Stärken und Ressourcen geprägt ist, ein individueller und spezifischer Verkaufsprozess bezüglich des Verkaufsgespräches kreiert werden sollte. Cataltepe und Thieme (2019) sind sich einig mit Sanhaus in Bezug auf die Individualität eines Verkaufsgespräches und vertreten weitergehend die Meinung, dass man Verkaufsgespräche nicht mit Floskeln überlasten sollte, da dadurch kein wirkliches emotionales Interesse signalisiert wird. So zum Beispiel ist es wenige sinnvoll, den Small Talk als Einstieg eines Verkaufsgespräches künstlich in die Länge zu ziehen. Mit den sogenannten Floskeln kann kein Vertrauen, geschweige denn eine Beziehung aufgebaut werden. Die meisten Floskeln sowie der Small Talk dient eher der Einstimmung auf das folgende Verkaufsgespräch. Doch nicht jeder Verkaufsmitarbeitende ist mit den gleichen persönlichen Voraussetzungen gesegnet. Vielen ist sicherlich der Gedanke oder die Vermutung schon aufgetaucht, dass Vertriebsmitarbeiter und Vertriebsmitarbeiterinnen vor allem eines sein müssen, extrovertiert. Einem Individuum liegt das Verkaufen im Blut und der Andere ist eher introvertiert konstruiert. Was jedoch nicht bedeutet, dass ein introvertierter Verkaufsmitarbeitender nicht genauso arriviert verkauft wie ein extrovertierter Mitarbeitender. Die Praxis zeigt auch, dass es sehr erfolgreiche introvertierte Verkaufsmitarbeitende gibt. Denken Sie an Ihre letzten Begegnungen eines Kassenmitarbeiters zurück, war diese Person wirklich extrovertiert oder eher in sich gekehrt? Auch hier zeigt sich, dass es unterschiedliche Arten des Verkaufens gibt. Um ein paar Beispiele zu nennen, den direkten persönlichen Verkauf, wobei Mitarbeitende im unmittelbaren Umfeld und Austausch mit den Konsumenten re- und agieren, hierbei aber eine Unterklasse entsteht bezüglich der Aktivität. Es gibt passive und aktive Verkaufsarten. Eine beratungsintensive Marktleistung kann nur durch eine aktive Art mittels den Mitarbeitenden an den Konsumenten gebracht werden und zum Bespiel ein Lebensmitteldiskonter wird eher eine passive Stellung einnehmen, da mehr der Abverkauf ohne Beratung und somit ohne Interaktion und dem dialogbasierten Verkauf im Vordergrund steht.

Ein erfolgreicher Verkauf muss nicht zwingend ein Verkaufsabschluss sein. Durchaus kommt die Erwähnung einer Akquisition einer Marktleistung von selber, sofern die Konsumenten überzeugt sind oder worden sind von der Qualität einer Marktleistung. Denken Sie mal an einen möglichen Erwerb eines portablen Laptops. Heut zu Tage ist es kaum vorstellbar, dass es keine Individuen gibt, die keinen Computer besitzen. Jedoch gibt es eine immense Auswahl und massive Unterschiede an qualitative Eigenschaften von Computermodellen, die so ziemlich jedem Motiv und Verwendung entsprechen können. Dies hat zur Folge, dass sich Konsumenten meist digital vorinformieren und vielfach ein Fachgeschäft aufsuchen, um sich das richtige Modell zu erwirtschaften. Somit besteht schon die Bereitschaft seitens der Konsumenten etwas zu erwerben, und nun kommt der Verkaufsmitarbeitende in Spiel. Wenn ein solcher Mitarbeitender in der Lage ist, die Motive und die Emotionen innerhalb des folgenden Gespräches zu lenken und zu ergründen, wird der Konsument das Geschäft mit einer positiv emotionaler Stimmung verlassen. Falkenberg (2014) sieht es genau gleich, die Autorin nennt ein erfolgreiches Verkaufsgespräch, als ein sehr emotional verlaufendes Gespräch, welches emotional positiv wahrgenommen werden sollte. Sie spricht von einer Begeisterung seitens der Konsumenten und ist der Meinung, durch die Gewährleistung und Erweckung einer begeisternde Atmosphäre wäre der grösste Teil eines erfolgreichen Verkaufsgespräches und Verkaufshandlung erreicht. Diese Stimmung, unabhängig davon, ob der/die Konsument/in einen Verkaufsabschluss getätigt hat oder nicht, wird ihn/sie wieder in das Geschäft locken, um den allfälligen Verkauf zu tätigen. Somit ist der Verkaufserfolg nicht gleichzusetzen mit Verkaufsumsätzen und Verkaufsabschlüssen, sondern in der Führung eines positiv empfundenen Verkaufsgespräches. Hier werden vielleicht einige Leser und Leserinnen sofort protestieren wollen. Jedoch ist an zu merken, dass je nach Branche und Verkaufskomplexität nicht der Verkaufsabschluss und die damit zusammenhängenden Absätzen und Umsätzen priorisiert werden, sondern eher der eigentliche systematische und emotionale Verkaufsprozess. Beispiele dafür sind unter anderem Investitionsgüter. Es gibt kaum Konsumenten und Konsumentinnen, die beim Erstgespräch ein neues Auto kaufen oder eine Firma, die gewillt ist, eine expensive Anschaffung zu tätigen, ohne vorab die Verkaufsverhandlungen tiefgehend zu durchschreiten.

Was aber braucht es wirklich, um ein Verkaufsgespräch als gut beurteilen zu können? Muss man über ein grosses Fachwissen der Branche und Märkte verfügen? Sollte man ein guter Beziehungsgestalter und Pfleger sein? Muss ich Manipulationstechniken beherrschen? Sollte ich die Rhetorik perfekt beherrschen? Es geht in der Forschung darum, welche Grundvoraussetzungen der Verkäufer oder die Verkäuferin mitbringen oder erlenen sollten, damit ein Verkaufsgespräch positiv verläuft und somit gewinnbringend und emotional positiv gestimmt von allen beteiligten Parteien bewertet wird. Wobei hier absehbar ist, dass es signifikanterweise mehr um Emotio und nicht um Ratio geht.

Die Fragestellung: „ Welche Kompetenzen eines/r Verkäufers/in fördern den Verkaufsabschluss im persönlichen Gespräch?“ beinhalten drei Komponenten.

Einerseits müssen die grundlegendsten Kompetenzgruppen wie fachliche Kompetenz, Methodenkompetenz, Sozialkompetenz und persönliche Kompetenz sowie weitere autorenabhängige Klassen erläutert werden. Wobei abzusehen ist, dass die autorenabhängigen Gruppen teils sehr aufgespalten und je nach Fachgebiet sehr unterschiedlich gebildet werden. Nach dieser Erörterung geht es darum, die wichtigsten Einzelkompetenzen dieser Gruppen zu verifizieren. Diese Einzelkompetenzen innerhalb einer Gattung beinhalten ausschliesslich Fähigkeiten für den aktiven persönlichen Verkauf, welche der Beantwortung der Forschungsfrage dienen. Es wird dadurch ein Komplex oder Konstrukt kreiert, mit welchen Einzelkompetenzen es gelingen sollte, das Verkaufsgespräch zu beherrschen. Wobei hier noch auf die individuellen und differenzierten Möglichkeiten einer Person Rücksicht genommen werden muss. Nicht jedes Individuum ist in der gleichen Ausgangslage und hat nicht die gleichen Ressourcen wie ein Anderer. Dieser sehr explizite Unterschied muss dem entsprechend beachtet werden, damit individuelle Fähigkeiten nicht über- oder unterschätzt werden.

Die zweite Komponente der Forschungsfrage dreht sich um den Verkaufsabschluss. Hier gilt es klar abzugrenzen, dass es nicht darum geht, den Absatz oder Umsatz zu steigern in nur einem Gespräch. Sondern vielmehr darum, mittels dem Verkaufsprozess den Konsumenten und die Konsumentin zum Kauf zu führen. Expliziter gemeint damit ist die emotionale gestimmte Atmosphäre und das emotional positive wahrgenommene Verkaufsgespräch. Dem entsprechend werden auch keine Hardsellingmethoden berücksichtigt. Es dreht sich mehrheitlich alles im Bereich von Emotionsselling und oder Neuroselling.

Abschliessend ist das Gespräch an und für sich zu beurteilen und zu umschreiben. Ein jedes Gespräch kann in Phasen gegliedert werden, so auch das Verkaufsgespräch. Hierbei gilt es die einzelnen Phasen zu bestimmen und die markantesten Komponenten einer jeder Phase zu umschreiben. Wobei auch hier mit einer differenzierten Ansicht diverser Autoren zu rechnen ist. Zu erwarten sind markante Unterschiede je nach Autor. Mit grosser Wahrscheinlichkeit wird es Autoren und Autorinnen geben, die sich als Coaches oder Berater nur sehr oberflächlich damit befasst haben und dem entsprechend auch eine eher grundlegende Meinung äussern können.

Die grösste Schwierigkeit wird es sein, die Klusterbildung von Kompetenzen und die Phaseneinteilung eines Verkaufsgespräches in Einklang zu bringen. Es wird erwartet, dass jeder Autor und jede Autorin eine komplett andere Meinung vertritt, wie solche Gruppen oder Phasen zu klassifizieren sind. Individuelle Auffassungen gilt es, wenn möglich in Einklang zu bringen. Wobei es hier mit Bestimmtheit entsprechenden Ausreiser gibt, mit denen man nicht einig wird in Bezug auf die Abstimmung anderer Autoren.

Ziel ist es zu definieren, welche Kompetenzen Verkaufsmitarbeitenden vorzugsweise haben sollten, erlernen und oder einsetzen sollten, damit die Tendenz und die Wahrscheinlichkeit eines Verkaufsabschlusses steigt oder erhöht wird. Die Forschung richtet sich nicht ausschliesslich an bestehenden Vertriebseinheiten, sondern kann auch im Rekrutierungsprozess Anklang finden. Nochmals darauf hinzuweisen ist der signifikante Unterschied von individuellen persönlichen vorhandenen Ressourcen einer Person. Dies sollte unbedingt im Rekrutierungsprozess mit grösster Sorgfalt bedacht werden, da gewisse Kompetenzen Grundvoraussetzungen für den persönlichen Verkauf sind und andere Kompetenzen aufgebaut und oder entwickelt werden können.

Nochmals klar hervorzuheben ist, dass es nicht das Ziel dieser Forschung ist, zu verifizieren, wie ein Verkaufsabschluss innerhalb eines Gespräches zu gewährleisten ist. Es geht mehr darum den Verkäufer oder die Verkäuferin als „sympathischer“ für den Gesprächsteilnehmenden wirken zu lassen. Dies widerum führt somit zu einer angleichenden Haltung und dem entsprechend zu einem positiv und emotional gestimmten Verkaufsumfeldes und Verkaufsgespräches.

2 Theorieteil

2.1 Kompetenzen

Die lateinische Bedeutung des Wortes competencia ist, zu etwas geeignet, fähig oder befugt sein. Ein gemeinsamer Nenner der verschiedenen Versuche, Kompetenzen zu beschreiben, ist die Dimension des selbstorganisierten und kreativen Handelns, zu dem ein Individuum in der Lage ist. Welche die Fähigkeiten und die Ressourcen sowie das Wollen, die Werte und Haltungen einer Person sind. Somit beziehen sich Kompetenzen auf Anforderungen heraus, die aus einer Situation, einer Aufgabe oder einer Problemstellung entstehen (North, Reinhardt & Sieber-Suter, 2018, S. 35 & 36). Kurzhals (2011, S. 20-36) umschreibt Kompetenzen wie folgt. Kompetenzen sind die personelle und persönliche Leistungsvoraussetzung, mit welchen man den beruflichen Erfolg erarbeitet, respektive sind es die Eignungen für die Ausübung bestimmter Tätigkeiten. Es sind jegliche Eigenschaften und Merkmale eines Individuums als Kompetenz zu bezeichnen, die zu einer erfolgreichen beruflichen Leistung beitragen. Diese Eignungsmerkmale sind situationsübergreifen und zeitliche relativ konstante Leistungsvoraussetzungen. Für Erpenbeck und Sauter (2015, S.13) sind Kompetenzen menschliche Leistungsvoraussetzungen zur erfolgreichen Aufarbeitung von komplexen beruflichen Situationen und Problemen. Die Autoren fassen Kompetenzen als individuelle, verfügbare oder durch erlernbare kognitive Fähigkeiten und Fertigkeiten zusammen, um bestimmte Probleme zu lösen. Sowie die damit zusammenhängenden motivationalen, volitionalen und sozialen Bereitschaft, um Fähigkeiten zu nutzen, um Problemlösungen in variablen Situationen erfolgreich und verantwortungsvoll zu erfassen. Kompetenzen lassen eine Korrelation von bestehendem Können und innere Bereitschaft eines Individuums zu. Es besteht somit ein direkter Zusammenhang zwischen Können und Wollen. Zudem verfolgen Fähigkeiten immer eine situative Entstehung von Hindernissen oder Aufgaben. Kompetenzen entstehen durch die erfolgreich wiederholte Aktivierung und Bündelung von unterschiedlichsten Ressourcen im Hinblick auf die Bewältigung bestimmter Aufgaben und durch die Reflexion und Verarbeitung der daraus resultierten Kenntnisse und Erfahrungen (North et al., 2018, S. 45). Auch hier stehen Aufgaben und Probleme im Mittelpunkt, wobei ganz klar das Erlernen der Fähigkeiten seinen festen Platz hat. Die wiederholte Aktivierung ist somit der Lernprozess für die Ausweitung von Kompetenzen.

Für Kurzhals ist der Erfolgsaspekt eine zentrale Bedeutung. Er bringt die Komponente der Berufsausübung ins Spiel wobei hier anzumerken ist, Kompetenzen sind nicht nur für das Berufsleben geeignet, sondern ebenfalls für das Privatleben und können auch im privaten Umfeld erlernt und erweitert werden. Anzumerken ist noch der Erfolgsaspekt nach der Kompetenzdefinition von Kurzhals. Um Kompetenzen zu erweitern oder zu verbessern, sind Misserfolge ein wichtiger Bestandteil des Lernprozesses. Nur die Personen die Misserfolge verzeichnen, sind in der Lage, in einem wiederholten Fall nicht den gleichen Fehler zu vermeiden. Dies bedingt aber der Grundvoraussetzung, sich selbst kritisch betrachten und reflektieren zu können. Somit ist der Erfolg nicht gleich gesetzt mit einer befriedigenden Erledigung eines Problems, sondern vielmehr ist es die Bedeutung eines Lernprozesses, der durch Misserfolge entstehen kann. Kurzhals und North et al. bringen die Wiederholungskomponenten gegenüber den anderen Autoren Erpenbeck und Sauter ein. Diese Komponente ist in Anbetracht der Entwicklung und Ausweitung von Kompetenzen mit einer entsprechenden Gewichtung zu betrachten. Denn Erlerntes kann nur im Gedächtnis verankert werden, wenn Wiederholungen gegeben sind und stattfinden. Kurzhals, Erpenbeck und Sauter sind auch diejenige, welche Kompetenzen in Zusammenhang mit der beruflichen Tätigkeit bringen, wobei die übrigen erwähnten Autoren sich breitflächiger aufstellen und Kompetenz nicht ausschliesslich auf die Berufsausübung, sondern auch auf das Privatleben ausweiten. Dies lässt den Schluss zu, dass sich Kurzhals, Erpenbeck und Sauter stark auf die beruflichen Kompetenzen stützen, jedoch den Aspekt von privat erlernten Kompetenzen ausser Acht lassen. Angesichts der kindlichen über die jugendliche bis hin zur erwachsenen Entwicklung ist es gehaltlos, sich lediglich auf Kurzhals, Erpenbeck und Sauter zu stützen, da die menschliche Entwicklung im privaten Umfeld beginnt. Erpenbeck und Sauter setzen weiter auch auf motivationale, volitionale und soziale Bereitschaft. Es ist unumstösslich, dass ohne eine innere Bereitschaft zur Erlernung oder der Einsetzung der Kompetenzen zur Lösung einer Aufgabe kein erfolgreicher Abschluss erfolgen kann. Der gemeinsame Nenner liegt bei individuellen Fähigkeiten, die dazu dienen, ein Problem respektive eine Aufgabe zu lösen.

Zusammenfassend entstehen Kompetenzen nach North et al. aus Fähigkeiten und Ressourcen heraus, die genutzt werden, um kreativ zu handeln, respektive zu agieren, welchen ein innerer Wille und Bereitschaft zu einer Änderung vorausgeht. Diese Herangehensweise ist geprägt von eigenen Wertvorstellungen und Haltungen, die situativ eingesetzt werden, um Aufgaben zu erledigen oder ein Problem zu lösen. Durch wiederholende und ähnliche Aufgaben und Problemen werden bestimmt Fähigkeiten in einer Reflexion und stetigen Verarbeitung ausgereift und wachsen zu einer gefestigten Kompetenz heran. Für Kurzhals sind Kompetenzen, persönliche Voraussetzungen und Eigenschaften um die Bearbeitung bestimmter Tätigkeiten in einer beruflichen und konstanten Leistung situativ unabhängig zum Einsatz kommen, um komplexe Situationen, Aufgaben und Probleme erfolgreich zu lösen. Erpenbeck und Sauter sind der Auffassung, dass Kompetenzen individuell verfügbar sind und oder erlernte kognitive Fähigkeiten und Fertigkeiten, die in bestimmten Probleme und Aufgaben in variablen Situationen mit motivationaler, volitionaler und sozialer Bereitschaft erfolgreich und verantwortungsvoll eingesetzt werden.

Alle Autoren sind sich in einigen Punkten einig. Eine Kompetenz stellt das Können und die Bereitschaft dar, um Aufgaben und oder ein Problem auf- oder abzuarbeiten. Kompetenzen sind ein Zusammenspiel von persönlichen Ressourcen und Möglichkeiten, getrieben von einem inneren Antrieb, um Widerstand abzubauen. Diese Grundfähigkeiten sind aber nur sehr individuell begrenzt vorhanden. Nicht jede Person ist in der gleichen Ausgangslage, was die geistigen Fähigkeiten anbelangt. Auch gibt es markante Unterschiede in der Ausprägung einzelner Fertigkeiten. Weiter von zentraler Bedeutung ist der Aufbau und die Erlernbarkeit einer Kompetenz. Es ist daraus zu schliessen, dass vor allem im Entwicklungsrahmen eines Kindes sich markante Unterschiede der Individuen abzeichnet. Meist sind Kompetenz dann gefragt, alsbald ein Dialog entsteht, welches automatisch zu einer sozialen Haltung führt. In komplexeren Aufgaben und Problemen sind vielfach mehrere individuelle Personen involviert, was den Sozialaspekt mit einer entsprechenden Gewichtung versieht. Deshalb wird angenommen, dass vor allem der soziale Aspekt und die draus entwickelten Kompetenzen einer Person immer am wichtigsten sind.

Für die Forschung werden Kompetenzen als eine Entwicklung und Gegebenheit von wiederholenden Fertigkeiten und persönliche, individuelle kognitive Fähigkeiten und Eigenschaften erachtet, welches kreatives Treiben hervorbringt, dass wiederum von einer inneren Motivation getrieben ist und durch umweltbedingten Einflüsse zur erfolgreichen Bewältigung von komplexe Aufgaben und Probleme in unterschiedlichen Situationen führt. Diese soeben genannte Umschreibung beinhaltet die gegebenen Kompetenzen, welche ausgeweitet werden können, eine subjektive Voraussetzung und situatives Handeln. In der Erlernbarkeit und Ausweitung der Kompetenzen ist die Motivation die ausschlaggebende Komponente, um diesen Lernprozess in Gang zu setzen und oder zu halten.

2.1.1 Kompetenzgruppen

Die Autoren North et al.( 2018, S. 68-71) unterteilen Kompetenzen in vier Klassen:
- Personale Fertigkeiten
- Aktivitäts- und umsetzungsorientierte Fertigkeiten
- Fachlich-methodische Fertigkeiten
- Sozial-kommunikative Fertigkeiten

Personale Kompetenzen sind Eigenschaften einer Person, die reflexiv und selbstorganisiert agieren. Aktivitäts- und umsetzungsorientierte Kompetenz beinhalten Eigenschaften einer Person, um sich aktiv und gesamtheitlich einzubringen, in einem sozialen Umfeld respektive im Austausch von individuellen Charakteren. Wobei hier die Bereitschaft und nicht die Aktivität im Vordergrund steht. Fachlich-methodische Kompetenzen repräsentieren Eigenschaften einer Person, um Lösungen von sachlich-gegenständlichen Problemen geistig und physisch zu erarbeiten und somit ein Ergebnis zu erzielen. Sozial-kommunikative Kompetenzen beinhalten Eigenschaften einer Person, sich kommunikativ und kooperativ in soziale Beziehungen einzubringen, um eine Gruppendynamik zu gewährleisten.

Da eine Kompetenz immer mit einem Handlungsimpuls einhergeht, ist es von Bedeutung, diese Klassen nach den entsprechenden Dimensionen einzuteilen. Dabei entstehen gemäss North et al. folgende Gruppierungen.

Die Fachkompetenz beinhaltet Fähigkeiten auf Grundlage von fachlichem Wissen und Könnens, um Aufgaben und Problemstellungen zielorientiert, sachgerecht, methodenbegeleitet und eigenständig zu lösen sowie das Ergebnis zu beurteilen. Dies beinhaltet auch die selbstkritische Haltung gegenüber sich selbst, damit eine Änderung in Betracht gezogen werden kann.

Die Selbstkompetenz umfasst Fähigkeiten, die man als Individuum für Entwicklungschancen und Anforderungen hat, damit abgeschätzt, abgeklärt und beurteilt werden kann, um die eigenen Fertigkeiten zu entfalten.

Sozialkompetenzen sind Fähigkeiten, eine soziale Beziehung zu gestalten sowie Spannungen und Zuwendungen zu erfassen und zu verstehen, um sich mit anderen Personen rational sowie emotional und verantwortungsbewusst auseinanderzusetzen und zu verständigen.

Die Methodenkompetenz befasst sich mit Fähigkeiten, die mit einem zielgerichteten und planmässigen Vorgehen einhergehen bei der Erledigung von Aufgaben.

Kommunikative Kompetenz sind Fähigkeiten, um kommunikative Situationen zu verstehen und zu gestalten.

Die Lernkompetenz ist die Bereitschaft und die Fähigkeit, Informationen und Zusammenhänge selbstständig und gemeinsam mit anderen Personen zu verarbeiten, auszuwerten und in gedankliche Strukturen einzuordnen.

Alfes (2009, S.31-34) definiert wie North et al. Kompetenzen in vier Gruppen ein. Für den Autor sind die personalen oder persönlichen Kompetenzen, Dispositionen eines Individuums, welche sich in Bedürfnissen, Motiven, Einstellungen und Werthaltungen äussern. Diese Dispositionen ermöglichen es einer Person, leistungsbezogene Fähigkeiten respektive Einstellung, Werthaltungen, Motive und Leistungsvorsätze zu entwickeln. Damit ist der innere Lernprozess eines Individuums gemeint.

Die fachlich-methodische Kompetenzen sind Kenntnisse, Fähigkeiten und Fertigkeiten, die zur Bewältigung einer beruflichen Tätigkeit vorhanden sind. Diese Fähigkeiten dienen, Aufgaben und Lösungen methodisch und selbstorganisiert zu gestalten und allfällige Methoden weiterzuentwickeln.

Die Sozial-kommunikative Kompetenzen beziehen sich auf die zwischenmenschlichen, kooperativen und kommunikativen Fähigkeiten, welche zur Entwicklung und Realisation von Zielen in sozialbezogene Interaktionen ermöglicht werden können.

Die Aktivitäts- / umsetzungsorientierte Kompetenzen sind Dispositionen einer Person, welche aktiv und selbstorganisiert handelt in Bezug auf die Absicht hin Vorhaben und Vorgehen zu entwickeln und umzusetzen.

Poggensee (2009, S. 38) unterscheidet wie Alfes und North et al. in vier Kernkompetenzbereichen.

Die personale und persönliche Kompetenz ist ein reflexives, selbstorganisiertes Handeln wie das Selbstbild, die mit einer artikulierten persönlichen Einstellung, die motivorientiert genutzt wird, um die Weiterentwicklung in Gang zu setzen.

Die fachlich-methodische Kompetenz ist die angepasste und orientierte Handlungsweise innerhalb eines Umfeldes. Die sozial-kommunikative Kompetenz stellt das soziale Handeln in den Mittelpunkt, damit ein Agieren innerhalb einer Gruppe möglich ist.

Die aktivitäts- und umsetzungsorientierte Kompetenz ist die grundlegende Bereitschaft und Handlung einer Kompetenz einzusetzen.

Kurzhals (2011, S. 20-36) definiert auch vier Gruppierungen, wobei er die kommunikative Kompetenz und Lernkompetenz mit der Selbstkompetenz zusammenfasst von Noth et al. Die Selbstkompetenz nach Kurzhals bedeutet, sich selbst einschätzen zu können, um somit die Bedingungen zu schaffen, damit die Arbeit sich in einem vordefinierten Rahmen entwickeln kann. Diese Eigenschaftsgruppierung zeigt sich in der Offenheit für Veränderungen, dem Interesse, etwas aktiv mit zu gestalten sowie der Eigeninitiative, sich in Situationen Möglichkeiten zu schaffen.

North et al. trennen die sozial- und kommunikative Kompetenzen. Angesichts der starken Korrelation von sozialem Verhalten, welches sich immer kommunikativ äussert, ist eine Trennung dieser Gruppen fraglich. Kein Individuum kann sozial agieren, ohne sich kommunikativ, verbal und oder nonverbal zu äussern. Eine Gruppendynamik oder auch eine Interaktion von zwei Individuen kann nicht ohne eine kommunikative Komponente entstehen. Auch die Trennung von Selbstkompetenz und Lernkompetenz lässt ein Fragezeichen offen. Nur wer sich selbst einschätzen kann und seine bisherigen geistigen Grenzen kennt, kann auch ein Lernprozess in Gang setzen, um somit die Eigenschaften zu verbessern oder auszuweiten. Deshalb ist eine gewisse Vorsicht geboten, diese zwei Gruppen getrennt voneinander zu betrachten. Mit einer gewissen Skepsis sollte auch die Konstellation von Kurzhals betrachtet werden. Klar hervorgehoben werden muss jedoch, dass Selbstkompetenzen zwar einen Teil Kommunikation beinhaltet, jedoch eher im sozialen Bereich angesiedelt werden sollte. Die Selbstkompetenz steht hier für einen inneren Dialog mit sich Selbst. Dieser innere Dialog, welcher entsteht bei einem Problem, weclhens man nicht direkt mit den bestehenden Kompetenzen lösen kann, ist nicht kommunikativ gegen aussen zu betrachten, sondern ist eher als einen Teil der Selbstkompetenz zu betrachten. Alfes nennt gegenüber den anderen Autoren die Selbstkompetenz personale Kompetenz, wobei Alfes Definition eher an die Lernkompetenz von North et al. schliessen lässt. Auch die Vermischung von Fachkompetenz und Methodenkompetenz ist fraglich. Nicht jedes Individuum ist in der Lage, fachlich stark zu sein und verfügt gleichzeitig auch über die notwendigen methodischen Ansätze und Fähigkeiten, um eine Aufgabe oder ein Problem zu lösen, dies lässt eine Ansammlung von Missverständnissen zu und wird deshalb als nicht empfehlenswert erachtet. Poggensee (2009) vermischt nach seiner Auffassung nach, gegenübergestellt zu anderen Autoren, Eigenschaften und Fähigkeiten, die eher in eine andere Kompetenzgruppe gehört. So zum Beispiel die umsetzungsorientierte Kompetenz, welche mit der Ausführung einer Aufgabe und somit eher in die methodisch-vorgehende Kompetenz gehört.

Tabelle 1: Übersicht Kompetenzgruppe 1

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Diese Aufstellung von Kompetenzgruppen zeigt, welche unterschiedliche Einteilungskriterien und Gruppierung in der Literatur existieren.

North et al:

- Fachkompetenz, fachliches Wissen und Können
- Methodenkompetenz, überlegtes und vordefiniertes Vorgehen
- Selbstkompetenz, Reflexion des Wissens
- Lernkompetenz, Motivation zur Wissenserweiterung
- Sozialkompetenz, Gruppenbeziehungsgestaltung und Austausch
- Kommunikationskomponenten, Verständnis über Kommunikation

Kurzhals:

- Fachkompetenz wie North et al.
- Methodenkompetenz wie North et al.
- Selbstkompetenz besteht aus Lern-, Selbst- und Kommunikationskompetenz nach North et al.
- Sozialkompetenz wie North et al.

Alfes:

- Personale Kompetenz entspricht Lernkompetenz nach North et al.
- Fachlich-methodisch Kompetenz entspricht der Fach- und einem Teil der Methodenkompetenz nach North et al.
- Aktivitäts- / umsetzungsorientierte Kompetenz entspricht der Selbstkompetenz und einem Teil der Methodenkompetenz nach North et al.
- Sozial-kommunikative Kompetenz entspricht der Sozial- und Kommunikationskompetenz nach North et al.

Poggensee:

- Personale Kompetenz entspricht der Selbst- und Lernkompetenz nach North et al.
- Fachlich-methodische Kompetenz entspricht der Fach- und Methodenkompetenz nach North et al.
- Sozial-kommunikative Kompetenz entspricht der Sozialkompetenz nach North et al.
- Aktivitäts- und umsetzungsorientierte Kompetenz entspricht zu einem Teil der Fachkompetenz nach North et al. im Bereich der Umsetzung und der Kommunikationskompetenz nach North et al.

Die vorliegende Arbeit stützt sich auf die vier kommenden Kompetenzgruppen mit den folgenden Inhalten und Umschreibungen:

- Sozialkompetenz
- Fachkompetenz
- Methodenkompetenz
- Selbstkompetenz

Sozialkompetenzen: Sind Fähigkeiten für soziale und zwischenmenschliche Situationen, die es dem Individuum erlaubt erfolgreich zu interagieren mit anderen Personen. Damit stellt es das Verhalten dar in Umgang mit anderen Individuen. Dies beinhalten unter anderem die Kontaktfähigkeit, Kommunikationsfähigkeit, Empathie, Konfliktfähigkeit, Durchsetzungsfähigkeit, Konsensfähigkeit, Anpassungsfähigkeit, Hilfsbereitschaft, Teamgeist und Verständnisbereitschaft (Aufzählung ist nicht abschliessend). In Bezug von North et al. sind hier die Gruppen Sozialkompetenz und Kommunikationskompetenz zusammengefasst.

Fachkompetenzen: Sind Fertigkeiten und Kenntnisse für die organisations-, prozess- und aufgabenbezogene Erledigung und oder der Erarbeitung einer Lösung oder einer Aufgabe. Diese Fähigkeiten dienen der Identifikation und Bewertung von Problemen sowie dessen Lösungsfindung. Es ist zu erwähnen, dass hier nicht die ausführende Aktion gemeint ist, sondern die fachlichen Kenntnissen. Dies beinhaltet jedoch nicht eine Korrelation zu einer Berufsausübung, sondern bezieht sich auf die Kenntnisse auf ein Themengebiet hin, welches nicht klassifiziert werden kann zwischen Privat- und Berufsleben. Hier deckt sich die Forschung nicht mit der Ansicht der Autoren, weil eine Fachkompetenz auch im Privatleben greifen und entwickelt werden kann. Diese Umschreibung deckt sich mit der Fachkompetenz nach North et al.

Methodenkompetenzen: Sind Fähigkeiten, um Methoden, Vorgehensweisen und Strategien in Bezug auf Tätigkeiten und Prozessen um diese individuell und flexibel einzusetzen. Dies ist nun die Ausführung einer Tätigkeit und die Überlegung, wie ein Lösungsweg aussehen könnte. Man könnte es auch den Weg zum Ziel umschreiben. Es sind Fertigkeiten einer Person, die für eine Herangehensweise in Bezug auf die Problemlösung erforderlich ist. Dies deckt sich mit der Methodenkompetenz nach North et al.

Selbstkompetenzen: Sind in erster Linie die Fähigkeiten, sich selbst einzuschätzen und seine Grenzen zu kennen. In Anlehnung an North et al. werden die Gruppen Selbstkompetenz und Lernkompetenz zusammengezogen. Da das Individuum sich seiner Grenzen bewusst ist, kann dieser auch den Lernprozess in Gang setzen, um seine bestehenden Kompetenzen zu erweitern. Weiter kann es als die Motivation einer Person angesehen werden und als Verständnis seines Selbst.

2.1.2 Verkaufsvoraussetzungen

Bevor auf die einzelnen Kompetenzen eingegangen wird, ist es wichtig in Betracht zu ziehen, mit welchen Anforderungen ein/e Verkaufsmitarbeitender/in sich konfrontiert sieht und welche Aufgaben die Verkaufsmitarbeitenden haben.

Für Schubert (2018) nennt folgende Eigenschaften und Aufgaben für den Verkauf:

- Leidenschaft
- Freude am Verkaufen
- Kenntnissen
- Erfahrungen und Umsetzung von Verkaufsstrategien
- Analysen
- Zielsetzungen
- Planungen.
- Verkaufspersönlichkeit
- ESP (Emotional Selling Proposition)
- Empathiefähigkeit
- Intuition
- Akquisition von Konsumenten
- Gestaltung des Beziehungsmanagements
- Gesprächsführung
- Gestaltung eines Verkaufsgespräches
- Motivergründung

Schubert nennt zwar die Empathiefähigkeit jedoch nicht den Umgang mit Emotionen. Deshalb ist es von Bedeutung, diesen Aspekt der Emotionen zu ergänzen. Scheelen (unbekannt) setzt mehrheitlich auf die Beziehungsgestaltung und dessen Emotionen. Scheelen lässt ein hybrides Verhalten der Konsumenten ausser Acht. Heim (2010) betrachtet die Situation eines Verkaufsmitarbeitenden ähnlich wie Schubert. Bei Heim steht der Verkaufsmitarbeitende im Zentrum zwischen Unternehmung und Kunden. Der Mitarbeitende repräsentiert das Bindeglied zwischen Konsumenten und Unternehmung respektive der Marktleistung. Nach Heim müssen die Verkaufsmitarbeitenden:

- Beraten
- Informieren
- Koordinieren
- Organisieren
- Verkaufen

Heim (2010) setzt grosse Stücke auf das Fachwissen als Fundament einer erfolgreichen Karriere im Verkauf. Er ist weiter der Meinung, dass erfolgsorientierte Charaktere klar im Vorteil sind, wobei der Jagdinstinkt eine wichtigere Komponente als der Charaktergrundzug einnimmt. Dies fördere stetig neue Erfolge und eine stabile Persönlichkeit stärke das Durchhaltevermögen und die innere Motivation des Verkaufsmitarbeitenden. Natürlich darf die letzte Komponente nicht fehlen, so nennt er Spass an der Arbeit und damit meint er ein inneres Feuer, die Begeisterung ansteckend auf den Konsumenten übergeht. Kritisch zu betrachten ist, die oberste Priorität von Heim. Die Liebe oder der Spass zum Beruf ist die einzige Komponente, die sich mit Schubert deckt. Heim fasst seine Theorie zusammen mit dem sinninhaltlichen Gedankengut, ein/e Verkaufsmitarbeitende/r wird dann erfolgreich sein, wenn er/sie in der Lage ist, auf der Basis von persönlicher und sozialer Kompetenz verkaufstechnische Fähigkeiten in Hinblick auf das Wertschöpfungspotenzial zu verknüpfen und daraus dem Konsumenten einen Mehrwert zu erarbeiten. Er nennt diesen Prozess oder Vorgang eines Mitarbeitenden als kundenzentriertes Verkaufen.

Diese Zusammenfassung von Heim (2010) baut somit auf die elementaren Gruppenkompetenzen von persönlicher und sozialer Kompetenz auf, wobei wie weiter oben die Gruppierungen von Sozial- und Methodenkompetenzen gemeint sind. Er zitiert weiter eine Auswertung eines Verkaufsprofiltestes, welcher er essenziert. „Verkauft werden Problemlösungen, welche die Wünsche und Bedürfnisse des Konsumenten decken. Dies bewirkt ein echter Gewinn durch den Erwerb der Marktleistung. Der Verkaufsmitarbeitende hilft beginnend dem Konsumenten, die eigenen Probleme richtig zu interpretieren, damit stellt der Mitarbeitende sich selber als Teil des Lösungsverkaufs dar. Weiter wird dem Konsumenten gebührenden Respekt gezollt und ihm konstruktiv die Vorteile der Marktleistung zu erklären.“ (Heim 2010). Heim liefert in seinem Artikel noch eine der wichtigsten Komponente im Bereich der Kompetenzentwicklung und Erweiterung, das stetige Üben. Er setzt auch auf die betriebswirtschaftlichen Kenntnisse als einen starken Treiber im Kundenkontakt. Wobei auch hier, auf die Gruppe der Fachkompetenz hinzuweisen ist. Abschliessend lässt er eine Aufstellung übrig, die die Fähigkeiten eines Verkaufsmitarbeitenden umschreiben:

- Fachwissen (Fachkompetenz)
- Verkäuferisches Geschick (Sozialkompetenz und Methodenkompetenz)
- Organisation (Methodenkompetenz)
- Arbeitsmethodik (Methodenkompetenz)
- Die Persönlichkeit (Sozialkompetenz)

Im Verkauf dreht sich Nichts um die Wünsche oder Bedürfnisse eines Konsumenten, sondern um die Motive und Emotionen eines Individuums. Dieser Auffassung ist auch die Autorin Jana F. (unbekannt). Sie stellt vor allem die Emotionen eines Konsumenten in den Vordergrund. Für Wagner-Stieglmayr (unbekannt) ist mehr Empathie wichtig für den aktiven Verkauf, wobei hier klar ersichtlich ist, dass Empathie nur im Zusammenhang mit Emotionen entstehenden kann. Auch ein Bedürfnis zu wecken ist nicht möglich, wenn nicht eine kleinste Bereitschaft für die Akquisition der Marktleistung seitens der Konsumenten vorhanden ist. Dem Konsumenten muss auch nicht die Vorteile erklärt werden, um das sogenannte Problem zu lösen, sondern der Kunde sollte während des Gespräches von sich selbst aus, auf die Rechtfertigung des Kaufes kommen. Der Verkaufsmitarbeitende ist nur der Menschenversteher und Emotionslenker, nicht aber der Lösungsbringer oder der Bedürfnissbefriediger. Verkaufen kann als eine Sportart angesehen werden, dass wiederholende Trainingseinheiten bedingt, um die Fertigkeiten zu optimieren und auszuweiten. Des Weiteren lässt Heim die Selbstreflexion (Selbstkompetenz) aussen vor und berücksichtig sie kaum. Gerade diese Eigenschaft ist einer der wichtigsten Fähigkeiten eines Verkaufsmitarbeitenden, wenn es darum geht, sich zu verbessern oder sich zu wandeln.

Liebe, was du tust, ist die entscheidende Einstellung für den persönlichen Verkauf. Hier wird nicht unterschieden zwischen Berufung und Beruf, weil eine Berufung auch immer gleichbedeutend mit einer Arbeitsausübung und somit ein Beruf ist. Mit Liebe zum Beruf ist gemeint, eine Leidenschaft und Freude am Verkaufen an und für sich selbst oder der Berufsausübung. Strategie ist der Weg zum Erfolg, um es grundlegend zu beschreiben. Hinter jeder Verkaufsaktivität sollte ein Plan stehen, nicht um einen Referenzpunkt zu definieren, um den Erfolg messbar zu machen, sondern um sich auch strategisch in die Pflicht zu nehmen und sich mit seinem Umfeld auseinanderzusetzen, damit Chancen für einen Verkauf verifiziert werden können. Diese Auffassung teilt auch Vogel (2019), wobei er sich aber eher auf die Selbstmotivation stützt und dadurch eine entsprechende Zufriedenheit entsteht in Bezug auf die Berufsausübung.

Stellen Sie sich vor, Sie setzten sich das Ziel 100'000.- Franken Umsatz im ersten Quartal zu erwirtschaften. Jetzt stellt sich hier nun die Frage, wie, wo, was, wem und bis wann Sie das erreicht haben wollen und mit welchen Teilschritten Sie planen. Empfehlenswert um die Basis einer Strategie sicher zu stellen, ist die Operationalisierung des Zieles. Dies könnte in zum Beispiel wie folgt aussehen.

- Was: Welche Marktleistung soll verkauft werden.
- Wann: Bis zu welchem Datum soll es verkauft werden.
- Wo: In welchem geografischen Gebiet soll es verkauf werden.
- Wie viel: Wie viel Absatz oder Umsatz soll erwirtschaftet werden.
- Wem: Welchem Segment soll es verkauft werden.
- Wer: Wer hat die Verantwortung für die Zielerreichung.

Wie zu ersehen ist, ist es von Bedeutung, sich diesbezüglich exakte Überlegungen zu machen, über die Marktleistungen und dem Absatzmarkt respektive dem gesamten Marktgeschehen. Auch welche Hindernisse dabei entstehen können, sollten berücksichtig werden. Sowie aber auch, wie realistisch das Ziel ist. Ein weiterer essenzieller Punkt ist der Verkaufstypus an und für sich selbst. Es ist wichtig, sich selbst einschätzen zu können, welche Verkaufspersönlichkeit man ist. Ist man eher der introvertierte Typ oder eher extrovertiert? Hierbei es ist sinnvoll, sich nicht nur selbst zu analysieren, sondern auch von anderen Personen, um blinde Flecken aufzudecken. Es soll aber nicht nur den Typus bestimmt werden, sondern auch, wie man arbeitet. Ganz wichtig zu definieren sind die Begeisterungsfähigkeit, die Empathie und die Intuition. Diese Fähigkeiten unterstützen den persönlichen Verkauf weitgehend, um den/die Gesprächspartner/in zu verstehen und zu manipulieren. Wobei hier zu betonen ist, dass Manipulation nicht zu werten ist. Nur wer sich manipulieren lässt, kann auch manipuliert werden und Manipulation entsteht in jeder zwischenmenschlichen Interaktion. Nichts geht ohne den Kunden im Verkauf. Im Zentrum muss immer der Konsument stehen. Deshalb ist es von Bedeutung, die Kundengewinnung als zentrale Aufgabe eines Verkaufsmitarbeitenden zu betrachten. Hier ist es zu verifizieren, auf welchen Weg und mit welchen Mitteln ein Konsument gewonnen wird. Berücksichtigt werden muss aber unbedingt das hybride Verhalten. Ein weiterer Punkt ist die Beziehungsgestaltung zum Konsumenten. Dabei ist „Keep it simple and stupid“ immer zu berücksichtigen. Es bedeutet, die Interaktion und die Beziehung sollten sich so einfach wie möglich gestaltet werden. Nun der alle entscheidende Punkt, die Gesprächsführung. Das Chamäleon ist hier klar im Vorteil. Jeder Konsument spricht auf andere Motive an und hat unterschiedliche Vorstellungen. Deshalb ist das Verkaufsgespräch auch sehr volatil und strotzt nur so von Emotionen. Wichtig dabei ist die Motive und nicht die sogenannten und allzeit beliebten genutzten umschrieben Bedürfnisse des Gegenübers zu verifizieren. Stellen Sie sich folgende Szene vor. Sie waren gerade im Fitnessstudio und es herrschen 30 Grad. Sie haben Durst und wollen Wasser kaufen. Sie betreten ein Geschäft und Ihnen werden zwei Flaschen zur Auswahl angeboten. Eines für 1.- Franken und eines für 3.- Franken. Sie kennen den Unterschied nicht, aber der Verkaufsmitarbeitende fragt Sie auf einmal, da Sie ja mit der Sporttasche in das Geschäft gekommen sind, ob Sie gerade im Training waren, und Sie antworten mit Ja. Damit kann der Verkäufer Ihnen beide Produkte erklären und der Verkaufsmitarbeitende erwähnt weiter zur expensiveren Variante, dass sie mehr regenerierende Inhaltsstoffe hat, die nach einem Training geeignet sind, um den Körper wieder mit allen lebenswichtigen Stoffen zu versorgen. Welche Flasche Wasser kaufen Sie nun wohl?

2.2 Verkaufsgesprächsphasen

Kein Verkaufsgespräch gleicht dem Anderen. So individuell die Charaktere der Konsumenten sind, so unterschiedlich sind die Abläufe, Inhalte und Ziele eines Verkaufsgespräches. Erklärbar ist dies unter anderem aufgrund von Motiven und den situativ entstehenden Emotionen eines Gespräches. Der Verkaufsmitarbeitende löst mit allen, was verbal und nonverbal kommuniziert wird eine Reaktion aus und dies führt zwangsweise zu unterschiedlichen Verläufen und Verhaltensweisen. Hier ein Bespiel zu Verdeutlichung. Sie wollen ein neues Mobiltelefon kaufen und stehen vor der Wahl der Farbe. Sie haben drei Auswahlmöglichkeiten, die da wären, grün, violett und orange. Für welche Farbe entscheiden Sie sich und warum?

Der Autor Prack (2010, S. 24-26) teilt das Verkaufsgespräch in drei Phasen ein.

1) Die Gesprächseröffnungsphase
2) Die Argumentationsphase
3) Die Abschlussphase

In der Eröffnungsphase geht es darum, mittels der vollumfänglichen Kommunikation das Vertrauen vom/n dem/r Kunden/in zu gewinnen und Sympathiepunkte zu erzielen. Im Grossen und Ganzen zielt die Gesprächseröffnungsphase auf einen ersten emotional positiv gestimmten Eindruck ab und um die Motive und emotionale Grundstimmung der Kunden zu ergründen. Die erste Phase beinhaltet mehr emotionale Aspekte als die folgende Argumentationsphase.

In Argumentationsphase sieht sich der Kunde oder die Kundin in einem rationalen Prozess wieder. Wobei verifiziert wird, welche Marktleistung den Motiven am ehesten entsprechen würde. Dieser rationale Prozess ist überaus komplex und nimmt zeitlich den grössten Anteil am Verkaufsgespräch in Anspruch.

Die Abschlussphase wird von Kaufentscheidungskonflikten beherrscht, welche es gilt zu beheben. In der umschrieben Argumentationsphase bedingt es die rationalen Argumente mit den Emotionen zu verknüpfen, dies unter dem Aspekt, damit sich die Konsumenten sich ihre Entscheidungen anschliessend rational mit Emotionen begründen können. In der letzten der drei Phasen gilt es auf verbale und nonverbale Zeichen und Inputs zu achten, damit Kaufsignale explizit identifiziert werden können.

Friess (2015, S. 9-18) teilt das Verkaufsgespräch in sechs Phasen ein.

1) Vorbereitungsphase
2) Eröffnungsphase
3) Bedarfsanalysephase
4) Angebotsphase
5) Abschlussphase
6) Nachbearbeitungsphase

Die Vorbereitungsphase ist von mentalen Fähigkeiten geprägt. Der/die Verkäufer/in stimmt sich auf das kommende Gespräch emotional ein.

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