Die Lernaufgabe "Wie bearbeiten wir Reklamationen kundenorientiert?" ist eingebettet in die übergeordnete Lernsituation "Wir bearbeiten Reklamations- und Umtauschwünsche sach- und kundengerecht!". Die Lernaufgabe der geplanten Stunde wird den Schülern in Form einer szenischen Darstellung, gespielt von zwei Schülern, präsentiert. Die Szene spielt an der Informationstheke der Center Warenhauses GmbH. Ein sehr aufgebrachter Kunde kommt auf einen Verkäufer zu; Er bekundet lautstark seinen Unmut über sein defektes Smart-Phone, welches durch einen Sturz am Display beschädigt ist.
Der Verkäufer reagiert darauf ebenfalls sehr ungehalten und es kommt zu einem lautstarken Streit zwischen Verkäufer und Kunde. Die Schüler erkennen, dass die kundenorientierte Bearbeitung von Reklamationen wichtiger Bestandteil ihres Berufsbildes ist, da es maßgeblich von ihrem Verkaufsverhalten abhängt, ob Kunden sich langfristig an ein Unternehmen binden bzw. neue Kunden gewonnen werden können. Sie erarbeiten sich Verhaltensweisen zur kundenorientierten Reklamationsbehandlungen, welche sie im weiteren Verlauf der Stunde auf eine konkrete Reklamation in Form eines Rollenspieles und der Erstellung eines Beobachtungsbogens anwenden. Dadurch verbessern die Schüler ihr eigenes Verkäuferverhalten und sind in der Lage, Reklamationen angemessen und kundenfreundlich zu bearbeiten. Sie fördern in der Unterrichtsstunde vor allem ihre Fach- und Methodenkompetenz und verbessern ihre berufliche Handlungskompetenz.
Inhaltsverzeichnis
1 Schulische und unterrichtliche Rahmenbedingungen
1.1 Verortung im Lehrplan
1.2 Lerngruppe und Lernvoraussetzungen
1.3 Didaktische Abschnittsplanung
2 Didaktische Entscheidungen und Entwicklung der Lernaufgabe
2.1 Analyse des Sachverhalts und didaktische Reduktion
2.2 Gestaltung der Lernaufgabe
3 Konzeptionelle Schwerpunktsetzung
3.1 Zielformulierung
3.2 Kompetenzen
4 Methodisch-didaktische Gestaltung der Lernhandlung
4.1 Einstieg und Motivation
4.2 Problemstrukturierung
4.3 Erarbeitung
4.4 Präsentation und Reflexion
4.5 Übung
4.6 Freiräume
5 Lernschleife
Zielsetzung & Themen
Das primäre Ziel des Unterrichtsentwurfs ist es, Auszubildenden im Einzelhandel die notwendigen Kompetenzen für eine kundenorientierte Bearbeitung von Reklamationen zu vermitteln, wobei insbesondere der Umgang mit unberechtigten Beschwerden und die Konfliktbewältigung in authentischen Verkaufssituationen im Vordergrund stehen.
- Handlungsorientierte Bearbeitung von Reklamations- und Umtauschwünschen
- Entwicklung von kundenorientierten Verhaltensweisen durch Rollenspiele
- Analyse und Bewertung von Verkäuferverhalten mittels Beobachtungsbögen
- Berücksichtigung von wirtschaftlichen und rechtlichen Rahmenbedingungen
- Förderung der Sozial- und Methodenkompetenz durch Gruppenarbeit und Reflexion
Auszug aus dem Buch
2.1 Analyse des Sachverhalts und didaktische Reduktion
Am Ende dieser Unterrichtseinheit sollen die Schüler in der Lage sein, Reklamations- und Umtauschwünsche unter Beachtung rechtlicher und wirtschaftlicher Gesichtspunkte kundenorientiert zu bearbeiten. Die Fachsystematik des Lernfeldes erfordert die Erarbeitung und Anwendung des Fachwissens in konkreten berufsbezogenen Verkaufssituationen. Dies soll durch den Einsatz von gelenkten Rollenspielen ermöglicht werden. Es wurde eine Lernsituation geschaffen, die von den Schülern zum einen betriebswirtschaftliche Entscheidungen erfordert (z. B. sind die Voraussetzungen für eine berechtigte Reklamation gegeben?) und zum anderen ein kundengerechtes Verkäuferverhalten auf Seiten der Schüler im Umgang mit Reklamations- und Umtauschanliegen fördert.
Der fachliche und methodische Schwerpunkt der geplanten Unterrichtsstunde liegt auf der kundenorientierten Bearbeitung einer Reklamation. Ein verärgerter Kunde möchte sein defektes Smartphone reklamieren und gerät mit dem Verkäufer darüber in Streit. Die Schüler erarbeiten sich zunächst ein kundenorientiertes Verkäuferverhalten zur Bearbeitung von Reklamationen (z. B. Kunden an eine weniger frequentierte Stelle im Verkaufsraum bitten; Verständnis für die Situation zeigen; den Kundenwunsch freundlich ablehnen). Diese neu gewonnenen Erkenntnisse wenden die Schüler an, indem sie, ausgehend von der Einstiegssituation, ein Rollenspiel bzw. einen Beobachtungsbogen entwickeln, ihre Ergebnisse präsentieren bzw. sich gegenseitig Rückmeldung zum Verkäuferverhalten geben. Vom Verkaufsverhalten des Verkaufspersonals hängt es schließlich ab, ob die Kunden zukünftig dem Einzelhandelsunternehmen treu bleiben. Reklamationen können zu erheblichen Kosten im Einzelhandel führen. Deshalb muss bei unberechtigten Reklamationen im Interesse des Geschäftes abgewogen werden, ob man sich gegenüber dem Kunden kulant verhält oder seine Beschwerde ablehnt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Schulische und unterrichtliche Rahmenbedingungen: Dieses Kapitel verortet das Thema im Lehrplan, beschreibt die Lerngruppe und legt die didaktische Planung dar.
2 Didaktische Entscheidungen und Entwicklung der Lernaufgabe: Hier wird der fachliche Sachverhalt analysiert, didaktisch reduziert und die Lernaufgabe für die Schüler begründet.
3 Konzeptionelle Schwerpunktsetzung: Dieses Kapitel erläutert die angestrebten Lernziele sowie die Fach-, Sozial- und Methodenkompetenzen der Lernenden.
4 Methodisch-didaktische Gestaltung der Lernhandlung: Dieser Abschnitt beschreibt den geplanten Unterrichtsverlauf von der Motivation über die Erarbeitung bis hin zur Reflexion.
5 Lernschleife: Eine grafische und stichpunktartige Zusammenfassung der Phasen des Unterrichts zur schnellen Übersicht.
Schlüsselwörter
Reklamation, Einzelhandel, kundenorientiertes Verkäuferverhalten, Rollenspiel, Lernfeld 10, Umtausch, Konfliktbewältigung, Didaktische Reduktion, Berufsschule, Kundenbindung, Handlungskompetenz, Fachkompetenz, Beratungssituation, Beobachtungsbogen, Kulanz.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Arbeit befasst sich mit einem Unterrichtsentwurf für Berufsschüler im zweiten Ausbildungsjahr, um den kundenorientierten Umgang mit Reklamationen zu trainieren.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die fachgerechte Bearbeitung von Umtausch- und Reklamationswünschen, das korrekte Verkäuferverhalten in Konfliktsituationen und die Anwendung rechtlicher Rahmenbedingungen.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist die Steigerung der beruflichen Handlungskompetenz, damit Schüler Reklamationsgespräche sachlich, kundenfreundlich und wirtschaftlich sinnvoll führen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine handlungs- und problemorientierte Unterrichtsmethode eingesetzt, die stark auf szenischen Darstellungen (Rollenspielen) und kooperativen Lernformen basiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die didaktische Herleitung, die methodische Strukturierung der Unterrichtseinheit und die detaillierte Ausarbeitung der Lernschritte.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit ist geprägt durch Begriffe wie kundenorientiertes Verkäuferverhalten, Reklamationsmanagement, Handlungsorientierung und Kompetenzentwicklung im Einzelhandel.
Wie gehen die Schüler mit unberechtigten Reklamationen um?
Die Schüler erarbeiten Handlungsleitfäden, um unberechtigte Reklamationen freundlich, aber bestimmt abzulehnen und alternative Lösungen wie Reparaturangebote aufzuzeigen.
Warum wird eine Binnendifferenzierung eingesetzt?
Da das Leistungsniveau der Klasse heterogen ist, werden Aufgaben in unterschiedlichen Anforderungsniveaus gestellt, um sowohl leistungsstarke als auch schwächere Schüler individuell zu fördern.
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- Caroline Süßmut (Author), 2013, Rollenspiel zur Reklamation: Wie bearbeiten wir Reklamation kundenorientiert? (Berufsschule, Kaufleute im Einzelhandel, 2. Lehrjahr), Munich, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/998842
