a. Problemstellung

In Zeiten einer Krise oder unmittelbar danach, ist die Stimmung in der Wirtschaftswelt wohl eher schlecht. Die Kunden trauen ihren Verkäufern nicht mehr so richtig. Der Geldanleger vertraut seiner Bank sein Erspartes nicht mehr so gerne an. Der Potentielle Kunde fühlt sich von der Werbung an der Nase herum geführt. In Zeiten von Geldknappheit überlegt sich der eine oder andere, wofür er sein Geld ausgibt oder worin er es investiert. Nach der Marktsättigung und einem Überangebot an Waren und Dienstleistungen kommt noch etwas hinzu:

Das Vertrauen wurde erschüttert.

Dieses Problem hat sich während der Finanzkrise und der darauffolgenden Rezession in den Jahren 2009 und 2010 unter anderem durch Fehlverhalten der Führungskräfte gebildet. 1 Somit sollten Unternehmen, Manager, Mitarbeiter und damit auch die Vertriebsabteilung, (wieder) lernen wie sie das Vertrauen zu ihren Mitarbeitern, Mitmenschen und vor allem ihren Kunden aufbauen bzw. neu schaffen können.

b. Ziel dieser Ausarbeitung

Es gibt Unmengen an Büchern zum Thema Verkaufen, Ratgebern zur Steigerung des Umsatzes, Vertriebs-Coaching Seminare, Tipps zum erfolgreichen Preisverhandeln und sogar Tricks zu Abschlusstechniken. Diese Ausarbeitung soll aber keine Erfolgssteigerung in jeder Hinsicht heraufbeschwören, sondern vielmehr eine wichtige Sache die etwas ins Abseits geraten ist oder als selbstverständlich angesehen wurde, wieder bewusst machen:

Das Vertrauen.

Es soll im Folgenden gezeigt werden, was Vertrauen ist und wie man es gewinnt. Wie Vertrauen das Kaufverhalten beeinflusst und wie Vertrauen zu einer gesunden Partnerschaft führt. Auf den nächsten Seiten wird gezeigt wie der

¹ Vgl. +RO]KHX+DUU\Ä9HUWUDXHQJHZLQQHQ³ S.XI

Vertrieb und somit ein ganzes Unternehmen von einem solchen Vertrauen profitieren kann.

c. Aufbau und Vorgehen der Ausarbeitung

Der Verfasser wird am Anfang dieser Arbeit die Begriffe Vertrauen und Selbstvertrauen definieren und anhand der psychologischen Hintergründe

erklären. Danach wird die Wichtigkeit dieser Begriffe im beruflichen Alltag aufgezeigt und wie potentielle Käufer von Vertrauen beeinflusst werden. Dann wird gezeigt wie der interne Betrieb und damit das gesamte Unternehmen von zwischenmenschlichem Vertrauen profitieren können. Im Hauptteil der Ausarbeitung wird auf das Treffen von Verkäufer und Kunde eingegangen. Hier wird aufgeführt wie Vertrauen aufgebaut, genutzt aber auch verspielt werden kann.

Im Schlussteil der Ausarbeitung wird Vertrieb und Vermarktung im ÄWorld Wide Web³ betrachtet. Es wird angedeutet wie Vertrauen im virtuellen Verkaufsraum stattfindet und wie sich hier der Handel und das Konsumentenverhalten im Internet im Aufbruch befinden.

Inhaltsverzeichnis 5

III.  Inhaltsverzeichnis  

Vertrauen  und Vertrieb / Einkauf  1

I.  Abstract.  2

II.  Zusammenfassung  3

a.  Problemstellung  3

b.  Ziel dieser Ausarbeitung  3

c.  Aufbau und Vorgehen der Ausarbeitung  4

III.  Inhaltsverzeichnis  5

IV.  Abbildungsverzeichnis  7

1  Einführung - Warum Menschen vertrauen?  8

1.1  Der psychologische Hintergrund des Vertrauens  8

1.2  Menschliches Vertrauen als Basis jeder Gemeinschaft  9

1.3  Selbstvertrauen  10

1.4  Vertrauen im geschäftlichen Alltag  11

2  Vertrauen im Verkauf an Endverbraucher  12

2.1  Verkaufen eine Definition  12

2.2  Der Konsument kauft weil er vertraut  13

2.3  Der Verkäufer und Verkaufsraum wecken Vertrauen  14

2.4  Kaufverhalten aufgrund Vertrauen in Referenzen  17

3  Vertrauen in B2B Partnerschaften  18

3.1  Verkaufen noch eine Definition  19

3.2  Zusammenarbeit auf Vertrauensbasis  19

3.3  Grenze des Austausches in B2B Beziehungen  22

6

3.4  Vertriebsmitarbeiter als Repräsentant und vertrauenswürdiger Partner  23

4  Wie Vertrauen dem internen Vertrieb nützt  24

4.1  Mitarbeitervertrauen  25

4.2  Mehr Freiheiten für den Verkäufer durch Vertrauen der Geschäftsleitung  

   25

4.3  Vertrauen gut Kontrolle besser  27

5  Beim Kunden.  30

5.1  Selbstvertrauen und sicheres Auftreten beim Kunden  30

5.2  Vertrauen zum Kunden  31

5.2.1  Erstes Vertrauen beim Kunden wecken  31

5.2.2  Vertrauen fördern  34

5.2.3  Durch Anbieten von Lösungen zu mehr Kundenvertrauen und  

besseren  Verkaufszahlen  37

5.2.4  Vertrauen kontrollieren durch Fragetechniken im Verkaufsgespräch  38

5.2.5  Vertrauen nutzen für erfolgreicheres Preisverhandeln  41

5.3  Misstrauen verhindern  43

5.4  Wie man Vertrauen verliert und nur schwer wieder aufbauen kann  44

6  XVEOLFN9HUWUDXHQXQGGLH5 FNNHKUGHVÄ7DQWH(PPD/DGHQ  47

7  Schlussbetrachtung  48

Literaturverzeichnis   50

Abbildungsverzeichnis   

IV.  Abbildungsverzeichnis  

Abbildung  1: Pyramide der Kaufentscheidung, eigene Darstellung auf Grundlage  

des  Pareto Effekts  

Abbildung  2: Mix aus Qualitäten für Vertrauen in B2B Partnerschaften  

Abbildung  3: Mitarbeiter - Vorgesetzen Verhältnis zu Freiheiten und Kontrollen  

Abbildung  4: Teufelskreis Kontrolle und Vertrauen das Kontrollparadoxon  

EELOGXQJ9HUWUDXHQVVSLUDOHRGHU  Ä7UXVWV UHHGV7UXVW  

Abbildung  6: Wie erstes Vertrauen entsteht Teil 1 - eigene Darstellung  

Abbildung  7: Wie erstes Vertrauen entsteht Teil 2 - eigene Darstellung  

Abbildung  8: Wie erstes Vertrauen entsteht Teil 3 - eigene Darstellung  

Abbildung  9: Die verschiedenen Phasen des VisionSelling  

Abbildung  10: Stimmung und Phasen der Fragetechniken im Verkaufsgespräch -  

eigene  Darstellung  

1 Einführung - Warum Menschen vertrauen?

Vertrauen ist eine an sich sehr komplexe Emotion die in Menschen nicht einfach hervorzurufen ist. Vertrauen kann durch sehr viele verschiedene Vorgehensweisen bewusst und unbewusst geschaffen werden. Ebenfalls kann Vertrauen aus einer Notwendigkeit heraus oder freiwillig auftauchen. In diesem Kapitel soll ein Grundverständnis für Vertrauen geschaffen werden.

1.1 Der psychologische Hintergrund des Vertrauens

Prinzipiell wird Vertrauen aufgebaut, indem der Vertrauensgeber dem Vertrauensnehmer eine riskante Vorleistung entgegen bringt. Somit liefert sich der Vertrauensgeber aus und wird verletzlich, hat aber gleichzeitig die positive Erwartung, dass der Vertrauensnehmer die Situation nicht ausnutzt und das Vereinbarte erbringt.

Bsp.: Die Eltern als Vertrauensgeber engagieren für den ungestörten Abend zu zweit einen Babysitter, den Vertrauensnehmer, für das Kleinkind. Die riskante Vorleistung ist dabei das Kleinkind in fremde Hände zu geben ohne dass jemand die Arbeit wirklich kontrollieren kann. Die Eltern hoffen ebenfalls, dass der Abend ohne Tragödie endet, welches die positive Erwartung wäre. Verletzlich ist der Vertrauensgeber dadurch, dass der mögliche Verlust, die drohende Tragödie um ein vielfaches den Nutzen eines schönen Abends übersteigt. 2

Wird diese Vorleistung des Vertrauensgebers durch den Vertrauensnehmer positiv bestätigt, ist ein erstes Vertrauen entstanden und eine vertrauensvolle Beziehung kann wachsen. Nicht selten wächst Vertrauen durch weiteres Vertrauen; Ä7UXVWV%UHHGV7UXVW³ ³ .

² Vgl. Osterloh, Margit / Weibel, $QWRLQHWWHÄ,QYHVWLWLRQ9HUWUDXHQ³ S.36 f.

³ 9JO2VWHUORK0DUJLW:HLEHO$QWRLQHWWHÄ,QYHVWLWLRQ9HUWUDXHQ³6

1.2 Menschliches Vertrauen als Basis jeder Gemeinschaft

Warum wollen Menschen aber überhaupt vertrauen? Was ist der Sinn des Vertrauens und worin liegt der Nutzen von Vertrauen?

Diese Fragen stellt man sich, wenn ein Risiko durch die Vorleistung besteht, wenn ein möglicher Verlust droht oder die Verletzung schwerwiegender sein kann als der Nutzen den man daraus trägt.

Aber uns bleibt eigentlich gar keine andere Wahl: Wir müssen uns auf zahllose Menschen verlassen, wenn wir überhaupt am gesellschaftlichen Leben teilnehmen wollen. 4

Der Mensch vertraut seit seiner Geburt. Er vertraut auf die Fürsorge der Eltern. Der erwachsene Mensch vertraut anderen Menschen und Dingen in seiner Umgebung um grundlegende Notwendigkeiten zu meistern wie Nahrung zu beschaffen oder sich von A nach B zu bewegen. Erst durch ein solches Grundvertrauen ist es möglich unseren Alltag zu meistern.

Aufbauend auf dieses Grundvertrauen sind wir in der Lage auch mehr Vertrauen zu investieren welches uns dazu befähigt großes oder weit entferntes zu bewegen. Dadurch wirkt ein solches Vorgehen entlastend XQG HV ZLUG UHJHOUHFKW YRQ HLQHP Ä+HEHOHIIHNW YRQ 9HUWUDXHQ³ gesprochen. 5

Gemeinschaften geben uns das Gefühl von Zugehörigkeit und Sicherheit. Aus der Perspektive der Gemeinschaft gibt es nur ein Innen und ein $X‰HQ (V JLEW QXU ÄPHLQH /HXWH³ GHQHQ LFK YHUWUDXHQ NDQQ XQG ÄGLH AQGHUHQ³ GHQHQ LFK PLVVWUDXLVFK JOHLFKJOWLJ RGHU VRJDU IHLQGVHOLJ gegenüberstehe. 6

⁴ =LWDW1|ONH0DWWKLDVÄ9HUWUDXHQ³6

⁵ 9JO1|ONH0DWWKLDVÄ9HUWUDXHQ³6

⁶ Vgl. Nölke, Matthias (2Ä9HUWUDXHQ³6

1.3 Selbstvertrauen

Das Selbstvertrauen eines Menschen kann sich verändern. Es hängt von der Erbringung der eigenen Leistungen und Erwartungen ab. Erfüllt man seine eigenen Erwartungen und erreicht man seine eigenen Ziele, wächst das Selbstvertrauen, man vertraut mehr und mehr in sich selbst. D. h. mehr Selbstvertrauen durch mehr Vertrauen in sich selbst. Man kann auf seine eigenen positiven Referenzen aus vergangenen Ereignissen vertrauen.

Bsp.:

Dienstagmorgen lässt der Vorgesetzte den Mitarbeiter Müller wissen: ÄProjekt Dokumentation Abgabe ist Ende dieser Woche!³ Antwortet Vertriebsmitarbeiter Müller: ÄKein Problem, liegt bei ihnen Freitagmorgen im Fach.³

Natürlich könnte eine solche Antwort von Herrn M. viele andere Gründe haben, aber prüfen wir diesen Fall mit dem Ansatz des Selbstvertrauens: Obwohl der Mitarbeiter Müller noch nichts dafür zu Papier gebracht hat und noch nie eine exakt gleiche Arbeit geschrieben hatte, vertraut er auf seine Fähigkeiten, die er sich und anderen schon des Öfteren bewiesen hat. Somit kommt die Sicherheit in seiner Antwort von seinem gesunden Selbstvertrauen.

Auf der anderen Seite schrumpft das Selbstvertrauen enttäuscht man sich selbst des Öfteren. Gibt zum Beispiel eine Person vor, jemand zu sein die sie nicht ist, wird diese Person irgendwann feststellen diese Vorleistung nicht erwidert zu haben und an Selbstvertrauen verlieren. Oder werden Ziele nicht erreicht, enttäuscht man sich selbst und gerät damit in einen Vertrauenskonflikt mit sich, was das Selbstvertrauen ebenfalls schmälert. Somit kann Selbstvertrauen trainiert werden indem man es dosiert und richtig einsetzt. Selbstvertrauen steigert positives Auftreten,

Selbstbewusstsein, Selbstsicherheit, Motivation zu Handeln sowie gesunde Risikobereitschaft des jeweiligen Menschen.

Aber Vorsicht: Besitzt ein Mensch zu viel Selbstvertrauen, kann es als Überheblichkeit oder sogar als Arroganz von anderen wahrgenommen werden.

Hat man ein größeres Vertrauen in sich selbst, kann man mehr Vertrauen in andere investieren, da man mit einer möglichen Enttäuschung scheinbar besser klar kommt. Durch gutes Selbstvertrauen wird eine Art Rückenstärkung empfunden. So können Menschen mit mehr

Selbstvertrauen unter anderem mit weniger Angst die risikobehaftete Vorleistung erbringen.

Wie Selbstvertrauen Vertrautheit bei anderen Menschen weckt und damit SRVLWLY DXI GLH 9HUWUDXHQVELOGXQJ HLQZLUNW ZLUG LQ .DSLWHO Ä SHOEVWYHUWUDXHQXQGVLFKHUHV$XIWUHWHQEHLP.XQGHQ³YHUGHXWOLFKW

1.4 Vertrauen im geschäftlichen Alltag

Ä9HUWUDXHQLVWZLFKWLJVWHV.DSLWDOHLQHV8QWHUQHKPHQVXQGHVOlXIWMHGHQ $EHQGDXVGHP%HWULHEKHUDXV³ 7

Geschäftsbeziehungen sind komplex und haben einen großen Unterschied zu privaten Angelegenheiten, denn hier besteht nicht selten die Absicht Geld zu verdienen. Deshalb wird in geschäftlichen Beziehungen sehr vieles schriftlich in Verträgen festgehalten um eventuelle Unklarheiten zu klären. Vertrauen ist eine besondere Art der Investition in der Geschäftswelt und ist eine freiwillig kreierte Beziehungsqualität und kann nicht erzwungen, gekauft oder vertraglich abgesichert werden. 8

⁷ Zitat: Osterloh, Margit / Weibel, Antoinette Ä,QYHVWLWLRQ9HUWUDXHQ³S.10

⁸ 9JO*|W].ODXVÄ9HUWUDXHQLQ2UJDQLVDWLRQHQ³6