Zum Begriff

In der Literatur findet sich eine Reihe unterschiedlicher Inhalte zum Begriff der Qualität, wobei der Kern dieser Inhalte im Wesentlichen folgendes aussagt: Qualitätsmanagement hat sich zu einem umfassenden Führungsansatz entwickelt. Es beinhaltet nicht nur Kontrollaktivitäten als einen abgegrenzten Teilbereich, ¹ sondern findet sich ganzheitlich als ein Führungsansatz und in bestimmten Herstellungsprozessen und ihrer Planung. Dabei handelt es sich um die „gezielte und strukturierte Bewertung und Dienstleistungen.“ ² Weiterentwicklung der Güte sozialer Weiterhin kann

Qualitätsmanagement als „Oberbegriff für alle qualitätsrelevanten Tätigkeiten“ ³ bezeichnet werden, oder als „Gesamtheit der qualitätsbezogenen Zielsetzungen und Tätigkeiten“ ⁴ , sowie als Qualität des Managements charakterisiert werden. Die aktuelle Definition der International Organization for Standardization lautet, Qualität ist das „Vermögen einer Gesamtheit inhärenter Merkmale eines Produkts, Systems oder Prozesses zur Erfüllung von Forderungen von Kunden und anderen interessierten Parteien“ ⁵ Dabei wurde der Fokus in der letztgenannten Definition im Sinne des TQM auf den Kunden gerichtet. 6

Der Begriff von Qualität oder Qualitätsmanagement liefe Gefahr, in einen inflationären Gebrauch zu gelangen, sofern keine ausreichenden Indikatoren zur Planung, Bestimmung und Evaluierung von Qualität vorlägen. Denn nicht alle Managementaktivitäten sind mit Qualitätsmanagement gleichzusetzen, sondern ein differenzierter Teilbereich im Management. ⁷ Um diesen Anforderungen gerecht zu werden hat Donabedian den dreidimensionalen Qualitätsbegriff entworfen. Dieser umfasst Strktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. Später wurde die Ebene der Normenqualität hinzugefügt. ⁸ Weiterhin wurde der Qualitätsbegriff in verschiedene Sozialgesetze aufgenommen, wobei das Qualitätsthema eine unausweichliche Relevanz darstellt. Damit wurden Qualitätskontrollen und Dokumentationsverfahren im Zusammenhang mit konkreten Leistungsvereinbarungen

1 Vgl. Merchel, J. (2004), S. 10

2 Merchel, J. (2004), S. 10

3 Zitiert nach Arnold (1998), in Merchel, J. (2004), S. 9

4 Zitiert nach Arnold (1998), in Merchel, J. (2004), S. 10

5 Boeßenecker, K.-H. (2003), S. 25

6 Vgl. Merchel, J. (2004), S. 64

7 Vgl. Merchel, J. (2004), S. 11

8 Vgl. Boeßenecker, K.-H. (2003), S. 8

vorgeschrieben. ⁹ Ebenso zählt die Bewertung, die Behebung arbeitsfeldspezifischer Mängel, sowie Legitimation und damit der Nachweis von Wirksamkeit zu den Anforderungen an Einrichtungen der Sozialen Arbeit. 10

Ein weiteres Thema ist die betriebswirtschaftliche Orientierung. Diese soll den Umgang mit den knappen öffentlichen Finanzmitteln effektiv und effizient gestalten. Effektivität heißt, hohe Wirksamkeit erzielen und Effizienz soll professionelle Zeit, sowie professionelles Personal und damit Kosten einsparen. Diese stellen weitestgehend die ökonomischen Rahmenbedingungen dar und wurden mit dem Begriff des „Neuen Steuerungsmodells“ zusätzlich forciert. 11

Es ist zu sagen, dass es sich nicht primär um Einsparungen durch den hohen Stellenwert des Qualitätsbegriffs in die Soziale Arbeit handeln soll, sondern weiterhin wird auch das sozialpädagogische Handeln weiterentwickelt. ¹² Es werden also betriebswirtschaftliche und fachliche Intentionen miteinander verknüpft. 13

Um dem Qualitätsbegriff und den gesetzlichen Forderungen gerecht zu werden, verwenden die Dienstleistungserbringer der Sozialen Arbeit verschiedene Qualitätsmanagementsysteme, die im Kern der vorliegenden Arbeit näher umrissen und miteinander verglichen werden sollen. Dabei sollen die Unterschiede zwischen einem normativen und einem nicht-normativen Qualitätsmanagementsystem verdeutlicht werden. Als Medium zur Verdeutlichung soll zum einen das System DIN EN ISO 9000 ff.: 2000, sowie das System EFQM - Modell für Excellence dienen.

9 Vgl. Boeßenecker, K.-H. (2003), S. 9. Vgl. auch Merchel, J. (2004), S. 15

¹⁰ Merchel, J. (2004), S. 15

¹¹ Merchel, J. (2004), S. 17 f

¹² Merchel, J. (2004), S. 19

¹³ Merchel, J. (2004), S. 23

DIN EN ISO 9000 ff.: 2000

Der Vorläufer dieses Systems zur Normierung, MIL-Q-9858, wurde im militärischen Bereich um 1959 in den USA entwickelt. Damit wurde die Fähigkeit zur Erbringung von Qualität von Zulieferern geprüft. Dabei führten die Abnehmer der Produkte Audits in den Werken der Zulieferer durch. Dabei wurden nicht nur die Produkte, sondern auch die Tätigkeiten im Qualitätssicherungssystem auf die Erfüllung der Anforderungen durch die Abnehmer geprüft. Im europäischen Raum wurde 1979 in Großbritannien ebenfalls die Normierung im Militärbereich eingeführt, mit dem Namen 5750. Deutschland stützte man sich lange Zeit das Made in Germany-Siegel mit einem international guten Ruf.

Es etablierte sich eine hohe Zahl von branchenspezifischen Normen und anfangs wurde der Mehraufwand durch einheitliche Normierung gescheut. Dies führte langläufig zu einem Handelshemmnis, da viele Unternehmen den Anforderungen von mehreren verschiedenen Qualitätsnormen genügen mussten. Daher traten Probleme in den Unternehmensstrukturen und -prozessen auf, denn es gestaltete sich als Herausforderung, diesen Normen zu genügen. Damit wuchs der Wunsch nach Vereinheitlichung, womit die International Organization for Standardization 1987 die Normenreihe ISO 9000-9004 verabschiedete und veröffentlichte. Diese beruhte auf der britischen Normenreihe BS 5750. Durch Abstimmung durch die Mitgliedstaaten in Europa wurde 1990 diese Normenreihe als europäische Norm übernommen, wobei Deutschland dagegen stimmte. Damit waren die europäischen Mitgliedstaaten dazu verpflichtet, diese Normen in ihr nationales Normenwerk mit einzuarbeiten. Das Normenwerk wies erhebliche Mängel auf, denn es wurden die Herstellungswege sichergestellt, die Eigenschaften des Produktes wurden dabei außer Acht gelassen. Daher kam es anschließend zu einer Kurzzeitrevision „Vision 2000“ und zu einer grundlegenden konzeptionellen Änderung. Dabei entstand die revidierte Fassung der Normenfamilie, welche als DIN EN ISO 9000:2000 am 15. Dezember 2000 durch die International Organization for Standardization verabschiedet worden ist. Durch diese revidierte Fassung wurden zum einen mehrere Parteien in den Mittelpunkt des Konzepts gerückt und zum anderen wurde die Definition zu Qualität grundlegend überarbeitet und diese Parteien wurden in die Definition miteinbezogen. ¹⁴ Diese sind zum einen betriebsintern die Mitarbeiter und Lieferanten ¹⁵ und zum anderen betriebsextern die Kunden, also staatliche

¹⁴ Boeßenecker, K.-H. (2003), S. 25

¹⁵ Boeßenecker, K.-H. (2003), S. 25