Die vorliegende Studie befasst sich mit der Dienstleistungsbranche, genauer genommen mit dem konkreten Fallbeispiel der Kurier-, Express und Paketbranche und dem ausgewählten Unternehmen DHL für den Bericht. Nach der Vorstellung der Branche wird die typische Dienstleistung beschrieben und auf Trends und Technologien der Branche eingegangen.
Was bedeutet Kundenloyalität in dieser Branche? Wie erreicht das Unternehmen dies und wie steht das im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit? Bevor diese Fragen geklärt werden, geht es um die fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität, die konkrete Analyse anhand unseres Fallbeispiels und was der Einbezug des Kunden in die Leistungserbringung mit vor allem mit der Kundenzufriedenheit zu tun hat.
Außerdem wird der Blueprint thematisiert und als Analyseinstrument für das Unternehmen und dessen Prozess angewandt. Es werden die "moments of truth" aufgezeigt und dazu passend die Rolle der Mitarbeiter für diese Dienstleistung erörtert. Auch hier spielen Trends und Technologie eine tragende Rolle für die Zukunft und dürften diese verändern, was anschließend thematisiert wird.
Die SWOT Analyse und die Behandlung des physischen Erscheinungsbildes runden die Fallstudie ab. Stärken und Schwächen des Unternehmens sowie Chancen und Risiken im Marktumfeld werden analysiert und strategische Handlungsempfehlungen für das Unternehmen DHL abgeleitet. Des Weiteren wird ein möglicher Ansatz für einen Einstieg in die Branche auf Basis der SWOT-Analyse diskutiert. Die bestehenden physischen Erscheinungsbilder, deren Effekt für das Unternehmen und inwiefern diese einen Wettbewerbsvorteil für DHL erzeugen wird noch vor dem Fazit erklärt.
Das Fazit schließt die Studie ab. Es fasst die wichtigsten Erkenntnisse der zuvor genannten Erörterungen, Analysen und Diskussionen zusammen. Auf Basis der vorliegenden Informationen kommt man zum Entschluss, dass die Branche ihren Höhepunkt noch lange nicht erreicht hat, das Unternehmen eine starke Positionierung für eine aussichtsreiche Zukunft hat und welche Faktoren für den weiteren Erfolgspfad berücksichtigt werden müssen.
Inhaltsverzeichnis
- Abstract
- Inhaltsverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Einleitung
- Branche und Unternehmen
- Kurze Vorstellung der ausgewählten Branche und Unternehmenswahl
- Wettbewerber in der Branche
- Trends und Technologien
- Das Angebot und dessen Qualität
- Das typische Dienstleistungsangebot, die Erwartung und dessen Nutzen
- Analyse der fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität
- Einbindung des Kunden in die Leistungserbringung
- Kundenloyalität
- Die Bedeutung von Kundenloyalität
- Was heißt das für die Branche und das Unternehmen?
- Die Rolle der Mitarbeiter als eigenes Element der Studie
- Diagramm zum Prozess der Leistungserbringung
- Das „Spekulations“-Modul
- Darstellung SWOT-Analyse
- Empfehlungen für das Unternehmen DHL und potentielle Neueinsteiger in die Branche
- Die Bedeutung des Physischen Erscheinungsbildes
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Fallstudie analysiert die KEP-Branche, insbesondere das Unternehmen DHL Paket GmbH, im Kontext des Servicemanagements. Sie beleuchtet die Bedeutung der Dienstleistungsqualität, Kundenloyalität und die Rolle der Mitarbeiter in dieser Branche. Die Studie betrachtet Trends und Technologien, die den Sektor verändern, und untersucht die "moments of truth" im Kundenerlebnis.
- Die Bedeutung der Dienstleistungsqualität in der KEP-Branche
- Die Bedeutung von Kundenloyalität und deren Einfluss auf die Geschäftsentwicklung
- Die Rolle der Mitarbeiter im Kontext der Leistungserbringung und der Kundenzufriedenheit
- Analyse der "moments of truth" im Kundenkontakt
- Bewertung der Bedeutung des physischen Erscheinungsbildes für die Markenwahrnehmung
Zusammenfassung der Kapitel
- Kapitel 1: Einleitung - Vorstellung der KEP-Branche und des Unternehmens DHL.
- Kapitel 2: Beschreibung des typischen Dienstleistungsangebots, die Erwartungen der Kunden und die Analyse der fünf Dimensionen der Dienstleistungsqualität.
- Kapitel 3: Die Bedeutung von Kundenloyalität in der Branche und die Strategien von DHL zur Kundenbindung.
- Kapitel 4: Die Rolle der Mitarbeiter in der Leistungserbringung und deren Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.
- Kapitel 5: Diagramm zum Prozess der Leistungserbringung und die Identifizierung der "moments of truth" im Kundenkontakt.
- Kapitel 6: SWOT-Analyse des Unternehmens DHL und Ableitung von strategischen Handlungsempfehlungen für DHL und potentielle Neueinsteiger in die Branche.
- Kapitel 7: Die Bedeutung des physischen Erscheinungsbildes, einschließlich Transportmittel, Uniformen und Paketstationen.
Schlüsselwörter
Die wichtigsten Schlüsselwörter sind: KEP-Branche, DHL, Servicemanagement, Dienstleistungsqualität, Kundenloyalität, Mitarbeiter, "moments of truth", SWOT-Analyse, physisches Erscheinungsbild.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2021, Fallstudie zur KEP-Branche am Beispiel des Unternehmens DHL, Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/992225
