3

5. Kommunikation und Metakommunikation 18 im Betrieb 5.1. Schwerpunkt Beziehungsaspekt 18

5.1.1. Informelle Hierarchien auf der Station 18 5.2. Beispiel einer Aussage 20

5.3. Bedingungen für die Metakommunikation als 21 Mittel zur Problemlösung

5.3.1. Das Anerkennen des Bedarfes an strukturierter 22 Metakommunikation

5.3.2. Die Bereitschaft eigene Ansichten zu ändern 5.3.3. Die Anleitung 22 5.3.4. Das Bewußtmachen 23

5.3.5. Richtlinien und Regeln der 24 Metakommunikation 5.3.6. Training und Reflexion 24

6. Hilfen bei der Anwendung von 24 Metakommunikation

6.1. Einige Leitlinien zur Formulierung von 24 Aussagen

6.2. Einige Leitlinien zum Verhalten beim 25 Zuhören 6.3. Nach dem Gespräch 25

7. Fazit 26

Literaturverzeichnis 28

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1. Einleitung

1.1. Motivation zur Fragestellung

Für diesen Praktikumsbericht läßt sich nur schwer ein bestimmter Praktikumszeitraum nennen, da ich seit dem Frühjahr 1995, also seit fast fünf Jahren, auf der Station für Strahlentherapie als Krankenpfleger tätig bin. In dieser Zeit fiel mir auf, daß wir als Pflegepersonen in den Gesprächen, die wir mit den Patienten führen, gezielter und strukturierter vorgehen, als wir das bei uns selbst, den Mitarbeitern ¹ , tun.

Lotmar, P. und Tondeur, E. (1994, S. 69) sagen: “In sozialen Organisationen wird die interne Kommunikation häufig für weniger wichtig gehalten als die alles dominierende Beziehung zu den Klienten und deren Umwelt.“

Zwar wird die Sprache auf der Station 23b als Instrument z ur Pflege und Behandlung von Patienten eingesetzt, als Methode zur Problembewältigung unter den Kollegen spielt sie - abgesehen von der Leitungsebene - jedoch nur eine untergeordnete Rolle. Natürlich wird verbale und nonverbale Kommunikation untereinander alltäglich verwendet - aber wird sie auch hinterfragt?

Nicht nur für Leitungspersonal ist angewandte Metakommunikation wichtig und von Nutzen. Ein zu starkes Ungleichgewicht zwischen denjenigen, die Ansätze für Gesprächsstrategien haben (in der Regel Führungskräfte) und denjenigen, die keinen Überblick über Möglichkeiten der Gestaltung von Kommunikation besitzen, ist vor allem dann ungünstig, wenn diese Gesprächsstrategien dazu genutzt werden, u.a. Informationen zurückzuhalten, sie nur unzureichend weiterzugeben oder sich mehrdeutig ausdrücken zu können ohne später eine Verantwortung dafür übernehmen zu müssen. Dies gilt meiner Ansicht nach besonders in einem Beruf wie der Krankenpflege, in dem eine andere Berufsgruppe, nämlich

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die des Arztes, noch immer eine Führungsposition gegenüber den Pflegenden besitzt (siehe auch Abschnitt ⇒ 5.1.1.).

Warum „gute“ Kommunikation außerdem und gerade in einem Bereich nötig ist, in dem sozial gehandelt wird - in diesem Fall eine Station für an Tumoren erkrankte Menschen - machen folgende Ausführungen deutlich:

„Wie könnte ich als Patient darauf hoffen, ganzheitlich als Mensch wahrgenommen zu werden, wenn nicht auch die Klinikmitarbeiter/ innen ganzheitlich gesehen, behandelt, geführt und eingesetzt werden?“ ( Kürten, C.1993, S.57) sowie: „Der Mensch erbringt nicht einfach nur für Geld Leistungen und ist um so zufriedener, je mehr Geld er erhält. Der Arbeitende kommt als ganzer Mensch in den Betrieb, mit einer Vielzahl von Motiven, die mit der Berufsleistung zum Teil gar nichts zu tun haben“ ( Zwick, J. in Neuberger, O. 1973, Vorwort).

1.2 . Vorgehensweise

Im Abschnitt nach der Einleitung dieser Hausarbeit werde ich kurz die Medizinische Hochschule (MHH) und die Station 23b vorstellen. Eine anschließende Grafik soll die Organisations- und Hierarchiestruktur, in der die Station 23b innerhalb der MHH eingebettet ist, deutlich machen. Nach der anschließenden Beschreibung des allgemeinen Aufgabenbereiches der Krankenschwestern ² , der identisch mit meiner Tätigkeit als „Praktikant“ ist, folgt die Darstellung einer ausgewählten Tätigkeit, in der die Kommunikation eine zentrale Rolle spielt. Der dritte Abschnitt widmet sich dem Begriff der Kommunikation mit verschiedenen Definitionen und einigen Kommunikationsmodellen. Schwerpunkt wird dabei das Modell von Friedemann Schulz von Thun (Die 4 Seiten einer

¹ Die Ausdrücke Mitarbeiter, Patient, Arzt beziehen sich auch immer auf die weibliche Form

² meint immer auch immer Krankenpfleger und Pflegepersonen umgekehrt

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Nachricht - Abschnitt ⇒ 3.2.2) sein, weil es gut und überschaubar

Kommunikationsstrukturen und die damit auftretenden Probleme erklärt.

Erläutert werden in diesem Abschnitt außerdem die Interaktion und die Interpunktion. Letztere spielt m.E. bei Darstellungen von Kommunikationsproblemen im Betrieb eine wichtige Rolle, da sie oft ein wesentlicher Teil von Gesprächen ist, in denen es um das Verhalten der Kollegen miteinander geht. Der vierte Abschnitt beinhaltet die Beschreibung der Metakommunikation, bevor im fünften Teil der Bezug zum Kommunikationsmodell von Schulz von Thun und zum Alltag im Betrieb hergestellt wird. Gesondert wird dabei auch auf den Beziehungsaspekt im Rahmen von informellen hierarchischen Strukturen auf der Station hingewiesen. Es folgt eine Aufstellung der Voraussetzungen, die zur Umsetzung von Metakommunikation dienen sollen und eine Liste mit einigen Beispielen zu Leitlinien für die Metakommunikation. Das Fazit im siebten Abschnitt geht - unter Hinzunahme eigener Erfahrungen - auf die Beantwortung der Fragestellung der Hausarbeit ein.

Anmerkung:

Die in der Arbeit beschriebenen Probleme treten nach meiner Ansicht in anderen Abteilungen, Stationen und in anderen Krankenhäusern sicherlich ebenso auf. Aus diesem Grund sind sie selbstverständlich nicht als spezifisch für die Station 23b zu betrachten. Einige Mitarbeiter haben mich gebeten, dies deutlich zu machen.

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2. Die Medizinische Hochschule Hannover

2.1. Das Krankenhaus

Die Medizinische Hochschule Hannover (MHH) ist ein Krankenhaus der Maximalversorgung mit dem Zentrum im Stadtteil Roderbruch. Träger ist das Land Niedersachsen. Das Gelände wurde erstmals 1965 bebaut und wird s eitdem ständig durch neue medizinische Abteilungen erweitert. Mehrere davon befinden sich in anderen Krankenhäusern. Mit über 5000 Arbeitsplätzen ist die MHH ein wichtiger ökonomischer Faktor in Hannover und im Landkreis. Neben der Forschung und Lehre g ibt es Berufs- und Ausbildungsplätze in der Kranken-, Kinderkrankenpflege und Physiotherapie , in technischen Berufen und in der Verwaltung. Im Interesse der Öffentlichkeit stehen eher die Qualität und die Zahlen der medizinischen Versorgung. So gibt die MHH auf ihrer Internetseite an, jährlich etwa 176.000 Patienten behandeln zu könen und über rund 1.700 zu belegende Betten zu verfügen. 1350 Betten davon befinden sich auf den Stationen im Zentralklinikum im Roderbruch (vgl. http://www.mh-hannover.de/generell/daten.htm#DAT).

2.2. Die Station 23b

Die Station 23b, die zur Abteilung der Strahlentherapie und spezielle Onkologie 3 gehört, verfügt über 24 Betten. Zur Zeit arbei-ten dort 16 Krankenschwestern und Krankenpfleger sowie vier Krankenpflegeschüler/innen im Früh-, Spät- und Nachtdienst. Außerdem befindet sich fast ständig ein Stations- oder ein Dienstarzt auf der Station. Dieses Team betreut Patienten und Patientinnen, die einer bestimmten Behandlung und Begleitung auf-grund ihrer Tumorerkrankung bedürfen.

³ Onkologie = Die Lehre von den echten Geschwülsten (Roche-Lexikon Medizin 1993)

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In der Regel arbeiten die Pflegepersonen in aufgeteilten Bereichen, jedem Bereich ist eine bestimmte Anzahl an Patienten zugeordnet. So betreut eine Pflegeperson während ihres Dienstes sechs bis neun Patienten. Zu der Abteilung gehört noch die eigentliche Strahlentherapie, also der Ort, an dem sich die Bestrahlungsgeräte befinden. Hier erhalten die Patienten regelmäßig ihre Behandlung. Auch ambulante Patienten werden dort bestrahlt.

2.3. Die Organisationsstruktur der Medizinischen Hochschule Hannover im Bereich der Krankenpflege

Abb 2.3.: Die Organisationsstuktur der MHH im Bereich der Krankenpflege

Die Station 23 gehört zum Pflegebereich I, der zusammen mit den anderen Pflegebereichen der Krankenpflegeleitung unterstellt ist. Diese untersteht dem Vorstandsmitglied des Ressorts Krankenversorgung.

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2.4. Eine Tätigkeitsübersicht der Krankenschwestern

und Krankenpfleger auf der Station 23b

Die Vielfalt der zu verrichtenden Tätigkeiten ist groß. Grundsätzlich kann dieses Spektrum in die drei folgenden Bereiche eingeteilt werden:

2.4.1. Die Tätigkeit direkt bei den Patienten: Neben der Körperpflege, Nahrungsbereitung und -anreichung, der Versorgung von Verbänden und ähnlichen Maßnahmen stehen unter diesem Aspekt die Überwachung von Vitalfunktionen (z.B. Puls, Blutdruck), Verlaufskontrollen, Medikamentengabe, Begutachtung und Pflege von Bestrahlungsfeldern aber auch psychosoziale Aspekte wie Gesprächsführung (auch mit Angehörigen), Beratung, Vermittlung, Anamnese, Orientierungshilfe geben, u.a..

2.4.2. Die Unterstützung der Arztes:

Hier finden sich u.a. Tätigkeiten wie: Assistenz bei ärztlichen Behandlungsmaßnahmen, Vor - und Nachbereitung der Applikation von Medikamenten (Spritzen, Infusionen) und Geräten (Katheter, Schienen, usw.), Begleitung bei der Arztvisite, das Ausarbeiten von Anordnungen, Informationsweitergabe über Meßwerte, Anreichen von Instrumenten, Nachsorge und Versand von Untersuchungsmaterial oder Material einer Chemotherapie, u.a..

2.4.3. Administrative Tätigkeiten: In diesem Bereich k ümmern sich die Pflegepersonen u.a. um den Kontakt mit anderen Abteilungen. Bei dieser Tätigkeit geht es um Terminabsprachen, die Arbeit am Telefon, Essenorganisation, das Verwalten von Lager-, Apotheken- und Büro- material und Dokumentation von Pflege und Medizin.

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Beschreibung einer ausgewählten Tätigkeit: 2.5. Die Durchführung der Übergabe

Wenn um 13.00 Uhr die Mitarbeiter zum Dienst erscheinen, die für den Spätdienst eingeteilt sind, sind die Kollegen aus dem Frühdienst noch eine Stunde, also bis 14.00 Uhr, anwesend. In dieser Zeit findet die Übergabe statt. Inhalte dieser Informationsweitergabe betreffen u.a. den allgemeinen Zustand des Patienten, die soziale Situation, den Therapieverlauf und die Prognose. Damit Transparenz für den Patienten entsteht, soll die Übergabe in der Regel zusammen mit dem einzelnen Patienten stattfinden und wird derart gestaltet, daß er gebeten wird, das Gespräch mit den zwei Pflegepersonen aus dem Früh- und Spätdienst zu beginnen (z.B. die eigene Befindlichkeit zu äußern). Es wird großen Wert auf den Austausch von Informationen und Wünschen mit dem Patienten gelegt, da dieser die Grundlage zur Entwicklung des Gesprächscharakters bildet und verhindern soll, daß der Patient lediglich ein Empfänger von Informationen und Entscheidungen ist. Der Patient spielt hier die Rolle des gleichrangigen Partners, der ermuntert wird, über Entscheidungshilfen nachzudenken aber auch eigenverantwortliche Entscheidungen treffen soll. Zu den Aspekten der Information und der pflegerischen Bewertung spielen demnach hier noch die Begriffe der Beratung und der Begleitung eine Rolle. Von Seiten der Krankenschwester wird versucht, auf nonverbale Signale zu achten und das Gespräch partnerzentriert 4 zu gestalten, daß heißt u.a.: D ie Bedürfnisse des Patienten stehen im Vordergrund und haben Vorrang vor pflegerischen und medizinischen Problemen, die dann jedoch im Anschluß besprochen werden. Es werden Maßnahmen vereinbart, z.B. auf Wunsch ein Gespräch zwischen Patient und Arzt organisiert oder Pflegemaßnahmen den

⁴ auch Aktives Zuhören: Den emotionalen Inhalt einer Äußerung erkennen und dies dem Sender reflektieren (Backs, S./Lenz, R. 1998, S. 65)

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Bedürfnissen des Patienten angepaßt. Hier wird Kommunikation gezielt eingesetzt, um eine Atmosphäre zu schaffen, die Vertrauen wecken soll und als Podium, auf dem der Patient und die Pflegepersonen die durchgeführten Tätigkeiten reflektieren können.

Diese Art der Übergabe heißt „Patientenzentrierte Übergabe“ und läuft täglich in den einzelnen Bereichen ab. Das heißt, zwei Schwestern und Pfleger führen die Übergabe mit sechs bis neun Patienten pro Bereich durch. Auf der Station gelingt diese Form der Übergabe nicht immer oder nur in unzureichender Form, denn ein zu hoher Zeitdruck aufgrund von vielen intensiv zu pflegenden Patienten und anderen Tätigkeiten macht diese Form der Gesprächsführung oft unmöglich.

Da diese Vorgehensweise jedoch erst im August 1999 auf der Station (nicht im gesamten Krankenhaus) eingeführt wurde, wird die Zukunft zeigen, ob sich diese Übergabe während eines längeren Zeitraumes in einer angemessenen Form etablieren kann.

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3. Kommunikation

3.1. Definitionen

In den Definitionen zur Kommunikation kommen verschiedene Ansichten und Bedeutungen zum Ausdruck. So schreiben Lotmar, P. und Tondeur, E., die sich dem Thema im Rahmen der Frage nach Führungsqualifikationen gewidmet haben: „Wir verstehen hier unter Kommunikation all das, was menschliches Zusammenleben ermöglicht: Der Mensch teilt sich dem Menschen mit“ (1994, S. 66).

Reichertz J. ( 1997, S. 51) sieht in der Kommunikation „symbolvermittelndes Handeln“ und das „Mittel für einen Zweck, etwas zu erreichen“.

Für Backs, S. und Lenz, R. (1998, S. 42) beschränkt sich die Kommunikation „keineswegs nur auf verbale, sondern auch auf alle paralinguistischen Phänomene wie z.B. Tonfall, Sprechgeschwindigkeit, Pausen, Lachen, Seufzen, Körperhaltung und Körpersprache“. Letztere Autoren haben sich mit der Kommunikation in der Pflege beschäftigt.

„Gespräche sind eben nicht nur der Austausch von Informationen, sondern ein Zusammenspiel von Menschen, die mit ihrer individuellen Ausstrahlung, unterschiedlichen Erfahrung und Wünschen gemeinsam etwas Neues gestalten“ (Gehm,T. 1994, S.27).

Diese Definitionen haben die gemeinsame Aussage, daß Kommunikation mehr als das gesprochene oder geschriebene Wort ist und weit über den verbalen Informationsaustausch hinaus geht. Sehr deutlich macht das Watzlawick, P.: Mit der Erkenntnis, daß „jedes Verhalten Mitteilungscharakter hat“, zieht er die Schlußfolgerung: „Man kann nicht nicht kommunizieren“ ( Watzlawick, Beavin, Jackson, 1980 S. 51).

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3.2. Kommunikationsmodelle

3.2.1. Das Sender-Empfänger-Modell

Claude Shannon und Warren Weaver haben 1949 ein eher technisches Kommunikationsmodell (Abb.3.2.1.1) vorgestellt, auf dem viele Nachfolgemodelle basieren:

Abb 3.2.1.1:. Sender-Empfänger-Modell nach Shannon und Weaver

(vgl. Gehm, T. Kommunikation im Beruf, 1994)

Dieses Modell zeigt auf, daß der Empfänger die Nachricht, die der Sender codiert, also verschlüsselt hat (Sprache, Schrift, Gesten, Mimik, usw.), entschlüsseln muß, um die Nachricht zu verstehen (er muß zum Beispiel die Sprache verstehen). Die Rückmeldung, die dann erfolgt, heißt Feedback. Wird die Nachricht nicht richtig decodiert, wird sie nicht so verstanden, wie sie gesendet worden ist. Hier kann das Feedback aufzeigen, daß eine Störung vorliegt. Störungen können u.a. aufgrund äußerer Bedingung auftreten: Wenn es z. B. zu laut für eine Unterhaltung ist, sollte der Sender entweder die Umstände ändern oder einen anderen Kanal wählen, z.B. von Sprache zu Schrift oder zu Zeichensprache. Auch ein unterschiedlicher Wissensstand zwischen zwei Kommunizierenden kann eine Störung sein: Der S ender setzt einen bestimmten Kenntnisstand beim Empfänger voraus und codiert seine Nachricht dementsprechend (z.B. Jargon, Fachsprache). Der Kanal ist dann zwar der Richtige, die richtige Decodierung ist jedoch

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nicht möglich. In beiden Fällen sollte deswegen eine Rückmeldung (Feedback) erfolgen, um die Störung eventuell beheben zu können.

Diese Vorstellung läßt allerdings „unberücksichtigt, daß Kommunikation in wechselseitiger Beziehung steht“ ( Backs, S./Lenz, R. 1998, S. 44).

Dieses wird jedoch im folgenden Modell bei Schulz v. Thun, F . berücksichtigt. (siehe auch Interaktion ⇒ 3.3)

3.2.2. Das Modell der vier Seiten einer Nachricht

Friedemann Schulz von Thun zeigt in seinem Modell auf, wie vielfältig und -schichtig Störungen in der Kommunikation sein können. Er teilt die Nachricht in vier Aspekte auf, nämlich dem Sach-, Beziehungs-, Appell-, und Offenbarungsaspekt und nennt diese die „Vier Seiten einer Nachricht“ (Abb. 3.2.2.1.). In diesem Modell wird deutlich, daß zusammen mit einer gesprochenen Nachricht andere Nachrichten vermittelt werden, und „...daß in ein und derselben Nachricht viele Botschaften gleichzeitig enthalten sind“ (Schulz v. Thun, F. 1981, S.15).

Die vier Seiten der Nachricht:

a.) Der Selbstoffenbarungsaspekt: Die Nachricht enthält Informationen über die Person des Senders, die er in jedem Fall mitsendet, „Sie sagt etwas über das Innenleben des Senders aus“ (Backs, S. 1998, S.53).

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b.) Der Sachaspekt: Hier ist der Austausch von Informationen gemeint, der Sachverhalt, der „unabhängig vom Sprecher und vom Zuhörer existiert“ (Gehm, T. 1994, S.31).

c.) Der Appellaspekt: „Fast alle Nachrichten haben die Funktion, auf den Empfänger Einfluß zu nehmen.“ (Schulz v. Thun 1981, S. 29). Ein Appell soll immer etwas veranlassen - also etwas zu tun oder zu unterlassen.

d.) Der Beziehungsaspekt: Schulz v. Thun spricht hier bei dieser Seite von „Du - Botschaften“ und von „Wir - Botschaften“:

- In der Du - Botschaft geht hervor, was der Sender vom Empfänger hält, er teilt das ihm v ermittelte Bild des Gegenübers mit.

- In der Wir - Botschaft ist enthalten, wie der „Sender die Beziehung zwischen sich und dem Empfänger sieht“ ( Schulz v. Thun, 1981, S. 28).

Diese Aspekte begleiten immer etwas Gesagtes, und sie werden vom Empfänger auch immer - bewußt oder unbewußt - wahrgenommen. Er hat „prinzipiell die freie Auswahl, auf welche Seite der Nachricht er reagieren will“ ( Schulz von Thun 1981, S. 45). Deswegen ist u.U. die Reaktion auf das Geäußerte für den Sender überraschend: Der Empfänger fühlt sich z.B. zu etwas veranlaßt, was jedoch gar nicht die Absicht des Senders war.

Ein konkretes Beispiel wird im Abschnitt „Beispiel einer Aussage“ (⇒ 5.2.) im Zusammenhang mit der betrieblichen Praxis genannt.

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3.3. Die Interaktion

Das Senden e iner Information kann nicht als eine isolierte Aktion betrachtet werden. Ist eine Nachricht gesendet worden, wird die Reaktion - die laut Watzlawicks Axiom ( Man kann nicht nicht kommunizieren) auf jeden Fall stattfindet - immer als Feedback vom Sender registriert. Somit ist der Sender zum Empfänger einer Nachricht geworden: das System hat sich umgekehrt. Und indem er auf die Reaktion reagiert, sind die Rollen erneut getauscht. Dieses macht die Kommunikation wechselseitig, die eine Handlung basiert auf der Vorausgegangenen. Schulz von Thun nennt dies die Interaktion (vgl. 1981, S. 82). Nach Ansicht von Backs, S. und Lenz, R. ( 1998, S.44) läuft „Kommunikation in [...] Verhaltensketten ab“.

Gehm, T. schreibt ( 1994, S.55) „Sobald ein Mensch - wie auch immer - ein bestimmtes Bild von einem anderen gewonnen hat, hat dies Auswirkungen auf diesen anderen Menschen“ Dies macht deutlich, daß Kommunikation ein Teil der Interaktion ist. Wichtig in diesem Prozeß ist, daß eine Störung - im Gegensatz zu den offensichtlichen Störungen bei Shannon und Weaver (⇒3.2.1.)

- lange Zeit fortlaufen kann ohne bemerkt zu werden, auch nach langen Perioden der Nicht-Interaktion (bei Abwesenheit, Kontaktlosigkeit).

3.4. Die Interpunktion

„Interpunktieren heißt, das eine Verhalten als Ursache, das andere Verhalten dagegen als Folge oder Reaktion auszulegen. Offensichtlich tendieren Menschen hierbei dazu, ihr eigenes Verhalten stets als Reaktion zu erleben“ (Backs, S/Lenz, R.. 1998, S. 46). Schulz v. Thun bezeichnet dies als „menschliche Eigenart“ (1981, S. 85).

Besonders deutlich sichtbar wird die Interpunktion, wenn „jeder der Partner hinsichtlich dessen, was Ursache und was Wirkung des

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Konflikts ist, davon ausgeht, daß die Ursache seines Verhaltens auf die Reaktion des Partners zurückzuführen ist“ ( Backs, S./Lenz, R. 1998, S.46).

Anders ausgedrückt: Person A sagt, sie tue etwas, weil Person B sie mit ihrem Verhalten dazu veranlaßt habe, während die Person B ihr Verhalten mit dem begründet, was Person A tut. Dies ist ein Kreislauf, der nur beendet werden kann, wenn über das gegenseitige Verhalten und die Kommunikation gesprochen wird, also Metakommunikation zur Anwendung kommt.

4. Metakommunikation

4.1. Begriffserklärung

Der vorangegangene Abschnitt hat gezeigt, wie groß die Informationsvielfalt bei der Kommunikation ist. Gerade das Modell „Vier Seiten einer Nachricht“ macht deutlich, daß neben der ausgesprochenen Sachinformation auch unausgesprochene Botschaften ausgetauscht werden, die jedoch genauso stark oder noch stärker als die eigentliche, verbal formulierte Nachricht wahrgenommen werden.

So kann eine Geste, ein Lächeln oder ein Handbewegung den Beziehungs-, den Appell- und den Offenbarungsaspekt mit sich bringen, ohne eigentlich einen Sachaspekt vermittelt zu haben. Werden diese Aspekte einfach übernommen, ohne daß sie reflektiert werden (z.B. Feedback), kann es zu Problemen kommen. Der Empfänger empfängt dann eine Nachricht, die vom Sender gar nicht gesendet wurde. Aus diesem Grund ist es für Empfänger und Sender wichtig, darüber zu sprechen, wie sie kommunizieren, d.h. sie sollten Metakommunikation anwenden.

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Unter Metakommunikation versteht man „eine Auseinandersetzung über die Art, wie wir miteinander umgehen und wie wir die gesendeten Nachrichten gemeint, die empfangene Nachricht entschlüsselt und darauf reagiert haben“ (Schulz v. Thun 1981, S.91).

4.2. Metakommunikation im Alltag

Das Sprechen über die Art und Weise des gegenseitigen Umgangs ist dann alltäglich, wenn die Menschen miteinander über Gesagtes sprechen, bemüht sind, Mißverständnisse zu klären, einen Streit schlichten, usw.. Jedoch besteht die Gefahr, daß auf der Ebene der Metakommunikation dieselben Fehler gemacht werden, die vorher zu einem Problem geführt haben: „Die Störung erfährt dann eben nur eine Ebenen-Verlagerung“ (Schulz v. Thun 1981, S. 93). Diese alltägliche Metakommunikation ist eher unstrukturiert und ungeplant. Ein Beispiel wäre die Interpunktion (⇒ 3.4.). Es ist zwar eine Form von Metakommunikation zu sagen: „Du hast jenes gesagt und deswegen habe ich dieses gemacht!“, jedoch hilft sie nicht unbedingt, die Störung zu beheben. Die angesprochene Person fühlt sich vielleicht beschuldigt und weist den Vorwurf prompt zurück, was unter Umständen zur Beendigung dieses Gespräches oder zu Gegenvorwürfen führt.

Anhand eines Beispieles der Station 23b möchte ich im nächsten Abschnitt aufzeigen, wie Metakommunikation angewendet werden kann und welche Voraussetzungen dazu erforderlich sind, aber auch die Probleme beschreiben, die auftreten können - und zum Teil aufgetreten sind.

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5. Kommunikation und

Metakommunikation im Betrieb

5.1. Schwerpunkt Beziehungsaspekt

In Betrieben und Firmen spielt der Beziehungsaspekt neben dem Sachaspekt in einer Nachricht eine sehr große Rolle, z.B. beim „...Wunsch, vom Leiter und von Kollegen ernst genommen zu werden“ (Lotmar, P./Tondeur, E. 1994, S.68). Da es in der Hierarchie im Betrieb um Stellungen und Positionen, also auch um die Ausübung von Macht und das Erleben von Anerkennung und Prestige geht, sind die Mitarbeiter besonders „achtsam“ wenn in einer Botschaft die Beziehung und die Stellung der Kommunizierenden zueinander zum Ausdruck kommen. Die „Beziehungspflege [...] zu den einzelnen Personen in der Hierarchie...“ gehört nach Lotmar / Tondeur mit zu den wichtigen Führungsaufgaben (vgl. 1994, S.111). Dieses beschränkt sich nicht nur auf die formellen Hierarchiestrukturen: „Macht in der Organisation heißt Entscheidungsbefugnis aber auch Einfluß, der nicht an hierarchischen Positionen gebunden ist. Neben der formellen, nach außen sichtbaren und im Organigramm festgehaltenen Machtverteilung gibt es die informelle, meist verdeckte Einflußstruktur“ (Lotmar, P., Tondeur, E. 1994, S.158). Dies trifft auch auf die Station 23b zu.

5.1.1 Informelle Hierarchien auf der Station

In der Einleitung wurde darauf eingegangen, daß der Beruf der Krankenpflege noch immer dem des Arztes untersteht. Aus dem Organigramm ( ⇒ 2.3.) geht dies jedoch nicht hervor, weil die

Krankenpflege keinen Arzt als Vorgesetzten vorsieht, s ondern selbst eine formelle und offizielle Hierarchie hat: Die Mitarbeiter unterstehen der Stationsleitung, diese dem leitenden Kranken-

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pfleger oder Krankenschwester (früher „Pflegedienstleitung“) und diese dem Vorstand.

Im Bereich der Station gibt es demnach keine Unterordnung dem Arzt gegenüber den Pflegepersonen im betrieblichen Sinne. So hat der Arzt zwar eine medizinische Weisungsbefugnis, z.B. das Verordnen von Tätigkeiten bei Patienten oder die Gabe von Medikamenten, usw., jedoch keinen offiziellen Einfluß auf die Gestaltung des Dienstplanes, den Arbeitsablauf, die Einstellung neuer Mitarbeiter oder die Zustimmung zum Erholungsurlaub. Doch der Begriff der „informellen, versteckten Einflußstruktur“ im Sinne von Lotmar und Tondeur (s.o.) deutet an, daß der betriebliche Alltag der Pflegepersonen stark von anderen Strukturen beeinflußt wird: Da in der Regel nur die Ärzte entscheiden, wie Viele und welche Patienten stationär behandelt werden und welche medizinische Therapie durchgeführt werden soll, unabhängig von der Intensität der zu verrichtenden Arbeit und der Personalkapazität, haben die Ärzte eben doch einen sehr großen Einfluß auf die Umsetzung des Dienstplanes, beim Verrichten von Überstunden, beim Verzicht auf ein oder zwei freie Tage und der Festlegung des Urlaubes sowie die Planung der pflegerischen Arbeit.

Diese informelle Hierarchie geht also über die formelle (in diesem Fall die medizinische) Hierarchie hinaus. Und obwohl das Befolgen der Anordnungen in einer Konkurrenz zu anderen, auszuübenden pflegerischen Tätigkeiten steht (vgl.⇒ 2.4.1 und 2.4.2.), haben die ärztlichen Anweisungen auf der Station Vorrang

- auch in nicht-medizinischer Hinsicht: Sogenannte „Hol-und-Bring-Tätigkeiten“, das Reinigen von Arbeitsflächen, die spontane Beschaffung von Material und die Entsorgung desselben nach Gebrauch, sogar das Entfernen von Leergut wird da schon mal von einem Arzt „angeordnet“.

Dies soll an dieser Stelle natürlich nicht der Anlaß sein, diesen Umstand zu beklagen. Vielmehr soll so aufgezeigt werden, wie

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diese - nicht ausgesprochenen - hierarchischen Strukturen zu Kommunikationsproblemen führen können, indem sie zum Inhalt des Beziehungsaspektes werden und so implizit in jeder Nachricht transportiert werden.

„Je mehr Informationsangebote und Informationsforderungen nur dazu dienen, einen Mangel auf der Beziehungsebene auszugleichen oder zu tarnen, desto mehr wächst das Risiko, daß die Empfänger die gebotenen Information verzerrt wahrnehmen, umdeuten oder gar verweigern“ (Lotmar, P./Tondeur, E. 1994, S. 68). Dies soll im folgenden Abschnitt belegt werden.

5.2. Beispiel einer Aussage

An dieser Stelle möchte ich ein kurzes Beispiel zu einer Äußerung von einem ärztlichen Mitarbeiter zu einer Pflegeperson geben, wie sie wahrscheinlich auf diese Art typisch für viele Bettenstationen ist: „Holen Sie doch mal den Aktenwagen, wir machen jetzt Visite.“

Unabhängig von der tatsächlichen Beziehung zwischen dem Sender und dem Empfänger macht das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun hier deutlich, wie diese Aussage auf die Pflegeperson wirken kann - in diesem Beispiel negativ für den Empfänger:

Sachaspekt: ‘Jetzt findet die Visite statt und der Aktenwagen wird benötigt’. Appellaspekt: ‘Unterbrechen sie Ihre Arbeit und stehen Sie mir zur Verfügung’

Selbstoffenbarung: ‘Ich habe jetzt Zeit für die Visite und möchte

ten zu holen’. Beziehungaspekt: Du - Botschaft: ‘Ich weise Ihnen die Rolle der Untergebenen zu’.

Aus dieser Darstellung wir deutlich, daß die Machtverteilung in der Beziehung zwischen dem Arzt und der Pflegeperson bei ihrer Entschlüsselung der Nachricht offensichtlich die zentrale Rolle spielt. Jedoch wird diese Beziehung zueinander nicht offen angesprochen. Im Verlauf der weiteren Interaktionen würde dieses Problem die Kommunikation stark beeinflussen und vielleicht derart verändern, daß eine Zusammenarbeit dieser beiden Kollegen nicht mehr möglich wäre.

Diese Situation trat auf der Station 23b bereits mehrfach auf. Die daraus resultierende Interpunktion sah etwa folgendermaßen aus: ‘Der Pfleger tut nie etwas von sich aus, ich muß ihm immer sagen, was jetzt ansteht, weil er es von selbst nicht weiß!’ ‘Da der Oberarzt mir immer vorschreiben will, was ich zu tun habe, äußere ich erst gar nicht eigene Ideen. Warum soll ich mich anstrengen, wenn er meine Meinung sowieso nicht akzeptiert?’

5.3. Bedingungen für die Metakommunikation als Mittel zur Problemlösung

Metakommunikation kann bei dem gezeigten Beispiel einen guten Ansatz bieten, das Kommunikationsproblem zu beschreiben und zu lösen. Da sie jedoch - im besten Fall - strukturiert und geplant sein soll, sind dazu mehrere Bedingungen notwendig:

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5.3.1. Das Anerkennen des Bedarfes an strukturierter Metakommunikation:

Eventuell besteht ein Mißtrauen gegenüber einer geplanten Maßnahme zur Bewältigung von Kommunikationsproblemen. „Dieses Problem entsteht bei jeder Analyse eines sozialen Geschehens [...] Das Ergebnis wird vom Publikum, das von den unverstanden-großartigen Entdeckungen der Naturwissenschaft verwöhnt ist, oft kommentiert mir Worten wie: ‘Eine Selbsverständlichkeit’, ‘nichts Neues’, ‘viel Lärm um nichts’“(Neuberger, O. 1973, S.17). Gemeint ist damit die Tendenz von Menschen, allgemeine Ansichten als Lösungen zu betrachten („Wenn jeder klipp und klar sagt, was er meint, gibt es auch keine Probleme“). Natürlich sollte die Einsicht vorhanden sein, daß ein Problem überhaupt besteht.

5.3.2. Die Bereitschaft eigene Ansichten zu ändern:

Die Mitarbeiter sollten bereit sein, über die Gründe ihres Verhalten nachzudenken. „Gute Metakommunikation verlangt in erster Linie einen vertieften Einblick in die eigene Innenwelt und den Mut zur Selbstoffenbarung“ (Schulz von Thun, 1981, S.91). Das i st für die Kommunizierenden sehr schwer, wenn es z.B. vorher üblich war, bei Diskussionen einen Standpunkt möglichst fest und über einen langen Zeitraum zu vertreten.

5.3.3. Die Anleitung:

Metakommunikation sollte von einer geschulten Person, z.B. einem Pädagogen oder einer Psychologin vermittelt werden. Kommunikationsprobleme können dann anhand von Beispielen gemeinsam und offen thematisiert werden.

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Diese Beispiele können bei der Umsetzung im betrieblichen Alltag als Vorgaben dienen. Im Rahmen einer Supervision ⁶ , d.h. einer regelmäßigen Gesprächsrunde der Mitarbeiter außerhalb der Station und unter pädagogischer Anleitung, können konkrete Probleme besprochen werden. Dann findet Metakommunikation bereits statt.

5.3.4. Das Bewußtmachen anhand des Kommunikationsmodells von Schulz v. Thun:

Das Erkennen der verschiedenen Seiten der Nachricht - und hier besonders die Beziehungsseite - ist Voraussetzung. Zu erkennen, das in dem beschriebenen Beispiel ( ⇒ 5.2.) die

Ansicht der Pflegeperson über die Beziehung zu dem ärztlichen Mitarbeiter ausreicht, um das Gesagte so negativ zu prägen, kann weiterhelfen. Obwohl die unterschiedlichen Hierarchieebenen in diesem Beispiel der zentrale Grund für eine Störung sind, werden die Ansichten über die unterschiedliche Machtverteilung nicht angesprochen. Vielleicht weiß der Arzt gar nicht, daß der Pfleger es so auffaßt und würde sein Verhalten dementsprechend ändern? Andererseits könnte er ebenso gezielt diese Taktik anwenden , um so seine Macht zu demonstrieren (in diesem Fall ohne Risiko - bei einem geäußerten Vorwurf darüber würde er die Botschaft auf den Sachaspekt reduzieren: ‘Es besteht kein Problem. Sie sollten doch nur den Visitenwagen holen’). Aber auch das Bewußtsein, daß nicht ein Gesprächspartner allein, sondern beide im Rahmen der Interaktion (⇒ 3.3.) zu Kommunikationsproblemen beitragen, ist notwendig.

⁶ Form der Praxisberatung vor allem für soziale Berufe. Als Gruppensupervision Methode, Kooperationsprobleme in einer Institution zu bearbeiten (Siebert, 1996 S. 332)

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5.3.5. Richtlinien und Regeln der Metakommunikation:

Um über die gegenseitige Art und Weise der Kommunikation zu sprechen, sollten Leitlinien zur Gesprächsführung aufgestellt werden. Diese müßten die Beteiligten möglichst befolgen, damit eine Atmosphäre geschaffen werden kann, in der differenzierte aber auch persönliche, nicht verletzende Gesprächsführung miteinander möglich ist.

Ein Überblick über einige Hilfen zur Metakommunikation befindet sich im gleichnamigen Abschnitt (⇒ 6.).

5.3.6. Training und Reflexion:

Da die Übungen und die ersten Gespräche nicht direkt im Betrieb, in diesem Fall nicht auf der Station 23b, sondern im Rahmen von Seminaren und Supervisionen stattfinden, sollten die erlernten Strategien im Alltag erst geprobt und geübt und schließlich die Erfahrungen miteinander besprochen werden.

6. Hilfen bei der Anwendung von Metakommunikation

Diese Punkte stellen eine kleine Auswahl an Verhaltensweisen für die Metakommunikation dar:

6.1. Einige Leitlinien zur Formulierung von Aussagen

- Das Sprechen per „ich“:

Das eigene Erleben wird in den Mittelpunkt der Aussage gestellt. So wird eine anklagende Formulierung vermieden

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- Den Gesprächspartner direkt ansprechen: Nicht über ihn ( er oder sie), sonder mit ihm ( Du oder Sie) sprechen.

- Beim Fragen die Bedeutung für sich selbst herausfinden: Vor der Frage, die man stellen möchte, versuchen zu überlegen, welchen Wert diese Frage für einen selbst hat. „Weiß ich die Antwort schon? Möchte ich ermutigen oder vielleicht demütigen?

- Nicht die Person selbst, sondern ihr Verhalten kritisieren: Bei Kritik deutlich machen, daß nicht der Mensch in seiner Ganzheit oder Persönlichkeit einen „Fehler“ habe (dumm, faul, usw.) sonder lediglich eine bestimmtes Verhalten kritikwürdig sei.

6.2. Einige Leitlinien zum Verhalten beim Zuhören

- Informationen annehmen:

Nicht sofort die Information (z.B. Kritik) kommentieren oder zurückweisen, sondern erst einmal akzeptieren was gesagt wurde. Überlegen, welche Botschaften „mitgesendet“ wurden

- Feedback geben:

Zurückmelden, wie Gesagte verstanden wurde und wie die anderen Aspekte der Nachricht „angekommen“ sind.

- Verbalisieren der Gefühle

Aussprechen, was das Geäußerte bei einem selbst auslöst und welche der 4 Aspekte dabei eine Rolle gespielt haben

6.3. Nach dem Gespräch

- Wie habe ich mich während des Gespräches gefühlt?

- War ich mir darüber im Klaren, was mein Anliegen war?

- Habe ich es vermitteln können?

- Was würde ich jetzt, nach dem Gespräch, noch gerne äußern?

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7. Fazit

Der Zusammenhang zwischen den informellen Hierarchien und den daraus resultierenden Kommunikationsproblemen zeigt m.E. die Notwendigkeit vom Metakommunikation im betrieblichen Alltag. Das Ziel ist dabei natürlich nicht, daß viele Mitarbeiter alles Geäußerte und jedes Wort unter die „psychologische Lupe“ nehmen, sondern daß gelernt wird, eigene und andere Reaktionen auf Gesagtes wahrzunehmen, den Prozeß der Wechselseitigkeit bei der Interaktion zu erkennen um dieses bei Lösungsstrategien anwenden zu können (z.B. um Interpunktionen kritisch zu betrachten). Gute und strukturierte Metakommunikation birgt m.E. jedoch nicht das ständige Analysieren von Gesprächen, sondern die Fähigkeit zu unterscheiden, wann sie notwendig ist und wann nicht.

Einige Mitarbeiter auf der Station haben Zweifel und Ängste geäußert. Sie befürchten durch gezielte Gesprächsstrategien „psychologiesiert“ und „kontrolliert“ zu werden. Außerdem würden Probleme „zerredet“ und somit nicht gelöst werden. Diese Sorgen sind n ach meiner Ansicht verständlich, denn Begriffe wie etwa „Metakommunikation“, „Supervision“ oder „Teamentwicklung“ sowie der Umstand, Kommunikation planerisch selbst mitgestalten zu können, sind im Betriebsalltag eine Neuigkeit. Die Angst entsteht, daß man psychologische Methoden „beherrschen“ müsse und dabei „auf der Strecke“ bleibe, weil „andere dazu besser fähig“ seien.

Dieser Aspekt geht m.E. über die Grenzen der Station 23b hinaus. Umso mehr muß er - wie die Menschen selbst, die dieses betrifftsehr ernst genommen werden.

Angelika Zegelin schreibt in ihrem Buch Sprache und Pflege zwar: „Pflegeberufe gehören zweifellos zu den Sprachberufen“ ( Zegelin, A. 1997, Vorwort), aber Lehrbücher für die Krankenpflege, in de-

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nen die Kommunikation unter den Mitabeitern explizit behandelt wird, sind mir nicht bekannt.

Vielleicht sollte Metakommunikation mit Kollegen auch zum Inhalt der Ausbildung gemacht werden um zu verdeutlichen, daß man eben nicht „alles einfach nur sagen muß, was man denkt“ um konstruktiv miteinander zu sprechen.

Zur Zeit finden bereits bei den Krankenpflegeschülern regelmäßige Supervisionen statt. Ich denke, dies ist ein guter Schritt um zu symbolisieren, daß gezielte Gesprächsführung nicht nur bei der alltäglichen Arbeit mit den Patienten notwendig ist. Ob die Auszubildenden auch in der späteren Berufstätigkeit davon profitieren können, bleibt abzuwarten - und zu hoffen. Wichtig ist dabei aber auch, daß sie dann auf Kollegen treffen, die zur Metakommunikation in der Lage sind.

Die ersten Schritte in diese Richtung haben die Mitarbeiter der Station bereits unternommen. So ist eine große Anzahl der Kollegen auf der Station 23b bereit, am Abend freie Stunden für die Supervisionen zu opfern. Außerdem übernimmt die MHH die Kosten dafür, was diese Art der Teamentwicklung erst möglich macht.

Erfahrungen auf der Station haben gezeigt, daß die Thematisierung der Beziehung zwischen Pflegepersonen und Ärzten in den Supervisionen, sowie die anschließenden Gespräche im Sinne der Metakommunikation mit den ärztlichen Mitarbeitern, zu einer wirklichen Verbesserung der Beziehung zwischen den beiden Berufs- gruppen geführt haben.

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Literaturverzeichnis

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Zwick,. J. (Hrsg.) Vorwort in: Neuberger, O.: Psychologie im Be- trieb, München 1973